商業(yè)智能在制造行業(yè)售后服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、。821023華東師范大學(xué)學(xué)校代碼：102692005盾工程碩士申請(qǐng)碩士學(xué)位論文學(xué)號(hào)：RS03321081商業(yè)智能在制造行業(yè)售后服務(wù)中的應(yīng)用院系：塑鮭堂筐專業(yè)：熬丑：墅篁研究萬(wàn)向：直些塑筐!麴堡壘鹺指導(dǎo)教師：黃因羞：殛璺申請(qǐng)人：蘑渣2005年10月完成中文摘要隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高，以產(chǎn)品為t的制造型企業(yè)開(kāi)始把業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)之中。將提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度作為企業(yè)售后服務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展方向。在眾多企業(yè)爭(zhēng)先恐后尋求

2、出路增加銷售額的同H、j，他們已漸漸意識(shí)到簡(jiǎn)單地把客戶數(shù)據(jù)俘放在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的做法是不夠的。企』p發(fā)現(xiàn)要獲得投資回報(bào)，就必須分析數(shù)據(jù)使他們更接近客戶，從而獲得銷售定單。所以，對(duì)于現(xiàn)代型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提升這些客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)率，如何挖掘潛在客戶，如何做好這些客戶的售后服務(wù)等等，就顯得尤為重要。而且制造行業(yè)以生產(chǎn)有形的產(chǎn)品為主，各種產(chǎn)品都有其生命周期的特征和維護(hù)周期，在這樣的背景下，研究分析售后服務(wù)渠道，保證售后服務(wù)的質(zhì)量、延K產(chǎn)品的生命周期

3、，自然就成為制造行業(yè)放在首位的研究課題。由于受到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的限制，制造行業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)無(wú)法滿足數(shù)據(jù)分析、研究及挖掘等需求，也就造成業(yè)務(wù)決策者、數(shù)據(jù)分析人員沒(méi)有辦法及時(shí)、正確地得到并分析數(shù)據(jù)。因此，沒(méi)有數(shù)據(jù)只憑經(jīng)驗(yàn)主義輕易做的決策，是絕對(duì)不科學(xué)且不負(fù)責(zé)任的。在制造行業(yè)的售后部門，分析決策者不能針對(duì)產(chǎn)品發(fā)生售后服務(wù)的比率、發(fā)生售后服務(wù)的原因等做出相應(yīng)的判斷，也無(wú)法預(yù)測(cè)、挖掘各種售后服務(wù)的信息、無(wú)法對(duì)各種超出告警標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，沒(méi)有辦

4、法進(jìn)行同期上期的增長(zhǎng)比較，沒(méi)有辦法進(jìn)行各種指標(biāo)的排名分析，沒(méi)有辦法去分析哪些供應(yīng)商的部件最容易產(chǎn)生問(wèn)題。針對(duì)以上制造行業(yè)在售后服務(wù)中面臨的各種問(wèn)題本課題特提出商業(yè)智能的解決和應(yīng)用實(shí)施方案，對(duì)以上各種售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行研究分析，用商業(yè)智能的方案和理論去幫助制造行業(yè)分析、控制并解決售后服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)成功的數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘可以提供客，、的完整情況，并使企業(yè)能夠根據(jù)數(shù)據(jù)的量化分析做出有效周仝的決定。本課題以商業(yè)智能理論為基礎(chǔ)，在

5、現(xiàn)有流程分析的基礎(chǔ)E，通過(guò)合理科學(xué)的艦劃，結(jié)合各種數(shù)據(jù)模型，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、多維分析技木、數(shù)據(jù)星型建模技術(shù)、決策建模技術(shù)等前沿的技術(shù)，為制造行業(yè)在售后服務(wù)中的決策提供信息和技術(shù)支持。并結(jié)合實(shí)際的案例rSony公司商業(yè)智能系統(tǒng)、深入分析各種理論技術(shù)在實(shí)際項(xiàng)目中的應(yīng)用。除了技術(shù)面，本課題還從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)T稃理論的角度，結(jié)合先進(jìn)的工程論方琺，總結(jié)多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出了一條制造J業(yè)通向商業(yè)智能成功之路。本課題采用了Oracle數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)萬(wàn)案，從