開展門診預(yù)約掛號的實踐pdca

1、PDCA—開展門診預(yù)約掛號管理 的實踐,門診部 2016-3-26,一、 事 由,在目前醫(yī)療條件下，患者的就診模式較單一，一般就是即時就診模式，也就是即時掛號，即時就診。預(yù)約診療是醫(yī)療新形式下的一種必然趨勢就診時間的無預(yù)見性和無計劃性導(dǎo)致患者在醫(yī)院門診出現(xiàn)“三長一短現(xiàn)象(即掛號收費、候診、取藥時間長，就診時間短)。并且這個問題表現(xiàn)日益突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)生部2009年8月6

2、日《關(guān)于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)工作》的意見要求：三級醫(yī)院預(yù)約掛號從2009年l0月全面推開，二級醫(yī)院也要逐步開展。目前預(yù)約掛號業(yè)務(wù)在各大醫(yī)院相繼展開。,二、具體實施措施,自2011年底開始，我院在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)上級要求并結(jié)合我院實際情況逐步開展門診預(yù)約診療。成立以院部為領(lǐng)導(dǎo)門診部具體實施，信息科、財務(wù)科協(xié)助的管理架構(gòu)。設(shè)立電話預(yù)約熱線、登陸江蘇省集約式網(wǎng)上預(yù)約平臺預(yù)約、醫(yī)生工作站中的診間預(yù)約以及來我院一站式服務(wù)窗口或門診三

3、樓預(yù)約窗口現(xiàn)場預(yù)約等方式來開展預(yù)約掛號服務(wù)。發(fā)動宣傳培訓(xùn)：由于門診預(yù)約診療是新開展的一項便民醫(yī)療方式，許多醫(yī)務(wù)人員和患者并不了解，需要通過發(fā)放宣傳資料、公示專家一覽表、院報、電子顯示屏滾動以及互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多種介紹方式引導(dǎo)患者主動參與預(yù)約掛號，優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境。。,三、PDCA過程,（一）P----制定計劃,由鄒院召集門診部、信息科、財務(wù)科、門診收費處負(fù)責(zé)人等召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，明確各部門責(zé)任，協(xié)調(diào)各部門提出的各類問題，落實負(fù)責(zé)單位。工作

4、制度管理：門診部根據(jù)醫(yī)院實際情況，落實門診預(yù)約掛號工作，制定一系列預(yù)約掛號的管理規(guī)定，包括門診預(yù)約掛號管理規(guī)范、預(yù)約掛號操作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號專家臨時停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號及違約管理措施、預(yù)約掛號取號、掛號流程、專家停診管理等規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實，切實提高預(yù)約掛號實效，服務(wù)患者。加強宣傳：(1)門診大廳公示專家出診時間信息。(2)一站式服務(wù)臺設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊、門診長廊有各專家特色介紹、各專科新開展

5、技術(shù)項目講解展板。(3)電子觸摸屏、大型滾動電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各?？铺亻L、專家表、掛號、就診流程圖、藥品名稱與價格、檢查項目與收費等，方便患者及家屬隨時查閱。(4)醫(yī)院院報、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容宣傳。,（二）D-----充分調(diào)研及分析原因,長期以來醫(yī)院實行窗口掛號，患者掛號習(xí)慣難以改變，如在預(yù)約掛號流程上因各種原因影響，使患者未能體會到預(yù)約掛號帶來的便利，易對預(yù)約掛號產(chǎn)生不信任。目前我院患者就診缺少分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū)，導(dǎo)致患者就

6、診時一窩蜂涌入診室，導(dǎo)致預(yù)約患者無法體現(xiàn)優(yōu)先就診。醫(yī)生出診管理的問題，由于醫(yī)院工作的性質(zhì)決定，一些專家主任需要查房、急診手術(shù)、開會出差、請假等，不能按時出診或臨時替診的情況時有發(fā)生，易引起一些預(yù)約患者的不滿。掛號實名制的問題，未實施實名制掛號，沒有患者真實信息的采集影響掛號的優(yōu)化流程以及門診就診時發(fā)現(xiàn)問題的及時聯(lián)系解決?；颊呤Ъs的問題，預(yù)約掛號雖然能減輕門診運營壓力，但預(yù)約如果不控制好預(yù)約患者失約的問題，仍然會給門診秩序帶來混亂，

7、造成醫(yī)療資源的浪費。預(yù)約掛號的宣傳力度，因涉及到人力、物力、財力和技術(shù)的原因以及受預(yù)約診療服務(wù)在二級醫(yī)院開展作用不大的影響，對預(yù)約診療服務(wù)宣傳積極性不高，認(rèn)識上不夠重視。,預(yù)約診療問題,,,,,,,,患者預(yù)約后失約的問題,臨床醫(yī)生出診管理的問題,患者掛號習(xí)慣的改變,醫(yī)院在預(yù)約掛號的宣傳力度,門診掛號實名制的問題,缺少分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū),,（三）C-----落實整改措施,門診預(yù)約掛號開展以來，院部組織門診部等相關(guān)科室召開

8、會議，協(xié)調(diào)在工作中所出現(xiàn)的相關(guān)問題。門診部緊密聯(lián)系信息科計算機室、收費掛號處對不斷出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。加大預(yù)約宣傳：1、醫(yī)院宣傳資料是患者獲取預(yù)約掛號信息的主要方式，因此，在患者等候掛號收費區(qū)域張貼網(wǎng)上預(yù)約掛號的信息。 2、在門診過道公示專家出診時間信息。3、一站式服務(wù)臺設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊、門診長廊有各專家特色介紹、各?？菩麻_展技術(shù)項目講解展板。4、電子觸摸屏、滾動電子屏顯示屏顯示醫(yī)院介紹、各?？铺亻L、專家表，方便患者及家屬隨

9、時查閱。5、醫(yī)院院報、醫(yī)院網(wǎng)站均有專家出診信息宣傳。相繼出臺了預(yù)約掛號的各項管理規(guī)定，優(yōu)化了管理流程。加強了專家停診、替診的檢查和審批，提高專家應(yīng)診誠信度。對預(yù)約患者失約，制定相關(guān)措施預(yù)防。目前患者就診時因醫(yī)院格局問題，在無分診叫號系統(tǒng)及候診區(qū)的環(huán)境下，預(yù)約掛號怎樣才能體現(xiàn)優(yōu)先就診。目前預(yù)約患者只能在分診護(hù)士的引導(dǎo)下掛號單上加蓋預(yù)約優(yōu)先就診章就診，但這樣及易引起其它患者的不滿，最終還需院部支持盡快實現(xiàn)門診臨床科室分診叫號。,（四）A

10、-----效果檢查,門診預(yù)約掛號患者就診情況（2015年）,,窗口預(yù)約人數(shù),電話預(yù)約人數(shù),網(wǎng)上預(yù)約人數(shù),診間預(yù)約人數(shù),預(yù)約掛號總?cè)藬?shù),,,,,,0% 20% 40% 60% 80% 100%,58%,,35%,69人次,7.2%,,,,,0% 20%

11、 40% 60% 80% 100%,,,,,（五）問題及不足之處,預(yù)約掛號為新的診療模式，大部分患者掛號習(xí)慣難以改變。我院部分專家強調(diào)臨床工作任務(wù)重，出差、開會、學(xué)習(xí)多，這些難 免會與門診應(yīng)診發(fā)生沖突。往往在臨床工作、手術(shù)、開會與應(yīng)診發(fā)生沖突時，首先讓位的便是門診應(yīng)診，同時表現(xiàn)出對診區(qū)預(yù)約積極性不高。 目前我院預(yù)約掛號與大醫(yī)院相

12、比信息化程度不高，仍停留在半信息半人工狀態(tài)，這也不可避免的帶來患者參與度不高。醫(yī)院所處的區(qū)域就診患者的老年化、文化知識較低以及對電子產(chǎn)品操作的困難都限制了預(yù)約診療的發(fā)展。這就需要我們優(yōu)化預(yù)約就診流程，培訓(xùn)分診指導(dǎo)人員引領(lǐng)就診，方便患者就診，將“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念落實實處。希望醫(yī)院合理改造門診就診區(qū)域，盡快實施門診分診叫號系統(tǒng)。使患者真真實實體會到預(yù)約診療的優(yōu)先感和便利感。,(六) 建議及持續(xù)改進(jìn)措施,1、建立安全、

13、穩(wěn)定、可操控性能強的預(yù)約掛號平臺。2、醫(yī)師停診的管理問題 預(yù)約掛號除了需要院部的支持，患者的接受，也需要科室和專家的配合。醫(yī)院門診管理制度的完善需要與相關(guān)科室做好充分的協(xié)調(diào)和溝通。在預(yù)約期限內(nèi)醫(yī)師因各種原因不能就診，處理不當(dāng)很容易造成糾紛，影響到了醫(yī)院的聲譽。要提高醫(yī)師出診率，首先應(yīng)建立嚴(yán)格的出診制度和審批流程，通過建立參與預(yù)約掛號醫(yī)師的管理規(guī)范，將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理，作為科室和個人年終考核指標(biāo)并與職稱晉級、獎金掛鉤。這樣才