管理信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展

1、,管理信息系統(tǒng)Management Information System,信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,,掌握決策支持系統(tǒng)的基本概念,,了解企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展歷程及其基本結(jié)構(gòu),,掌握供應(yīng)鏈管理的基本概念、基本結(jié)構(gòu),,理解電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成與主要應(yīng)用,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的

2、發(fā)展趨勢(shì),6.1 決策支持系統(tǒng),,6.1.1 決策,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,,6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),,6.1.7 專(zhuān)家系統(tǒng),,6.1 決策支持系統(tǒng),20世紀(jì)70年代 ，研究開(kāi)發(fā)出了許多較有代表性的DSS。 如：支持投資者對(duì)顧客證券管理日常決策的Profolio Management；用于產(chǎn)品推銷(xiāo)、定價(jià)和

3、廣告決策的Brandaid；用以支持企業(yè)短期規(guī)劃的Projector及適用于大型卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃決策的Capacity Information System等等。,決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生,,6.1 決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生,DSS的概念是80年代末引人我國(guó)的，但在此之前有關(guān)輔助決策的研究早就有所開(kāi)展。 目前我國(guó)在DSS領(lǐng)域的研究己有不少成果，但總體上發(fā)展緩慢，在應(yīng)用上與期望有較大的差距，這主要反映在軟件制作周期長(zhǎng)，生產(chǎn)

4、率低，質(zhì)量難以保證，開(kāi)發(fā)與應(yīng)用聯(lián)系不緊密等方面。,,6.1.1 決策,決策,決策（Decision）是人們?yōu)檫_(dá)到一定目的而進(jìn)行的有意識(shí)、有選擇的活動(dòng)。在一定的人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、資金和時(shí)間因素的制約下，從兩個(gè)以上可供選擇的策略中做出決斷，以求得最優(yōu)或較好效果的過(guò)程就是決策過(guò)程。,,6.1.1 決策,決策問(wèn)題類(lèi)型,（1）結(jié)構(gòu)決策問(wèn)題（2）非結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題（3）半結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,決策支持

5、系統(tǒng),DSS是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面向半結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人機(jī)系統(tǒng)。,,6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能,決策支持系統(tǒng)的功能,管理并隨時(shí)提供與決策問(wèn)題有關(guān)的組織內(nèi)部信息收集、管理并提供與決策問(wèn)題有關(guān)的組織外部信息收集、管理并提供各項(xiàng)決策方案執(zhí)行情況的反饋信息能以一定的方式存儲(chǔ)和管理與決策問(wèn)題有關(guān)的各種數(shù)學(xué)模型能夠存儲(chǔ)并提供常用的數(shù)學(xué)方

6、法及算法能靈活地運(yùn)用模型與方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、匯總、分析、預(yù)測(cè)。能夠?qū)Ψ墙Y(jié)構(gòu)化問(wèn)題求解,,6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),接收和檢驗(yàn)用戶(hù)的請(qǐng)求，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)之間的通信。人機(jī)對(duì)話(huà)子系統(tǒng)好壞標(biāo)志著該系統(tǒng)的實(shí)用水平。,模型庫(kù)中主要存儲(chǔ)的是能讓各種決策問(wèn)題共享或?qū)ｉT(mén)用于某特定決策問(wèn)題的模型基本模塊或單元模型，以及它們間的關(guān)系。,通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，方法庫(kù)中的方法一般用程序方式存儲(chǔ)。,提供企業(yè)內(nèi)

7、部數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)。,系統(tǒng)并不提供所謂“最優(yōu)”解，而是給出一類(lèi)滿(mǎn)意解，讓用戶(hù)自行決斷。,1.系統(tǒng)只是支持用戶(hù)而不是代替他決斷,它的一部分分析可由計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行，但需要用戶(hù)的監(jiān)視和及時(shí)參與,2.系統(tǒng)所支持的主要對(duì)象是半結(jié)構(gòu)化的決策,充分利用人的豐富經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)的高速處理及存儲(chǔ)量大的特點(diǎn)，各取所長(zhǎng)，有利于問(wèn)題的解決。,3.采用人機(jī)對(duì)話(huà)的有效形式解決問(wèn)題,,6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),,DSS的應(yīng)用案例很多 請(qǐng)閱讀課本P284

8、決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例,,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),智能決策支持系統(tǒng),將人工智能與DSS相結(jié)合，應(yīng)用專(zhuān)家系統(tǒng)技術(shù)，通過(guò)邏輯推理來(lái)解決復(fù)雜決策問(wèn)題的輔助決策系統(tǒng)。 把AI技術(shù)引入DSS，主要是通過(guò)專(zhuān)家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，在DSS系統(tǒng)中加入推理機(jī)和規(guī)則庫(kù)。,,6.1.5 智能決策支持系統(tǒng),,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng),DSS與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與決策的群體決策支持

9、系統(tǒng)GDSS，GDSS利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重要決策。,,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn),（1）不受時(shí)間與空間的限制。（2）能讓決策者相互之間便捷地交流信息與共享信息，減少片面性。（3）決策者可克服消極的心理影響，無(wú)保留地發(fā)表自己的意見(jiàn)。（4）能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問(wèn)題的方案盡可能趨于完美。（5）可防止小集體主義及個(gè)性

10、對(duì)決策結(jié)果的影響。（6）可提高決策群體成員對(duì)決策結(jié)果的滿(mǎn)意程度和置信度。（7）群體越大效果越顯著。,對(duì)決策者面對(duì)面地集于一室在同一時(shí)間進(jìn)行群體決策的情況,1.決策室,建立在計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，用于多位決策者在近距離內(nèi)的不同房間（一般是自己的辦公室）里定時(shí)或不定時(shí)作群體決策的系統(tǒng)即是局域決策網(wǎng)。,2.局域決策網(wǎng),這種類(lèi)型利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散在各地的決策者在某一時(shí)間內(nèi)能以不見(jiàn)面的方式進(jìn)行集中決策。,3.虛擬會(huì)議,,6.1.

11、6 群體決策支持系統(tǒng),可使決策參與者異時(shí)異地地共同對(duì)同一問(wèn)題作出決策。但這種類(lèi)型還不成熟，開(kāi)發(fā)應(yīng)用也很少見(jiàn)。,4.遠(yuǎn)程決策網(wǎng),群體決策支持系統(tǒng)的種類(lèi),,6.1.6 群體決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),,6.1.7 專(zhuān)家系統(tǒng),專(zhuān)家系統(tǒng),專(zhuān)家系統(tǒng)（Expert System，ES）是一個(gè)智能計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類(lèi)專(zhuān)家的知識(shí)和解決問(wèn)題的方法來(lái)處理該領(lǐng)域問(wèn)題。它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計(jì)

12、算機(jī)技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一個(gè)或多個(gè)專(zhuān)家提供的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推理和判斷，模擬人類(lèi)專(zhuān)家的決策過(guò)程，以便解決那些需要人類(lèi)專(zhuān)家處理的復(fù)雜問(wèn)題。,,6.1.7 專(zhuān)家系統(tǒng),專(zhuān)家系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu),知識(shí)獲取子系統(tǒng),用戶(hù)界面,推理機(jī),解釋子系統(tǒng),知識(shí)庫(kù),專(zhuān)家,用戶(hù),4. 專(zhuān)家系統(tǒng)（Expert Systems，ES）,解決需要經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)門(mén)知識(shí)和缺乏結(jié)構(gòu)的問(wèn)題的系統(tǒng)，是人工智能的分支。,知識(shí)取得,知識(shí)庫(kù),推理機(jī),咨詢(xún)解釋器,,,,,,專(zhuān)家,用戶(hù),,咨詢(xún)模型,,

13、,1.6 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程,,,,推理機(jī),人——機(jī) 界 面,頭部、 鼻塞、渾身無(wú)力,一般感冒,事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù),知識(shí)庫(kù),if ‘頭部’ and ‘鼻塞’ and ‘渾身無(wú)力’then ‘一般感冒’.,if ‘‘頭部’ and ‘‘一般感冒’then ‘‘服用感冒通,日服三次,每次三顆.’.,‘服用感冒通,日服三次,每次三顆’,‘服用感冒通,日服三次,每次三顆’,,,,,,,,頭部、 鼻塞、渾身無(wú)力,,6.1.7 專(zhuān)家系統(tǒng),專(zhuān)家系

14、統(tǒng)求解過(guò)程,,6.1.7 專(zhuān)家系統(tǒng),專(zhuān)家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的區(qū)別,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,,6.2.1 ERP的起源,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,,6.2.4 ERP 軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì),生產(chǎn)所需要的原材

15、料不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)或者供應(yīng)不足零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴(yán)重產(chǎn)品生產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)，勞動(dòng)生產(chǎn)率下降資金積壓嚴(yán)重、周轉(zhuǎn)期長(zhǎng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求變化多，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和計(jì)劃系統(tǒng)難適應(yīng),,6.2.1 ERP的起源,ERP的起源,庫(kù)存下降（30％～50％）延期交貨少（80％）采購(gòu)提前期縮短（50％）停工待料現(xiàn)象大大減少（60％）制造成本降低（12％）管理水平提高，管理人員減少（10％），生產(chǎn)能力提高（10％～15％）,,6.2.1 ERP的起源

16、,ERP給企業(yè)帶的效益,基本MRP,閉環(huán)MRP,MRPII,ERP,,60年代 70年代 80年代 90年代,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,基本MRP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,其理論和方法與傳統(tǒng)庫(kù)存理論有明顯不同，主要是引入了時(shí)間分段和反映產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料清單（Bill Of Materials，BOM），較好地解決了庫(kù)存管理和生產(chǎn)控制中的難題，即按時(shí)按量得到所需要

17、的物料。,基本MRP,最終產(chǎn)品,中間件,最下層是采購(gòu)件,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)，有的產(chǎn)品由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成，如飛機(jī)、火箭、輪船和汽車(chē)等；有的比較簡(jiǎn)單，如鏡子、文具盒和圓珠筆等。,園珠筆制造過(guò)程的時(shí)間順序,,最長(zhǎng)的一條加工線(xiàn)路決定了產(chǎn)品的加工周期！,對(duì)各層次安排生產(chǎn)時(shí)，按照需求日期和時(shí)間進(jìn)行倒排計(jì)算。,基本MRP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,基本MRP原理,,6.2.2 ERP的發(fā)展

18、歷程,根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)算獨(dú)立需求物料的需求數(shù)量和需求日期，再根據(jù)BOM自動(dòng)推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的所有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫(kù)存量和計(jì)劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)需求的開(kāi)始采購(gòu)（生產(chǎn)）時(shí)間。,正確編制零件計(jì)劃，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，即主生產(chǎn)計(jì)劃。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單，才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開(kāi)成零件計(jì)劃；同時(shí)，必須知道庫(kù)存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購(gòu)數(shù)量。因此，基本MRP的依

19、據(jù)是：主生產(chǎn)計(jì)劃（Master Production Schedule，MPS）、物料清單和庫(kù)存信息,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,閉環(huán)MRP,MRP能夠根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但是還不夠完善，其主要缺陷表現(xiàn)在：沒(méi)有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購(gòu)的有關(guān)條件的約束，又缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。 閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了包括物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車(chē)間作業(yè)計(jì)

20、劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃納入MRP，形成環(huán)形回路。此時(shí)，閉環(huán)MRP已經(jīng)成為較完整的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)。,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,閉環(huán)MRP基本原理,,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,MRP II（Manufacturing Resource Planning）即制造資源計(jì)劃。MRP II是計(jì)算機(jī)用于制造業(yè)管理應(yīng)用的一個(gè)實(shí)用系統(tǒng)，近年來(lái)被廣泛地應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、物資供應(yīng)以及資源分配等方面；它的功能覆蓋了市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料

21、需求、能力需求、庫(kù)存控制、現(xiàn)場(chǎng)管理直至產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及與之密切相關(guān)的所有財(cái)務(wù)活動(dòng)，從而為制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了完整的知識(shí)體系和有效的工具。,MRPⅡ,MRPII邏輯流程圖,20世紀(jì)80年代，MRP II主要是面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想、逐步發(fā)展20世紀(jì)90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，ERP（Enterprise Resource Planning）——企業(yè)資源計(jì)劃也就隨之產(chǎn)生。ERP是在MRP II

22、的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，并給出了新的結(jié)構(gòu)。,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,ERP,,6.2.2 ERP的發(fā)展歷程,ERP同MRP II的主要區(qū)別,（1）在資源管理范圍方面的差別（2）在生產(chǎn)方式管理方面的差別（3）在管理功能方面的差別（4）在事務(wù)處理控制方面的差別（5）在跨國(guó)（或地區(qū)）事務(wù)處理方面的差別（6）在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP的主要特征,第一，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理

23、的思想。第二，擴(kuò)充了生產(chǎn)方式的支持范圍。第三，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的控制。第四，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和管理。第五，使用先進(jìn)的信息技術(shù)。,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP系統(tǒng)的管理思想,ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，它把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中,1.加強(qiáng)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想,把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程”（SE），組織生產(chǎn)

24、，用最短的時(shí)間使新產(chǎn)品打人市場(chǎng)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性,2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想,ERP吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）等新的管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷(xiāo)、生產(chǎn)制造和人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多個(gè)系統(tǒng),3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP與企業(yè)流程重組,應(yīng)該說(shuō)，業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的提出與ERP的應(yīng)用并沒(méi)有直接的關(guān)聯(lián)

25、關(guān)系，企業(yè)可以不考慮ERP的應(yīng)用而組織實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。但是在BPR實(shí)施成功的案例中，有很多都是與ERP的應(yīng)用分不開(kāi)的，可以說(shuō)，在BPR從思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，ERP可成為重要手段并起到了一種催化劑的作用。一方面，在業(yè)務(wù)流程的再造過(guò)程中，不考慮ERP的應(yīng)用一般是難以達(dá)到對(duì)管理業(yè)績(jī)的戲劇性改善目標(biāo)的；而另一方面，企業(yè)在應(yīng)用ERP前，不首先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，也是很難達(dá)到預(yù)期效果的。,,6.2.3 ERP的主要特征與管理思想,ERP的發(fā)展趨勢(shì)

26、,（1）功能上不斷擴(kuò)展（2）管理的深度從原來(lái)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP），向下擴(kuò)展到覆蓋辦公自動(dòng)化、無(wú)紙化處理，向上擴(kuò)展到?jīng)Q策支持的聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），橫向則擴(kuò)展到設(shè)計(jì)和工程領(lǐng)域。（3）ERP的計(jì)算環(huán)境過(guò)渡到以Web和Internet/Intranet的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境為支撐。（4）軟件結(jié)構(gòu)不再追求大而全，而是更加趨于靈活、實(shí)用和針對(duì)具體用戶(hù)需求。,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,

27、第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì),供應(yīng)鏈管理的形成,企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）側(cè)重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有資源的整合、優(yōu)化與應(yīng)用管理。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的一體化，光憑一個(gè)企業(yè)本身內(nèi)部的資源難以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)由“縱向一體化”經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向“橫向一體化”的經(jīng)營(yíng)管理模式。,,6.3 供應(yīng)鏈管理,供應(yīng)鏈,,6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念

28、,所謂供應(yīng)鏈（Supply Chain）是一種業(yè)務(wù)流程模型，指產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，它包括物料來(lái)源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理甚至需求管理，通過(guò)這些功能的集合把產(chǎn)品和服務(wù)提供給最終消費(fèi)者。,供應(yīng)鏈管理,,6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念,供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)改造和集成業(yè)務(wù)流程，與供應(yīng)商以及客戶(hù)建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，實(shí)施電子商務(wù)，簡(jiǎn)化了供應(yīng)鏈或商務(wù)

29、環(huán)節(jié)，縮短了工作時(shí)間，降低了管理成本，大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地。 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降10％；供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的按時(shí)交貨率提高15％以上；訂貨-生產(chǎn)的周期縮短25％～35％；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)的生產(chǎn)率增值提高10％以上，,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,,基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理信息組織與集成模式,供應(yīng)鏈管理-案例,雀巢與家樂(lè)福的ECR －工商企業(yè)聯(lián)物創(chuàng)

30、新，庫(kù)存管理共享利益一、基本情況 雀巢（Nestlé）公司是世界上最大的食品公司，由亨利.雀巢設(shè)立于1867年，總部位于瑞士威偉市，200多家子公司、超過(guò)500座工廠，22萬(wàn)員工。 家樂(lè)福（Carrefour）1959年在法國(guó)創(chuàng)立，世界第二大連鎖零售集團(tuán)，9061家店，24萬(wàn)員工。,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,二、合作背景

31、：　　1、雀巢與家樂(lè)福的關(guān)系　　2、雀巢與家樂(lè)福對(duì)VMI（Vender Management Inventory）的認(rèn)識(shí)　　3、雀巢與家樂(lè)福的合作意向三、計(jì)劃　　1、1年內(nèi)，建立一套VMI運(yùn)行環(huán)境，建立評(píng)估指標(biāo)體系或評(píng)估表。　　2、確定計(jì)劃的人力投入?！　?、經(jīng)費(fèi)投入　　4、確定計(jì)劃目標(biāo),供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,四、運(yùn)作步驟,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,五、效果評(píng)估雀

32、巢對(duì)家樂(lè)福物流中心到貨率由80%提高到95%家樂(lè)福物流中心對(duì)零售店面到貨率由70%提升到90%庫(kù)存天數(shù)由25天左右下降至目標(biāo)值以下訂單修改率收60%下降至10%以下雙方合作關(guān)系由單向買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，提高為合作關(guān)系。,供應(yīng)鏈管理-案例,,6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理

33、信息系的發(fā)展趨勢(shì),,6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,客戶(hù)關(guān)系管理的背景,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)建立全新的客戶(hù)關(guān)系管理。市場(chǎng)的需求信息、客戶(hù)資料信息、企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品信息和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的信息都在急速地改變與擴(kuò)張，這就會(huì)經(jīng)常遇到以下一些問(wèn)題。如何整合與分析分散在企業(yè)各個(gè)部門(mén)、各級(jí)分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)信息？經(jīng)常出差在外的銷(xiāo)售人員如何及時(shí)了解本公司的動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息和動(dòng)態(tài)客戶(hù)資源信息，并采取怎樣的策略？如此眾多的客戶(hù)信息，營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣管理？如何知道？

34、如何及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息？如何了解他們對(duì)公司信息網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)情況？如何提供及時(shí)、方便的產(chǎn)品安裝、服務(wù)信息，避免客戶(hù)重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)和請(qǐng)求？怎樣讓客戶(hù)及時(shí)了解公司對(duì)他們的信息響應(yīng)情況？（怎樣讓有關(guān)管理者及時(shí)管理營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，對(duì)各項(xiàng)潛在的、正在進(jìn)行的、已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理？,市場(chǎng)的推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展管理需求,,6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,○ 以產(chǎn)品為中心 → 以客戶(hù)為中心

35、○ 在客戶(hù)身上獲利 → 客企聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏○ 分散獨(dú)立的信息系統(tǒng) → 建立企業(yè)一致信息系統(tǒng)○ 企業(yè)管理模式變革、業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組 → CRM,CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)的行為，以提高客戶(hù)招攬率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。,市場(chǎng)推動(dòng),,6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,實(shí)施 CRM

36、重要前提 — 技術(shù)的發(fā)展 CTI （計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）→ 呼叫中心Internet（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）→ 面向客戶(hù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)DM（數(shù)據(jù)挖掘）,技術(shù)發(fā)展,,6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的因素,,6.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理的概念,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)關(guān)系管理始終強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，是通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)同優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，建立、收集、使用和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng)。,戴爾公司的在線(xiàn)客戶(hù)服

37、務(wù)系統(tǒng),每星期大約有5萬(wàn)客戶(hù)利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過(guò)在線(xiàn)系統(tǒng)而是利用電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)，則每星期將花費(fèi)公司1.5萬(wàn)美圓到2.5萬(wàn)美圓。 每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬(wàn)次軟件文檔下載。如果通過(guò)電話(huà)答復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)軟件的請(qǐng)求并通過(guò)郵遞送到客戶(hù)手中，每周將花費(fèi)公司約15萬(wàn)美圓。 每星期有20萬(wàn)客戶(hù)在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪(fǎng)問(wèn)為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技

38、術(shù)支持費(fèi)用。,,6.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理的概念,4.客戶(hù)關(guān)系管理的功能客戶(hù)管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶(hù)管理銷(xiāo)售管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)管理,客戶(hù)服務(wù)呼叫中心合作伙伴關(guān)系管理知識(shí)管理商業(yè)智能電子商務(wù),,6.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理的概念,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系

39、的發(fā)展趨勢(shì),,6.5.1 電子商務(wù)的概念,聯(lián)合國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放的因特網(wǎng)上包含商家與商家之間、商家與消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。 全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)的定義是：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置和結(jié)算。 首先，電子商務(wù)是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買(mǎi)賣(mài)方式。其次，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個(gè)虛擬的市場(chǎng)交換場(chǎng)所。再次，對(duì)電

40、子商務(wù)的理解應(yīng)從“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”兩方面考慮。,,6.5.2 電子商務(wù)的功能,1. 網(wǎng)上電子郵件2. 網(wǎng)上訂購(gòu)3. 網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)4. 服務(wù)傳遞5. 咨詢(xún)洽談6. 網(wǎng)上支付7. 網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上電子賬戶(hù)8. 網(wǎng)上廣告9. 意見(jiàn)征詢(xún)10. 業(yè)務(wù)管理,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,按照交易主體的不同，可以將電子商務(wù)劃分為以下幾種模式：1. 企業(yè)-企業(yè)模式（B to B模式）2. 企業(yè)-消費(fèi)者模式（B to C模

41、式）3. 企業(yè)-政府模式（B to G模式）4. 消費(fèi)者-政府模式（C to G模式）5. 消費(fèi)者-消費(fèi)者模式（C t0 C模式）6. 政府部門(mén)-政府部門(mén)模式（G to G模式）,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,2010年9月10日，在阿里巴巴集團(tuán)舉辦的第七屆全球網(wǎng)商大會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)旗下淘寶網(wǎng)公布，其在線(xiàn)商品數(shù)量超過(guò)5億件，日新增在線(xiàn)商品1000萬(wàn)件，日交易額達(dá)到9億元。 淘寶網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，截止2010

42、年9月1日，已經(jīng)有近20萬(wàn)淘寶賣(mài)家開(kāi)通了手機(jī)淘寶店鋪，手機(jī)電子商務(wù)發(fā)展前景看好。淘寶預(yù)測(cè)，2013年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民將超過(guò)7億，超越PC網(wǎng)民數(shù)量，而其他移動(dòng)終端的因特網(wǎng)發(fā)展也處于爆發(fā)狀態(tài)。 淘寶網(wǎng)2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額為2118億元，同比增長(zhǎng)105.4%；預(yù)計(jì)2010年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額將有望突破5000億元，并將首度達(dá)到中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總額的3%，成為中國(guó)“主流經(jīng)濟(jì)”體系中的一部分。,淘寶網(wǎng),,6.5.3 電子商務(wù)的

43、基本形式,阿里巴巴研究院的網(wǎng)商報(bào)告還顯示，2007年至2009年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額年均增長(zhǎng)速度為117.0%，是同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長(zhǎng)速度的6.5倍，而且中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的高速增長(zhǎng)期將持續(xù)到2015年。 中國(guó)電子商務(wù)研究中心最新發(fā)布的電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，截至2010年6月底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額為2.25萬(wàn)億元。 淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商

44、。,淘寶網(wǎng),電子商務(wù)系統(tǒng)的功能網(wǎng)上訂購(gòu) ?貨物傳遞咨詢(xún)洽談 ?網(wǎng)上支付電子銀行 ?廣告宣傳意見(jiàn)調(diào)查 ?業(yè)務(wù)管理,,6.5.3 電子商務(wù)的基本形式,6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3 供應(yīng)鏈管理,第6章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展,6.4 客戶(hù)關(guān)系管理,6.5 電子商務(wù),6.6 電子政務(wù),6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì),,6.6.1 電子政務(wù)的概念,所謂電子政務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)充分

45、利用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)為公眾提供各種信息服務(wù)。公眾也能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便、快捷、平等地享用巨大的政府信息資源。 換言之，電子政務(wù)就是在網(wǎng)上建立政府網(wǎng)站，以適應(yīng)全球性的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也適應(yīng)社會(huì)運(yùn)行的根本轉(zhuǎn)變，從信息系統(tǒng)角度出發(fā)，電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種組織間信息系統(tǒng)。,電子政務(wù),,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,根據(jù)國(guó)際上的有關(guān)法規(guī)，在網(wǎng)上實(shí)施電子政務(wù)必須區(qū)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)。 政府內(nèi)部信息交換必須在內(nèi)

46、部的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，屬于公開(kāi)的信息和網(wǎng)上交互式辦公的內(nèi)容，可以運(yùn)行在外網(wǎng)，即因特網(wǎng)上。內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)要物理隔離。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,政府在網(wǎng)上辦公，首先是需要有一個(gè)智能化程度高、方便、快捷的辦公系統(tǒng)，用以支持日常工作和管理，其次是信息安全體系。因此，政府內(nèi)網(wǎng)的辦公系統(tǒng)應(yīng)具有以下的特點(diǎn)：,電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng),①功能豐富，可裁剪性強(qiáng)。②靈活度大，可調(diào)整性好。③良好的可靠性。④高效省時(shí)，安全性高。⑤現(xiàn)有信息資源有效利用性。⑥可

47、直接與其他應(yīng)用系統(tǒng)連接。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,從信息系統(tǒng)觀點(diǎn)來(lái)看，電子政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)網(wǎng)同樣需要完成TPS、OA、KWS、MIS、DSS、EIS等系統(tǒng)的功能。如果從具體的業(yè)務(wù)處理上來(lái)看，政府內(nèi)網(wǎng)可以包含幾個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)：,電子政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng),①綜合信息庫(kù)系統(tǒng)。②項(xiàng)目協(xié)同與督控系統(tǒng)。③集中信息服務(wù)系統(tǒng)。④以模塊和構(gòu)件庫(kù)理念構(gòu)件完整電子政務(wù)體系。,,6.6.2 電子政務(wù)系統(tǒng)框架,政府的外網(wǎng)就是面向廣大公眾的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。這

48、是一個(gè)在因特網(wǎng)上的公開(kāi)網(wǎng)站。在該平臺(tái)上，不僅要向社會(huì)發(fā)布政策法規(guī)、辦事指南等政府信息，還要開(kāi)展網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上審批等業(yè)務(wù)，同時(shí)需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的通道來(lái)聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，等等。因此，建立政府的外網(wǎng)，是把政府內(nèi)部辦公延伸到對(duì)外的公眾服務(wù)，即從內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）延伸到政府機(jī)關(guān)間交換網(wǎng)（Extranet）乃至因特網(wǎng)（Internet）。,電子政務(wù)系統(tǒng)外網(wǎng),,6.6.3 電子政務(wù)的功能,電子政務(wù)使政府的各項(xiàng)工作電子化、信息化、虛擬化，其主要功能為

49、：,電子政務(wù)的功能,1.資料電子化2. 辦公電子化3. 溝通電子化4. 監(jiān)督電子化5. 市場(chǎng)規(guī)范化6. 及時(shí)發(fā)布信息7. 政府辦公自動(dòng)化、信息化8. 電子身份認(rèn)證,,6.6.4 實(shí)施電子政務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題,電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)主要是運(yùn)用了當(dāng)前最新的信息技術(shù)，因此信息技術(shù)就成為建立電子政務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。雖然電子政務(wù)系統(tǒng)可以大大改善政府的形象，使政府更好地為社會(huì)服務(wù)，但在建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該注意解決好一些問(wèn)題：,實(shí)施電子政務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)

50、題,1. 普及信息技術(shù)應(yīng)用 政府機(jī)關(guān)應(yīng)大力提倡使用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)提高辦公效率，同時(shí)應(yīng)該積極鼓勵(lì)各行各業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)處理日常事務(wù)，改變?nèi)藗兊挠^念和習(xí)慣勢(shì)力。2. 加強(qiáng)安全防范 由于電子政務(wù)系統(tǒng)是建立在網(wǎng)絡(luò)上的，而目前的網(wǎng)絡(luò)都是公開(kāi)的。因此電子政務(wù)系統(tǒng)就必須加強(qiáng)信息安全工作，完善信息化安全保障體系。,,6.6.3 電子政務(wù)的功能,,案例閱讀,南海的電子政務(wù)建設(shè),6.1 決策支持系統(tǒng),6.2 企業(yè)資源計(jì)劃,6.3