1、中國郵政是國家直接開辦并直接管理的通信行業(yè)，具有信息傳遞、實物送遞、資金流通三大功能，是現代社會進行政治、經濟、文化、教育等活動和人們聯系交往的公用性基礎設施。郵政服務是廣大公眾享有的最基本、最普遍地服務。 隨著計算機、通信技術和現代交通運輸網絡地快速發(fā)展，世界各國郵政的發(fā)展都面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。進入21世紀后，隨著我國加入WTO，新技術的應用和市場競爭日益激烈，給百年郵政注入了活力，但也造成了一定沖擊，比如：信函受到電話、傳
2、真、E-mail的沖擊；包裹受到運輸業(yè)、貨運業(yè)影響；匯兌受到轉帳業(yè)務、劃撥業(yè)務影響；報刊發(fā)行受到來自自辦發(fā)行的挑戰(zhàn)；速遞市場競爭也日趨激烈；郵政儲蓄面臨來自中央銀行政策調整的壓力。為了保證持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，中國郵政急需尋找新的經營服務模式，拓展更為廣闊的發(fā)展空間。從國內外郵政的市場發(fā)展和取得的經驗來看，大力推進郵政信息化建設，不斷拓展業(yè)務范圍，開發(fā)新型電子信息服務，是郵政面對日益復雜動蕩的市場環(huán)境的必然選擇。只有通過信息技術的應用改造傳
3、統(tǒng)業(yè)務，才能不斷提高郵政的核心競爭能力。 中國郵政信息化建設歷經十年，已經建成各類全國性信息系統(tǒng)共計14項，在建5項，為郵政業(yè)務持續(xù)、快速、協(xié)調、健康發(fā)展提供了有力支撐。但隨著各類信息系統(tǒng)的陸續(xù)上線，信息系統(tǒng)的運營管理面臨著比過去更加嚴峻的挑戰(zhàn)。首先是規(guī)模越來越大，服務器節(jié)點和客戶端成百上千；其次是功能越來越多，從計算、數據庫、數據處理到各種Internet/Intranet服務等等；再次是變化快，硬件、軟件、網絡和應用不斷地更
4、新升級；最后是異構性，主要表現在系統(tǒng)結構、平臺、網絡、數據以及應用等諸多方面。郵政信息系統(tǒng)的運營管理已經成為一項越來越復雜的工作，維護手段仍采用手工或者半自動方式，維護的經驗和知識集中在個人，并且缺乏有效的IT人員績效考核衡量標準和激勵措施，同時，業(yè)務發(fā)展部門對信息系統(tǒng)的要求越來越高，采用以前的傳統(tǒng)管理方式已很難滿足業(yè)務發(fā)展與效率提高的要求。 信息技術服務管理(ITSM)是世界上許多企業(yè)和政府部門經過長期摸索和實踐，以企業(yè)的經驗
5、和成果為基礎，逐漸總結出來的一套服務型IT運營管理方法。通過在郵政企業(yè)信息系統(tǒng)運營管理中引入信息技術服務管理方法，實現了技術、功能、服務三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運行成本和風險，極大地提升了信息技術部門的管理效率和服務水平，為郵政各類業(yè)務的發(fā)展提供了堅實的IT支持和保障。 第一章主要回顧總結信息技術服務管理產生和發(fā)展歷程，以及從理論上分析論述信息技
6、術服務管理的含義、范圍和核心理念，同時對信息技術服務管理與企業(yè)信息化的關系和信息技術服務管理在國內外的發(fā)展現狀及其10個核心流程和一項管理職能進行分析與論述。 第二章主要分析總結郵政企業(yè)信息化的概況和信息化過程中信息系統(tǒng)運營管理中出現的問題，同時對國內外信息系統(tǒng)管理的現狀和郵政信息系統(tǒng)運營管理中出現的問題進行了總結與剖析。 第三章首先論述郵政企業(yè)信息系統(tǒng)管理機制，并通過XX省郵政引入IT運行管理系統(tǒng)的實例和應用效果分析，