重慶文理學院畢業(yè)論文（設計）

1、重慶文理學院畢業(yè)論文（設計）重慶文理學院畢業(yè)論文（設計）第1頁共11頁CQWUJLJWBZY01213畢業(yè)論文畢業(yè)論文(設計設計)文獻綜述文獻綜述論文（設計）題目：內部營銷在服務企業(yè)中的運用研究內部營銷在服務企業(yè)中的運用研究系別：別：年級：級：專業(yè)專業(yè)(班）：班）：學號：號：學生姓名：學生姓名：指導教師：指導教師：年月日重慶文理學院畢業(yè)論文（設計）重慶文理學院畢業(yè)論文（設計）第3頁共11頁隨著我國融人全球經濟一體化的步伐日益加快，我國的

2、服務業(yè)已經與眾多的外國企業(yè)和跨國公司在同一起跑線上展開競爭。由于營銷理論知識更新緩慢以及實踐經驗的匾乏，我國服務企業(yè)普遍缺乏內部營銷意識，這就使得對關于內部環(huán)境的締造及經營，即內部營銷系統(tǒng)的探討具有了強烈的現(xiàn)實意義和緊迫性。一、對內部營銷的重新思考一、對內部營銷的重新思考對內部營銷的關注始于20世紀80年代，經過十幾年的發(fā)展完善，形成目前公認的較為完整的定義:“內部營銷就是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需求，使得通過分批生產來吸引、

3、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學”(LeonardL.BerryA.Parasuraman1991)。其實質就是，在企業(yè)能夠成功地達到有關外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內部交流，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務。實踐中，內部營銷是有關交流和有關發(fā)展反響、責任感和目的一致的活動。內部營銷的基本目的是發(fā)展內部和外部的顧客意識，并消除阻礙機構有效性的功能上的障礙。在深入追溯以上各

4、種理論產生的背景時，我們發(fā)現(xiàn)存在著一個更大的共同點：內部營銷產生和發(fā)展時期的市場環(huán)境尚處于由賣方市場向買方市場的轉變階段，買方市場并未完全形成。市場營銷活動僅被看作企業(yè)產品或服務由生產部門向消費者轉移的一個環(huán)節(jié)，研究者們并未對市場營銷進行戰(zhàn)略高度上的研究，內部營銷因而也僅被視作企業(yè)內部管理溝通的一種工具。但隨著買方市場的形成，企業(yè)賴以生存的經濟環(huán)境發(fā)生了重大變化，企業(yè)之間的競爭已經空前激烈，企業(yè)本身已經成為了一個大的市場營銷部門，市場營

5、銷事實上已經成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心。企業(yè)只有根據形勢的新變化將內部營銷上升到戰(zhàn)略的高度加以重視，并對人給予足夠的重視才可能在激烈的市場競爭中獲得競爭勢，更好地生存和發(fā)展。因此，內部營銷便成為企業(yè)在重視員工的基礎上，在企業(yè)內部開展的一系列積極的戰(zhàn)略協(xié)同活動，實現(xiàn)整個企業(yè)向顧客導向的經營轉型，增強了自身競爭優(yōu)勢的重要途徑。雖然內部營銷并不是只針對服務企業(yè)提出的，但由于服務企業(yè)員工與顧客有著非常密切的界面以及服務企業(yè)產品的特點，所以服務企業(yè)內部營

6、銷系統(tǒng)的建立就顯得更為重要。二、服務企業(yè)實施內部營銷的必要性二、服務企業(yè)實施內部營銷的必要性目前，我國服務企業(yè)不太注重內部營銷的實施，缺乏內部營銷意識。當企業(yè)出現(xiàn)種種困難并試圖找出原因后才發(fā)現(xiàn)是企業(yè)忽視內部營銷的結果。許多企業(yè)如美國的IBM、沃爾瑪?shù)纫呀浽谄髽I(yè)實施內部營銷并取得成功。綜合這些企業(yè)內部營銷的成功運用，總結出內部營銷能幫助服務企業(yè)保證了一線員工的服務質量，提高顧客滿意度；同時在企業(yè)內部形成服務市場鏈，保證服務企業(yè)對外部需求的