2010年溫州市飯店業(yè)服務技能大賽

1、2010年溫州市飯店業(yè)服務技能大賽前廳服務理論部分試題范圍及參考答案一、專業(yè)知識題（附答案要點）一、專業(yè)知識題（附答案要點）1、簡述預訂服務流程。預訂受理與確認，預訂資料記錄與修改，預訂錄入與檢查，賓客抵店前準備，預訂資料存檔。2、已預訂的客人抵達，但飯店無法提供其預訂了的房間類型，該如何處理？視客人預訂類別不同分別對待：對臨時或等候類賓客可在其他客人取消預訂或提前離店的情況下，又予以優(yōu)先安排；確認類和保證類客人則應將房間升級或找同等檔

2、次的飯店，保證類客人在其他飯店的第一夜房費由飯店代付。3、入住登記時，哪些人適用境外人員臨時住宿登記表？外國人，華僑，港澳同胞，臺灣同胞。4、境外賓客所持的有效證件常見的有哪些種類？護照、外國人居留證，港澳同胞回鄉(xiāng)證，臺灣居民來往大陸通行證。5、總臺接待員有哪些工作任務？在賓客到達前準備好相關資料；辦理入住登記手續(xù)并安排房間；將對客服務的有關要求及時做記錄并通知有關部門；負責問詢工作。6、接待員上班后為什么要先了解客房狀況表？你為預訂客

3、人安排房間的次序是什么？為什么？（說出三種即可）飯店的客房隨著賓客的入住、離店等情況處于各種狀態(tài)之中，只有掌握并控制好飯店實時狀態(tài)，才能準確、高效地進行客房銷售。16、什么是金鑰匙？他的主要工作職責是什么？飯店中從事委托代辦服務的個人或群體的總稱。職責幾乎無所不包，在不違反法律和道德的情況下為客人解決衣、食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題。17、客人的預付款金額不足時，如何采取措施？應通過電話或通知單的形式，告知賓客前來付賬，以免發(fā)

4、生欠款太多的現象。18、如何避免賓客逃賬，如若發(fā)生，怎么處理？對超限額消費的客人進行催收費用。密切注意簽單額度大的賬戶。證實逃賬的客人要報告給保安部以決定是否需要立案偵查。19、大堂副理的職責是什么？貴賓接待；處理賓客投訴，處理賓客疾病、死亡事故；回答問詢；維護大堂秩序，檢查大堂區(qū)域衛(wèi)生與設備狀況。20、有客人到總臺查詢住店客人的情況，你怎么處理？注意保護客人隱私，經客人同意才能告訴訪客。如客人不在房間，可在店內尋找或提供留言服務。二、