導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容提要

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容提要一第一章第一章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范一、什么是導(dǎo)游員？導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識(shí)和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游員的職責(zé)？向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)和生活服務(wù)，是導(dǎo)游人員的職責(zé)。三、導(dǎo)游員的分類：目前我國(guó)的導(dǎo)游人員通常分為下列幾類：1、按導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍劃分為：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪及景點(diǎn)講解員。領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)、入境旅游團(tuán)隊(duì)及國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的率隊(duì)導(dǎo)游，由旅游客源地組團(tuán)旅行社派出，全程陪同團(tuán)隊(duì)

2、并監(jiān)督地方接待旅行社的工作。全陪是旅游目的地組團(tuán)旅長(zhǎng)派出的導(dǎo)游人員，是旅游產(chǎn)品總銷售商的代表，負(fù)責(zé)與入境旅游團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作并督促地方接待旅行社按旅游協(xié)議完成接待任務(wù)。地陪是旅游目的地接待旅行社派出的導(dǎo)游人員，屬于旅游產(chǎn)品分銷商的代表，具體負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)在本地的接待和導(dǎo)游服務(wù)。景點(diǎn)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。2、按職業(yè)性質(zhì)劃分為：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人

3、員。3、按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分為：中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游。4、按技術(shù)等級(jí)劃分為：初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游。初級(jí)導(dǎo)游指獲得導(dǎo)游資格證書(shū)一年后，技能、業(yè)績(jī)和資歷考核合格者；中級(jí)導(dǎo)游指獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者；高級(jí)導(dǎo)游指取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，水平較高，考核、考試合格者；特級(jí)導(dǎo)游是取得高級(jí)導(dǎo)游資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突了貢獻(xiàn)，有高水平科研成果，經(jīng)考核合格者。四、全陪導(dǎo)游員的職責(zé)：1、實(shí)

4、施旅游接待計(jì)劃。按照旅游合同的約定，實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2、聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中與組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行社各站的銜接工作。3、組織協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方接待員之間的合作關(guān)系，配合督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)的行、游、住、食、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)，給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅行環(huán)境。4、維護(hù)安全，處理問(wèn)題。維護(hù)游客旅游過(guò)程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件，轉(zhuǎn)達(dá)

5、或處理游客的意見(jiàn)，建議和要求等。5、宣傳和市場(chǎng)調(diào)研。耐心解答游客的問(wèn)詢，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，協(xié)助開(kāi)發(fā)，改進(jìn)旅游產(chǎn)品和市場(chǎng)促銷。導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容提要二導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容提要二導(dǎo)游實(shí)務(wù)內(nèi)容提要二第二章第二章導(dǎo)游服務(wù)技能與應(yīng)變能力導(dǎo)游服務(wù)技能與應(yīng)變能力一、導(dǎo)游帶團(tuán)的方法和技能主要表現(xiàn)為：1、樹(shù)立良好的形象。2、善于和領(lǐng)隊(duì)合作。3、了解游客心理，提供針對(duì)。4、幫助游客正確審美。二、導(dǎo)游員怎樣在旅游者心目中樹(shù)立起良好的形象？1、重

6、視第一印象。導(dǎo)游員給游客留下的第一印象，關(guān)系到游客對(duì)導(dǎo)游人員的心理評(píng)價(jià)，一定程度上決定著游客對(duì)導(dǎo)游員的信任度。導(dǎo)游人員的容貌，穿著打扮，精神狀態(tài)，語(yǔ)言聲調(diào)、音色和是否幽默風(fēng)趣等，會(huì)激起客人欣喜、驚異，平淡，反感，厭惡等不同的心理感受，影響到客人對(duì)導(dǎo)游員的心理評(píng)價(jià)。所以導(dǎo)游人員首次亮相時(shí)，一定要做到衣著整潔得體，精神飽滿，態(tài)度誠(chéng)懇，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得游客的信任。2、用人格魅力感染游客。導(dǎo)游人員的人格魅力是其知識(shí)，教養(yǎng)，工作能力和應(yīng)變

7、能力的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該精力旺盛，知識(shí)淵博，談吐風(fēng)趣，平易近人；其工作緊張有序，服務(wù)熱情周到，處事沉著果斷，被游客視為學(xué)識(shí)上的師長(zhǎng)，生活中的朋友。3、與游客的互相尊重。在旅游活動(dòng)中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。三、游客在餐飲方面的個(gè)別要求及處理辦法：1、飲食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，個(gè)別游客會(huì)提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足。具體操作方法是：游

8、客在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅長(zhǎng)必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в螁T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用該由游客承擔(dān)。如果餐廳一時(shí)無(wú)法滿足游客要求，導(dǎo)游員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的選種中預(yù)先按游客要求訂餐。2、游客要求換餐：一般情況下提前三小時(shí)左右與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意，導(dǎo)游員可以應(yīng)允。如果游客在接近用餐時(shí)間要求換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會(huì)同意換餐，所以

9、導(dǎo)游員不應(yīng)接受游客換餐要求，可做一些解釋工作；如果游客堅(jiān)持換餐或要求加菜，加飲料，導(dǎo)游員可以滿足，但要告訴游客費(fèi)用自理。3、要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)：游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)告知餐費(fèi)自理；4、其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；四、哪些情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨(dú)活動(dòng)？1、游客自由活動(dòng)可能影響團(tuán)隊(duì)行程時(shí)（如團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)本地前）；2、游客想去治安狀況不好的地方；3、游客想單獨(dú)騎自行車去陌生的地方