聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

1、聯(lián)社營業(yè)營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作桿網(wǎng)點工作簡報簡報隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費習慣、消費心理不斷變化，對服務的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程的日益推進要求我們不斷提升網(wǎng)點

2、服務水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式，實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。為了改善網(wǎng)點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程，深化服務內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。聯(lián)社成立了標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領導小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點全面展開標桿網(wǎng)點建設。12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓中心的專家老師對我們進行為期7天的標桿網(wǎng)點服務培訓會，旨在建立規(guī)范的

3、服務流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務模式，整合各崗位服務規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發(fā)員工的服務潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設領導小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了培訓輔導計劃、軟硬件設施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集中有時持續(xù)到晚上十點，當為了提升服務質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。規(guī)范業(yè)務流程與對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務流程有利于更好地防范風險。員工們一邊學習

4、和領會老師所教授的業(yè)務規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務漏洞，提升學習效果。同時，還安排了情景模擬訓練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務知識，也有效鍛煉了員工的服務應變能力。員工們紛紛表示，服務語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。持續(xù)開展，循序提高。我們做到學以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學習內(nèi)容貫穿到訓練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務流

5、程、領導布置工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進行觀摩指導，給大家打氣。聯(lián)社領導表示，隨著訓練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進一步把晨會開展及相關服務規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務體系建設的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務。另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進行布置后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人