聯(lián)社營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡(jiǎn)報(bào)

1、聯(lián)社營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作桿網(wǎng)點(diǎn)工作簡(jiǎn)報(bào)簡(jiǎn)報(bào)隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越同質(zhì)化，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤(rùn)的新渠道。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點(diǎn)

2、服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力，提升客戶滿意度。為了改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營(yíng)業(yè)部為試點(diǎn)全面展開(kāi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專(zhuān)家老師對(duì)我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，旨在建立規(guī)范的

3、服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化。通過(guò)培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營(yíng)業(yè)部為試點(diǎn)，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專(zhuān)家組對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過(guò)班前、班后會(huì)，情境演練和集中有時(shí)持續(xù)到晚上十點(diǎn)，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工都毫無(wú)怨言。規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對(duì)話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。員工們一邊學(xué)習(xí)

4、和領(lǐng)會(huì)老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對(duì)日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個(gè)員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問(wèn)題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識(shí)，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語(yǔ)言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對(duì)客戶的尊重。持續(xù)開(kāi)展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅(jiān)持每天開(kāi)展晨會(huì)，逐步將各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語(yǔ)溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、規(guī)范服務(wù)流

5、程、領(lǐng)導(dǎo)布置工作等。在營(yíng)業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動(dòng)，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會(huì)開(kāi)展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實(shí)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，新裝修的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)過(guò)專(zhuān)家老師的整改要求逐步進(jìn)行布置后，嶄新的營(yíng)業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人