蛋糕店管理制度

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證微笑服務(wù)2、顧客進(jìn)店后，不能無(wú)人管3、不準(zhǔn)讓顧客不滿(mǎn)意而走4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。5、走路要有氣質(zhì)，說(shuō)話(huà)要柔和。6、找零去零要委婉。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動(dòng)幫忙捆好。必要時(shí)送貨上門(mén)。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)所做的蛋糕不滿(mǎn)意，主動(dòng)尋問(wèn)是否需要重做，一定使其滿(mǎn)意。9、如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無(wú)條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。11、接電話(huà)要就講：你好，蛋糕

2、店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。12、對(duì)等蛋糕的顧客要講：您稍等，您做會(huì)。盡量減少等待時(shí)間。如時(shí)間較長(zhǎng)，要講對(duì)不起讓您久等了。13、顧客走后要說(shuō)：您慢走。禮貌語(yǔ)言：顧客進(jìn)門(mén)：你好！歡迎光臨！顧客出門(mén)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)過(guò)程中，也有必不可少的禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言文明是精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語(yǔ)言如下：1請(qǐng)問(wèn)您需要其他口味的面包嗎？2歡迎光臨3請(qǐng)4你好，早上好，你請(qǐng)看5請(qǐng)稍等6請(qǐng)排好隊(duì)7請(qǐng)多提意見(jiàn)8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦1

3、0請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)11對(duì)不起，請(qǐng)等一下12請(qǐng)收好您的單據(jù)（收據(jù)）13項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您重填一下好嗎？14請(qǐng)你把錢(qián)款清點(diǎn)一下15對(duì)不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等16對(duì)不起，讓您久等了，讓他馬上給您回電話(huà)好嗎？您的電話(huà)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，你明天再打過(guò)來(lái)好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)了，這里是蘭海蛋糕店，請(qǐng)?jiān)贀芤淮?，再?jiàn)。”5、若對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立刻告知對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人，不可將錯(cuò)就錯(cuò)。6、通話(huà)要干脆利索，直奔主題

4、，切記不要沒(méi)話(huà)找話(huà)說(shuō)：更不能說(shuō)：“你猜我是誰(shuí)，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等廢話(huà)。7、不許用“是”“好的”等表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后及時(shí)給予適當(dāng)反饋。8、通話(huà)聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。9、一般情況下，電話(huà)應(yīng)由撥打的人先掛斷。10、接電話(huà)時(shí)要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。11、電話(huà)記錄應(yīng)有處理一欄，寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)象，處理結(jié)果。12、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話(huà)，接私人電話(huà)不能超過(guò)3分鐘。儀容儀表外在裝束往往

5、是內(nèi)心世界的寫(xiě)照，工作人員要通過(guò)適當(dāng)?shù)膬x表修飾來(lái)塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線(xiàn)，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤(pán)起來(lái)，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。3、手要清潔，不可留長(zhǎng)指，不可涂指甲油。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號(hào)牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新

6、，要愛(ài)惜工服。6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。8、不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。姿勢(shì)舉止組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺(jué)效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢(shì)舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對(duì)健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。1、站姿：站立時(shí)雙腿略為分開(kāi)，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿(mǎn)，氣度不凡的感覺(jué)。切忌側(cè)身亂靠，來(lái)回在走動(dòng)