超市收銀員管理手冊

1、超市收銀員管理手冊一、前言自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀業(yè)務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表

2、了超市的形象。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強收銀作業(yè)的管理。

3、二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。（4）準備好一定數量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確；機內的程序設定是否正確，各項統(tǒng)計數值是否歸零。（

4、6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結帳服務；（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；整理及補充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；持有記分卡。（3）結算商品總金額告知顧客

5、合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。（6）商品入袋根據入袋原則，將商品

6、依次放入購物袋內；（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方

7、；（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳

8、完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲：“麻煩您“或“謝謝“。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機前，若還有顧

9、客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。5、收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦