酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案

1、《酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案》前臺(tái)領(lǐng)班除了代表總經(jīng)理接待重要賓客，處理投訴之外，還擔(dān)負(fù)著對(duì)意外事故處理的責(zé)任。飯店的事故包括：飯店財(cái)務(wù)損壞、賓客財(cái)務(wù)失竊、賓客傷害、疾病、死亡、停電、火災(zāi)、斗毆、醉酒以及其他意外事故。前臺(tái)領(lǐng)班處理事故必須親臨現(xiàn)場，會(huì)同有關(guān)方面迅速安排解決，制止事態(tài)擴(kuò)大，并完成事故處理的詳細(xì)報(bào)告。必要時(shí)，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場解決事故。一、處理賓客損壞飯店財(cái)物。一、處理賓客損壞飯店財(cái)物。1、接到賓客損壞飯店財(cái)物報(bào)告，親自檢查被損

2、物品，聽取財(cái)物所在部門和當(dāng)事人的陳述，并進(jìn)行核實(shí)。2、應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞飯店財(cái)物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實(shí)際情況，有禮貌地對(duì)賓客講明飯店的制度，并作出合情合理的處理。3、如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)由財(cái)務(wù)部核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同時(shí)向客人致謝。5、如客

3、人對(duì)賠償有不同的看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對(duì)賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?？腿朔块g，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進(jìn)出，尤其是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機(jī)逃脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。7、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認(rèn)因酒店行為使賓客物品受損，向賓客

4、表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點(diǎn)的受損物品。視情況能否采取措施彌補(bǔ)，若客人堅(jiān)持賠償，賠償金額可從客人在飯店消費(fèi)中減去；若賓客已離店，通過客人留下地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。四、處理賓客意外受傷。四、處理賓客意外受傷。1、接到報(bào)告，前臺(tái)領(lǐng)班及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷勢與受傷原因。2、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。3、如傷勢嚴(yán)重，在經(jīng)過客人