制造企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶化定制、網(wǎng)絡(luò)化制造和產(chǎn)品中知識(shí)的含量越來越高是新世紀(jì)制造的特點(diǎn)。隨著制造技術(shù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從單一的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。客戶開始關(guān)心產(chǎn)品的“總體擁有成本”。客戶成為企業(yè)的一個(gè)重要的資源。因此，依靠服務(wù)來爭(zhēng)取市場(chǎng)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)是企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)發(fā)展方向。由于通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)等的發(fā)展，對(duì)遠(yuǎn)距離的用戶實(shí)施有效的服務(wù)已經(jīng)成為可能。本論文正是在這個(gè)大環(huán)境下對(duì)制造企業(yè)的遠(yuǎn)

2、程服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了研究和開發(fā)。 本論文的主要內(nèi)容有： 1、在分析了制造企業(yè)發(fā)展以及對(duì)服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，提出了遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的概念。新的企業(yè)不僅需要拓展服務(wù)內(nèi)容，還要擴(kuò)大服務(wù)范圍，必須通過一種有效的服務(wù)系統(tǒng)來對(duì)客戶實(shí)施全面的，針對(duì)整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)。由于市場(chǎng)的全球化，因此，這種服務(wù)系統(tǒng)必需能遠(yuǎn)距離實(shí)施有效的服務(wù)。 2、在遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子服務(wù)等領(lǐng)域的研究成果基礎(chǔ)上，建立了制造企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的總體框架，并且分析

3、了它的運(yùn)行環(huán)境——和企業(yè)的傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的關(guān)系。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容分為對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)企業(yè)伙伴(或企業(yè)內(nèi)部跨地區(qū)部門)的服務(wù)以及對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)。 3、通過功能視圖、信息視圖、組織視圖等各個(gè)視圖對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面的分析。遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的主要部分是對(duì)客戶的服務(wù)，應(yīng)該以客戶為中心來分析它的功能組成、信息結(jié)構(gòu)和組織模式。 遠(yuǎn)程服務(wù)中心是減少多個(gè)客戶和多個(gè)供應(yīng)商之間的復(fù)雜關(guān)系，有效實(shí)施遠(yuǎn)程服

4、務(wù)的一個(gè)解決方案。隨著敏捷制造模式的推廣應(yīng)用，服務(wù)中心可以為敏捷企業(yè)的產(chǎn)品提供有效的客戶服務(wù)支持。 遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的生命周期是一個(gè)不斷上升的螺旋線。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施以及維護(hù)、退休應(yīng)該是一個(gè)不斷上升的連續(xù)的過程。這個(gè)上升的過程是企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)發(fā)展和技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。 在通用性維的分析上，不同產(chǎn)品類型的企業(yè)其實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)也不同。各類企業(yè)應(yīng)該首先建立適合自己經(jīng)營(yíng)模式的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)。 4、根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施

5、過程中的內(nèi)容，介紹了相關(guān)的使能技術(shù)。產(chǎn)品的接入是遠(yuǎn)程服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是能否對(duì)遠(yuǎn)程產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的關(guān)鍵。本論文以制造設(shè)備為例子介紹了接入方法。組態(tài)軟件是有效開發(fā)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展方向。 遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)還包括其它使能技術(shù)，如設(shè)備檢測(cè)和故障診斷技術(shù)，多媒體技術(shù)，視頻通信技術(shù)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和接入技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等。視頻協(xié)作是遠(yuǎn)程服務(wù)的一個(gè)基本組成部分，通過視頻會(huì)議系統(tǒng)可以減少因?yàn)榈赜蛏系木嚯x而帶來的信息交流的不便和失真。

6、 5、介紹了中德政府合作“制造企業(yè)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程工程支持系統(tǒng)”項(xiàng)目的實(shí)施情況。分別針對(duì)該項(xiàng)目在上海大眾汽車有限公司和同濟(jì)大學(xué)CIMS研究中心的系統(tǒng)進(jìn)行了技術(shù)選型、系統(tǒng)開發(fā)以及實(shí)施內(nèi)容和細(xì)節(jié)的介紹，為相關(guān)企業(yè)實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)提供了有益的借鑒。 6、根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目實(shí)施過程中的設(shè)備數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)問題，以及制造企業(yè)在產(chǎn)品客戶化定制以及服務(wù)定制過程中的需求，提出了數(shù)據(jù)定制的概念。傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)在這個(gè)方面缺少柔性，不能有

7、效地表達(dá)可變結(jié)構(gòu)的信息內(nèi)容。本論文提出利用XML技術(shù)對(duì)關(guān)系模型的屬性域進(jìn)行擴(kuò)充，擴(kuò)展關(guān)系模型表達(dá)實(shí)體的能力和柔性，并且結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目的實(shí)施內(nèi)容討論了這個(gè)方法的具體實(shí)施步驟以及適用范圍，為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提出新的思路。 本論文的研究成果可以應(yīng)用的領(lǐng)域有： 1、企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的建立。本論文的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及實(shí)施方法可以直接為相關(guān)企業(yè)(制造企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等)所應(yīng)用，建立符合市場(chǎng)需求的以客戶為中心的服務(wù)系