實(shí)木地板投訴案例分析

1、實(shí)木地板投訴案例分析（實(shí)木地板投訴案例分析（1212）實(shí)木地板的變色實(shí)木地板的變色中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)專家委員吉林省林業(yè)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)(研究員)王軍吉林省林產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站站長(zhǎng)實(shí)木地板的用戶劉某拿著消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)據(jù)的地板鑒定委托書(shū)，要求質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站對(duì)其購(gòu)買的實(shí)木地板進(jìn)行鑒定。要求鑒定的內(nèi)容：1地板在使用過(guò)程中產(chǎn)生變色是否是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題；2地板的重量不同，產(chǎn)品的樹(shù)種是否存在問(wèn)題。同時(shí)也帶來(lái)兩條從房間里取出的地板樣品。一條地板的顏色是淺黃

2、色，重量比較輕；一條地板為深紫色，地板的重量較重。兩條地板的重量相差500多克。所以消費(fèi)者認(rèn)為地板一定存在產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站派出了專業(yè)技術(shù)人員，首先向劉某和地板經(jīng)銷商了解情況，然后再到現(xiàn)場(chǎng)勘察，在現(xiàn)場(chǎng)抽取了地板樣品，帶回試驗(yàn)室進(jìn)行分析。詳細(xì)情況是這樣的，劉某是半年前購(gòu)買的地板，從經(jīng)銷商開(kāi)據(jù)的購(gòu)貨單上看出，地板的樹(shù)種為甘巴豆。地板安裝后，用戶還對(duì)地板的安裝效果進(jìn)行了驗(yàn)收，對(duì)安裝后的效果非常滿意，并在驗(yàn)收單上簽了字。劉某也承認(rèn)，

3、當(dāng)時(shí)的安裝效果非常好，地板的顏色也比較理想。地板安裝后，許多親戚朋友也都認(rèn)為地板很好，劉某心里也感到非常高興?？墒?，隨著入住時(shí)間的延長(zhǎng)，地板逐漸產(chǎn)生了變色，而且色差越來(lái)越大，最深和最淺的比較，幾乎就成了兩種截然不同顏色的地板。劉某簡(jiǎn)直不敢相信鋪的是同一種地板，親戚朋友再也不說(shuō)地板好了，劉某的同事也疾呼上當(dāng)了，所以劉某非常懊惱，花了這么多的錢進(jìn)行裝修，會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，于是就來(lái)到經(jīng)銷地板的商店，要求全部退貨，并要求賠賞相關(guān)的損失。經(jīng)銷商認(rèn)

4、為：實(shí)木地板是天然的，變色是正常現(xiàn)象，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，不承擔(dān)任何責(zé)任。劉某也承認(rèn)木材是天然的，應(yīng)該有輕微的變色，為什么會(huì)變成幾乎為兩種不同的顏色？同樣是變色，為什么有的地板變色嚴(yán)重有的變色較輕？經(jīng)銷商沒(méi)有給出合理的解釋，所以劉某不能接受。與經(jīng)銷商多次協(xié)商沒(méi)有結(jié)果。無(wú)奈，劉某決定把地板起下來(lái)找權(quán)威部門(mén)進(jìn)行鑒定。在起地板的過(guò)程中，劉某又感覺(jué)到地板的重量不同，便對(duì)地板進(jìn)行了稱重，發(fā)現(xiàn)兩條地板相差了500g之多，這也使劉某更加懷疑地板存在問(wèn)

5、題，旁邊的朋友也告訴該劉某，如果是樹(shù)種存在問(wèn)題，就不僅是質(zhì)量問(wèn)題，是“假冒”和“欺詐”，如果構(gòu)成“欺詐”應(yīng)“一賠二”，劉某也決心打到底。面對(duì)地板重量不同，連經(jīng)銷商也無(wú)法解釋，心里也沒(méi)了底，并主動(dòng)要求給予適當(dāng)?shù)馁r賞，但離劉某的要求相差甚遠(yuǎn)，無(wú)法達(dá)成協(xié)議，才有開(kāi)頭的一幕。從現(xiàn)場(chǎng)情況看，地板都出現(xiàn)不同程度的變色，陽(yáng)面房間變色比較明顯，尤其是有落地陽(yáng)臺(tái)的客廳變色較重，陰面的房間地板變色并不明顯，床下面的地板幾乎沒(méi)有變色。對(duì)抽檢的產(chǎn)品通過(guò)外觀鑒定

6、和切片分析，不同重量和不同顏色的地板均為甘巴豆。不存在樹(shù)種的欺詐問(wèn)題。木材為什么會(huì)產(chǎn)生變色呢？我們還要從木材的成分說(shuō)起，木材是由纖維素、半纖維素和木素細(xì)成，從分子的化學(xué)結(jié)構(gòu)來(lái)看，木素是木材變色的主要因子，木素由各種芳香類化合物組成，這些芳香類化合物中存在著吸收紫外線的官能團(tuán)羰基和吸收其它光的官能團(tuán)，如苯環(huán)上的羥基和醌類結(jié)構(gòu)。這些官能團(tuán)在光照下產(chǎn)生變色反應(yīng)，使木材的顏色發(fā)生變化?？茖W(xué)家對(duì)75種木材光照射試驗(yàn)表明，紫外線引起木材變色占62％

7、，可見(jiàn)光引起變色占28％，其它原因占10％。多數(shù)木材變色是由淺變深，只有少量的木材變色是由深變淺。由于木材的心材與邊材、根部與梢部中的變色物質(zhì)的種類及含量不同，所以產(chǎn)生變色的程度也略有差異。有些樹(shù)種變色明顯，有些樹(shù)種變色不明顯，木材的光變色是木材固有的特性。除了顏色變化不同外，木材生長(zhǎng)的地理環(huán)境不同密度也不同；通常木材的根部密度比梢部密度大；心材比邊材的密度大。所以就會(huì)出現(xiàn)地板重量不同的問(wèn)題。我們?cè)賮?lái)解釋一下用戶投訴的問(wèn)題：木材的變色是

8、木材固有的特性，不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。甘巴豆的心材比邊材重，是地板重量不同的原因，如果是根部的心材和梢部的邊材比較，重量差異就會(huì)更大。同樣，心材吸收紫外光后變色比邊材吸收紫外光后變色嚴(yán)重，根部心材會(huì)變成深紫色，梢部的邊材則為淺黃色。圖1地板在光照下產(chǎn)生的變色情況房間的陽(yáng)面客廳變色比較嚴(yán)重的原因是陽(yáng)光的強(qiáng)度大，地板的變色就嚴(yán)重。由于地板的變色和色差都不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所以，在實(shí)木地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GBT15036.1—2001）中第6.2條，地

9、板的外觀質(zhì)量只對(duì)木材的活節(jié)、死節(jié)、蛀孔、樹(shù)脂囊、髓斑、腐朽、裂紋等活節(jié)、死節(jié)、蛀孔、樹(shù)脂囊、髓斑、腐朽、裂紋等1515項(xiàng)提出了要求。并未包括地板的變色。地板的變色都是在使用過(guò)程中產(chǎn)生的，我們?cè)倏匆豢丛谀镜匕邃佈b、驗(yàn)收和使用規(guī)范（木地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范（GBTGBT202382006202382006），），在規(guī)范中，保修期內(nèi)對(duì)實(shí)木地板的的保修要:木地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范（木地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范（GBTGBT2023820062

10、02382006）中）中4.4.34.4.3規(guī)定：在正常維護(hù)條件下使規(guī)定：在正常維護(hù)條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合以上質(zhì)量要求時(shí)，保修方應(yīng)對(duì)超標(biāo)部位的地板進(jìn)行免費(fèi)更換和維用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合以上質(zhì)量要求時(shí)，保修方應(yīng)對(duì)超標(biāo)部位的地板進(jìn)行免費(fèi)更換和維修。修。表中并未對(duì)地板的變色作為保修的內(nèi)容。所以，地板的變色也不在保修的范疇。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站的專家根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和對(duì)樹(shù)種的鑒定結(jié)果得出以下結(jié)論：1實(shí)木地板的變色是木材變色引起的，是木材固有的特性

11、，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)2樹(shù)種與經(jīng)銷商標(biāo)定的樹(shù)種相符，不存在樹(shù)種的欺詐問(wèn)題。3依據(jù)木地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范（GBT202382006），實(shí)木地板的變色不在保修規(guī)定范圍。鑒定報(bào)告出來(lái)后，技術(shù)人員向劉某進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明和耐心的解釋。劉某接受了鑒定結(jié)果，不再要求更換地板。但還是要求給予適當(dāng)?shù)馁r賞。理由是經(jīng)銷商在銷售地板時(shí)沒(méi)有“告知”地板在光照射下會(huì)產(chǎn)生變色，沒(méi)有盡到“告知”的義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”，而且在產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中也沒(méi)有關(guān)于實(shí)木地板變色

12、的相關(guān)內(nèi)容。在工廠提供的產(chǎn)品使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)中也找不到防止地板變色的方法（例如，陽(yáng)面房間掛紗窗簾）。后來(lái)，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的斡旋下，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，經(jīng)銷商承擔(dān)了鑒定費(fèi)，并另外拿出一千元作為賠賞。案例提示：案例提示：1實(shí)木地板的變色是木材固有的特性，不同樹(shù)種變色程度不同，對(duì)于輕微變色的樹(shù)種，用戶是可以接受的，在產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中可以不提示。如果特別容易變色的樹(shù)種（例如甘巴豆和胡桃楸），必須在產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中加以說(shuō)明，盡到告知義務(wù)。使消費(fèi)者在了解產(chǎn)品