金華移動公司多媒體服務質(zhì)檢系統(tǒng)的研發(fā)與應用.pdf

1、客戶服務質(zhì)量在日益激烈的企業(yè)競爭中扮演著重要的角色。在很多行業(yè)，隨著客戶群體的增大，營業(yè)員和營業(yè)機構的數(shù)目也逐漸增大。這給客戶帶來更多便利，同時也產(chǎn)生了很多的投訴和糾紛，給企業(yè)的聲譽造成了一定的影響，阻礙了客戶服務質(zhì)量的提高。另一方面，現(xiàn)有企業(yè)營業(yè)場所的服務管理存在掌握信息不及時，業(yè)務不明確等缺陷。在企業(yè)服務質(zhì)檢系統(tǒng)中，如何利用多媒體技術實現(xiàn)企業(yè)多媒體服務質(zhì)檢系統(tǒng)，對現(xiàn)代企業(yè)提高服務質(zhì)量非常關鍵。
　　為了提高企業(yè)服務監(jiān)控的效率和

2、質(zhì)量，本文在分析金華移動公司多媒體服務質(zhì)檢系統(tǒng)的需求的基礎上，綜合運用了業(yè)界比較成熟的流媒體數(shù)據(jù)處理和窄帶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g，提出了基于網(wǎng)絡技術與多媒體服務的金華移動公司多媒體服務質(zhì)檢系統(tǒng)的設計方案。所設計的系統(tǒng)由采集客戶端、管理服務器、采集服務器、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡與管理客戶端等幾個基本子模塊組成。采集客戶端實現(xiàn)攝像設備與聲音采集設備范圍內(nèi)的音頻與視頻信息的同步采集、存儲，并給管理客戶端提供實時的監(jiān)控。管理服務器實現(xiàn)服務網(wǎng)絡的管理，并為管理客戶

3、端提供有效的管理功能。采集服務器、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡與管理客戶端協(xié)同工作與基礎平臺集成，實現(xiàn)視頻的傳輸、存儲、評測等功能。在質(zhì)量監(jiān)控中，采用符合MPEG4編碼標準的流媒體技術進行音視頻的傳輸播放，真正做到實時監(jiān)控，并有效控制帶寬占用。應用該方案所開發(fā)出來的多媒體服務質(zhì)檢系統(tǒng)，能實時了解各營業(yè)場所的真實情況，并掌握各業(yè)務員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度等信息，從而有效管理金華移動公司營業(yè)廳和一線業(yè)務人員，最終提高用戶的忠誠度和滿意度，達到提高企業(yè)市場競爭力的