2014年9月份考試客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)

1、20142014年9月份考試客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)月份考試客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共一、單項(xiàng)選擇題（本大題共4040分，共分，共2020小題，每小題小題，每小題2分）分）1.常與客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略結(jié)合在一起使用，并且使行業(yè)或市場(chǎng)的界定變得越來越模糊的戰(zhàn)略是：A.客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略2.整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心是（）。A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理C.OLAP服務(wù)器D.前端工

2、具3.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求是（）。A.快速、安全B.準(zhǔn)確、安全C.快速、準(zhǔn)確、安全、可靠D.準(zhǔn)確、安全、可靠4.（）提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。A.銷售管理子系統(tǒng)B.市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)C.服務(wù)管理子系統(tǒng)D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)5.（）讓顧客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證A.保持與客戶良性接觸B.保持客戶滿意度C.客戶的正真需求D.實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值6.（）又可以稱為群體特征分析，其目

3、標(biāo)是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交叉分析D.OLAP分析7.在客戶金字塔中，處于最上層的是（）A.小客戶B.VIP客戶C.普通客戶D.主要客戶8.()主要反映企業(yè)對(duì)客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A.市場(chǎng)信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識(shí)別能力D.對(duì)客戶的了解程度9.以下屬于促進(jìn)CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素()。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.技術(shù)的靈活運(yùn)用C.組織良

4、好的團(tuán)隊(duì)D.分步實(shí)施10.關(guān)系營(yíng)銷的中心是:()A.客戶關(guān)系B.客戶滿意C.客戶服務(wù)D.客戶忠誠(chéng)11.()將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)層次，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，形成以一個(gè)面對(duì)面客戶。實(shí)施銷售管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理。A.分析中心B.聯(lián)系中心C.業(yè)務(wù)中心D.信息中心12.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)中()是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn).A.客戶的真正需求B.實(shí)現(xiàn)客戶讓度價(jià)值

5、的增值C.保持與客戶良性接觸D.與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系13.在客戶關(guān)系生命周期的（），客戶對(duì)可替代供應(yīng)商和市場(chǎng)狀況更加熟悉，自身的價(jià)值評(píng)估能力得到提高。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期14.銷售收入平均流動(dòng)資產(chǎn)是()。A.凈資產(chǎn)收益率B.總資產(chǎn)報(bào)酬率C.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率D.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率15.在客戶關(guān)系的（），客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛和依賴，對(duì)企業(yè)高度信任，不會(huì)再積極地搜尋可替代供應(yīng)商。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期16.在

6、CRM功能模塊中，()子系統(tǒng)幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析。A.銷售管理B.市場(chǎng)營(yíng)銷管理C.服務(wù)管理D.呼叫中心管理17.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的4個(gè)層次的體系結(jié)構(gòu)中()層次是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心層次A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理C.OLAP服務(wù)器D.前端工具2.數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是一個(gè)突變的過程。3.數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)OLAP服務(wù)器。4.如果一個(gè)客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品越多，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)就越小。反之

7、，則越大。5.CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備由于CRM系統(tǒng)是面向企業(yè)前臺(tái)應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)，所以其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要是一些市場(chǎng)、銷售以及售后服務(wù)與支持的有關(guān)數(shù)據(jù)。答案：答案：一、單項(xiàng)選擇題（一、單項(xiàng)選擇題（4040分，共分，共2020題，每小題題，每小題2分）分）1.B2.B3.D4.D5.A6.B7.B8.D9.A10.D11.C12.A13.C14.D15.D16.B17.B18.C19.C20.C二、多項(xiàng)選擇題（二、多項(xiàng)選擇題（4545分，共分，