自學(xué)考試27354服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)資料

1、第1章服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)1.1.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代表現(xiàn)的特征：知識(shí)成為主導(dǎo)資本信息成為重要資源知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化，資源環(huán)境良性化，經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)2.2.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)的發(fā)展：信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)3.3.服務(wù)營(yíng)銷和一般產(chǎn)品的營(yíng)銷相比，其特點(diǎn)為：供求的分散性供求方式單一性

2、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大4.4.服務(wù)營(yíng)銷演變的七個(gè)階段銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營(yíng)銷階段5.5.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方6.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展的三個(gè)階段：a.6070年代。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段b.80年代初期中期。服務(wù)營(yíng)銷的探索階段（這一階段，美國(guó)亞利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州營(yíng)銷學(xué)研究中心”標(biāo)志著對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論探索的深入）c.第三階段80年代后期

3、。理論突破及實(shí)踐階段（這一階段的具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是：服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包含7種變量組合7P（產(chǎn)品，價(jià)格，分銷渠道，促銷組合人，服務(wù)過程，有形展示））7.7.中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的條件已經(jīng)成熟時(shí)因?yàn)橹袊?guó)自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)后，形成一直強(qiáng)有力的理論隊(duì)伍，他們活躍在大專院校和企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的一線中國(guó)政府對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中，十分重視對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)自身的成長(zhǎng)，發(fā)展以及提高競(jìng)爭(zhēng)力

4、的需要，使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間8.8.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是把現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)作為研究對(duì)象9.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異a.研究的對(duì)象存在差異。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象b.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程狀況的研究c.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理d.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要突

5、出解決服務(wù)的有形展示問題e.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)（服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的是質(zhì)量的控制，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營(yíng)銷質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，合格證等）f.服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在差異第2章服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)市場(chǎng)1313.形成服務(wù)市場(chǎng)供求機(jī)制特點(diǎn)的原因?yàn)椋悍?wù)設(shè)施，設(shè)備的設(shè)計(jì)能力與實(shí)際能力是不同的量，實(shí)際能力大于設(shè)計(jì)能力自我服務(wù)和社會(huì)服務(wù)處于相互轉(zhuǎn)換之中，設(shè)備服務(wù)不足，可轉(zhuǎn)向以自我服務(wù)為主；社會(huì)

6、服務(wù)發(fā)展，自我服務(wù)可相對(duì)減少服務(wù)產(chǎn)品與一般實(shí)物產(chǎn)品可相互替代，也起到了化解服務(wù)供求矛盾的作用14.14.服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行對(duì)于推動(dòng)實(shí)物商品市場(chǎng)具有積極作用：為消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)品提供基本保障服務(wù)為商品的空間抓魚和時(shí)間停滯提供服務(wù)為實(shí)物商品提供信息，廣告，通信，咨詢等多種服務(wù)1515.全球服務(wù)貿(mào)易自由化是服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的目標(biāo)16.16.《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》全面規(guī)定了服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行條件，內(nèi)容和原則17.17.《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》基本原則：最惠國(guó)待遇原則透

7、明原則發(fā)展中國(guó)家更多參與原則市場(chǎng)準(zhǔn)入原則國(guó)民待遇原則逐步自由化原則1818.中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外開放的三個(gè)互相聯(lián)系的階段：第一階段，以第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)開放為主，輔之以第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的開放第二階段，以地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)開放為主，輔之以第一和第二產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的開放第三階段，以資本市場(chǎng)開放為主，輔之以第一二三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的開放19.19.我國(guó)服務(wù)業(yè)在開放的時(shí)序選擇上有三個(gè)階段：整固開放（20012005），有限開放（20062008），全面開放（2

8、009今）20.20.中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略步驟：中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略步驟：a.從區(qū)域規(guī)劃上，先沿海地區(qū)，尤其是北上廣等重要城市，然后擴(kuò)展到其他地區(qū)b.從行業(yè)規(guī)劃上，先開放銷售，旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，然后開放金融，電話等服務(wù)業(yè)21.21.中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放影響的因素：a.經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)狀態(tài)的影響b.服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)力的影響c.比較成本和資源稟賦因素的影響d.服務(wù)營(yíng)銷行為方式的影響第3章服務(wù)消費(fèi)行為服務(wù)消費(fèi)行為1.1.2