卓越的服務(wù)營(yíng)銷

1、第1講現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）【本講重點(diǎn)】1.服務(wù)是什么2.客戶是什么導(dǎo)言當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。【案例】臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生

2、之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就

3、量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。顧客疑

4、惑王永慶怎么知道的，他回答說(shuō)：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?）?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。?通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異

5、化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。?像雅芳化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1111達(dá)到和超越客戶的期待示意圖達(dá)到和超越客戶的期待示意圖【舉例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健Ｒ晃煌獾赜慰鸵怀鲕囌净蛘邫C(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車的服務(wù)

6、，他會(huì)看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。【舉例】一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說(shuō)輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋，但是堅(jiān)持不退錢(qián)，這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了，問(wèn)清原由之后問(wèn)：“大爺，您的發(fā)票帶來(lái)了嗎？”大爺說(shuō)來(lái)得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門(mén)外，再三地跟大爺說(shuō)：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過(guò)來(lái)?！贝鬆斈弥X(qián)走了?？墒沁^(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了，把

7、50元往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起，原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。客戶是什么所謂客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自