網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)還得從客戶的角度去思考

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)還得從客戶的角度去思考現(xiàn)在的銀行都在說(shuō)自己的服務(wù)是”以客戶為中心“的，從銀行的角度來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主要有四大功能，即形象展示功能、新業(yè)務(wù)展示與體驗(yàn)、銷售功能、服務(wù)功能。那在客戶的眼里，他們又希望銀行網(wǎng)點(diǎn)提供哪些服務(wù)功能呢？據(jù)調(diào)查，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)需要通過(guò)六大功能管理提高客戶體驗(yàn)感，即等候時(shí)間管理、環(huán)境與秩序管理、業(yè)務(wù)信息管理、業(yè)務(wù)技能管理、服務(wù)態(tài)度管理、客戶活動(dòng)管理。銀行”以客戶為中心“就得從客戶的角度去思考網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能定位。在

2、這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，信息的開(kāi)放使客戶的參與感和參與欲望越來(lái)越強(qiáng)，這就要求銀行在提供服務(wù)的過(guò)程中要把握客戶的三個(gè)心理特點(diǎn)：求新、求異、求娛樂(lè)，并以此為基礎(chǔ)，著力打造有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)流程?？蛻魪倪M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，無(wú)論是在辦理業(yè)務(wù)之前、之中還是之后，都希望能夠參與到服務(wù)產(chǎn)品中來(lái)?？蛻羰紫刃枰木褪切?，因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，能夠最快速獲得業(yè)務(wù)辦理，是網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶最重要的服務(wù)。所以，在網(wǎng)點(diǎn)存在大量客戶等候的情況下，就要考慮客戶的需求，為客戶減少等候帶來(lái)的

3、焦躁情緒，讓等候變得有趣。大部分銀行選擇的是在廳堂安裝一臺(tái)電視，在客戶等候期間，播放銀行產(chǎn)品和企業(yè)文化的同時(shí)，也播放一些搞笑視頻、公益宣傳片等，以此分散客戶注意力；有的網(wǎng)點(diǎn)在等候期間給客戶舉辦小型的講座沙龍，還能夠起到一定的營(yíng)銷作用。同時(shí)，銀行也可以借鑒其他公眾服務(wù)行業(yè)在這方面做得好的經(jīng)驗(yàn)，最后，銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中也要講究信息提供的方式和方法。雖然很多銀行都選擇張貼的形式來(lái)公示產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，但是這種張貼出來(lái)的海報(bào)真的有人看嗎？或者這

4、種張貼出來(lái)的內(nèi)容起到了真正的作用嗎？據(jù)調(diào)查，客戶在廳堂等候叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，大部分客戶是不會(huì)注意到銀行新推出的服務(wù)章程和規(guī)定的，諸如微信銀行、網(wǎng)上銀行的推廣使用更需要大堂經(jīng)理的引導(dǎo)服務(wù)，尤其是服務(wù)年紀(jì)較大的客戶時(shí)，和他們溝通需要有針對(duì)性的方式和方法，因?yàn)樗麄兊囊暳?、?tīng)力以及接受信息的能力都比較弱。在這個(gè)自媒體信息時(shí)代，銀行在網(wǎng)點(diǎn)傳遞信息的過(guò)程中，要關(guān)注到不同客戶對(duì)信息的獲取性、信息的準(zhǔn)確性、信息的及時(shí)性和信息的娛樂(lè)性，以便為不同的客戶