上海市一鍵通”為老服務(wù)項(xiàng)目指南

1、1上海市上海市“一鍵通一鍵通”為老服務(wù)項(xiàng)目指南為老服務(wù)項(xiàng)目指南315秒服秒服務(wù)水平：水平：在15秒內(nèi)，能保證客戶(hù)聯(lián)系請(qǐng)求獲得應(yīng)答的比例用戶(hù)投訴率：率：用戶(hù)投訴次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的比率（用戶(hù)投訴是指用戶(hù)對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)平臺(tái)溝通無(wú)果，受到用戶(hù)投訴的情況）平均整理平均整理時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：坐席通話(huà)結(jié)束后進(jìn)行記錄的平均時(shí)長(zhǎng)答復(fù)用答復(fù)用戶(hù)準(zhǔn)確率：準(zhǔn)確率：坐席回答用戶(hù)疑問(wèn)的準(zhǔn)確率服務(wù)用語(yǔ)使用率：使用率：按要求使用服務(wù)用語(yǔ)的坐席數(shù)占坐席總數(shù)的比率三、服務(wù)對(duì)象

2、本市年滿(mǎn)60周歲的老年人，可自愿向相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商申請(qǐng)并依據(jù)協(xié)議接受服務(wù)。各區(qū)可結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)政策，對(duì)本市戶(hù)籍中經(jīng)評(píng)估有照護(hù)需求、經(jīng)濟(jì)困難的老年人，以及高齡、獨(dú)居、失智等老年人給予適當(dāng)補(bǔ)貼。四、服務(wù)內(nèi)容（一）基（一）基礎(chǔ)服務(wù)1.緊急救助急救助在發(fā)生緊急狀況時(shí)，老年人可通過(guò)呼叫設(shè)備聯(lián)系呼叫中心，呼叫中心坐席將為其聯(lián)系多方救援力量，組織救援。服務(wù)內(nèi)容主要包括：①代叫120救援：一鍵接入由平臺(tái)代為呼叫相關(guān)急救部門(mén)安排救護(hù)車(chē)輛。①代叫110救援