施工人員服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)材料

1、施工人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料,2014年5月1日,總 目 錄,,儀容、儀表規(guī)范,1,,2,,3,,4,入戶服務(wù)行為舉止,工作用語（常用）,服務(wù)紀(jì)律,入戶服務(wù)行為規(guī)范——儀容、儀表規(guī)范,1、個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4、服裝：應(yīng)著

2、統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示鐵通或移動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于

3、夸張的項鏈、手鏈等首飾。8、遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。,總 目 錄,,儀容、儀表規(guī)范,1,,2,,3,,4,入戶服務(wù)行為舉止,工作用語（常用）,服務(wù)紀(jì)律,入戶服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,1、預(yù)約： 入戶作業(yè)人員憑接到的工作單后，需與用戶核對工單內(nèi)容，并主動與用戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在約定

4、時間內(nèi)入戶服務(wù)。 預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意。同時重新約定入戶服務(wù)時間，除非用戶原因，原則上更改入戶服務(wù)時間不得超過2次。 必須做好入戶服務(wù)前客戶資料核對工作。對客戶實際地址、戶名和客戶性質(zhì)不符之處，應(yīng)及時查明原因，校對后再派單入戶服務(wù)。,入戶服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,2、入戶前 人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。

5、 主動出示工號牌，同時說明來意，如：“您好！我是中國移動鐵通維護(hù)員（客戶代表）XXX，根據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您裝機(jī)或檢修電話（寬帶），請問我可以進(jìn)去嗎？”經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門。用戶不在家又未鎖門時，不可擅自進(jìn)入。,入戶服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,3、工作前認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。,入戶服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,4、工作中 不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，

6、不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。 不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。 未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。 愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。 室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。 尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。,入戶服務(wù)行為規(guī)范—

7、—行為舉止,,5、工作完畢 應(yīng)認(rèn)真試驗，并提請用戶現(xiàn)場驗收。如：“X先生/女士，您的電話已經(jīng)通了（寬帶故障已經(jīng)修復(fù)），請您試用一下”。對用戶的疑問，要細(xì)致講解，耐心答疑。同時要認(rèn)真清理打掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。如有收費項目，必須向用戶提供發(fā)票。 需要使用客戶電話進(jìn)行試驗或回復(fù)故障工單時，必須向客戶說明撥打的試驗電話或10050客服熱線為免費電話，征得用戶同意后方可進(jìn)行試驗或回復(fù)故障工單。,入戶

8、服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,6、離戶前 應(yīng)對客戶使用中國鐵通的業(yè)務(wù)表示感謝，并請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。,入戶服務(wù)行為規(guī)范——行為舉止,,7、工作結(jié)束后 應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留，同時給客戶留下服務(wù)卡（包括客戶服務(wù)熱線電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。 在規(guī)定時限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。,總 目 錄,,儀容、儀表規(guī)范,1,,2,,3,,4,入戶服務(wù)行為舉止,

9、工作用語（常用）,服務(wù)紀(jì)律,入戶服務(wù)行為規(guī)范——常用工作用語,,“您好，我是中國移動鐵通XX號業(yè)務(wù)員。”“請問X先生/女士在嗎？”或“請問您是X先生/女士嗎？”“您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機(jī)？”“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”“好的，我將會在XX時XX分（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修?！?“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）“請問您的電話（寬帶

10、）在哪里？”（維修）“對不起，給您帶來麻煩了。”“我理解您的感受。”“您別著急，我盡快為您檢修好?！薄澳碾娫捯呀?jīng)通了（寬帶故障已經(jīng)修復(fù)），請您使用一下?！薄罢垎柲鷮ξ覀兊姆?wù)是否滿意？”“這是我們應(yīng)該做的?！薄奥闊┠谖覀児紊虾炆夏囊庖??！薄叭绻肓私馕覀兊男聵I(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！薄按驍嚹?，再見！”,總 目 錄,,儀容、儀表規(guī)范,1,,2,,3,,4,入戶服務(wù)行為舉止,工作用語（常

11、用）,服務(wù)紀(jì)律,入戶服務(wù)行為規(guī)范——服務(wù)紀(jì)律,,1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的動作。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具，不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。3、不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。4、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布，保密電話號碼。不泄露或盜用客戶資料。6、任何情況下不與客戶發(fā)生爭執(zhí)