不同失誤歸因下服務補救對顧客忠誠影響的實證研究——以零售業(yè)為例.pdf

1、隨著服務業(yè)對經(jīng)濟GDP的貢獻逐年增加，服務業(yè)越來越被重視，然而因為服務的特殊性，以至于服務失誤發(fā)生難以避免，在顧客受到不滿意的服務后，如果能經(jīng)過妥善的補救措施，這些顧客不僅不會產(chǎn)生消費轉移的現(xiàn)象，有時還會產(chǎn)生滿意和信任感，并有可能成為公司的忠誠客戶。由于不同服務失誤歸因干擾，使顧客在服務補救后發(fā)生不同的顧客滿意度，而影響其再購意愿及角色外行為，將使得企業(yè)在進行服務補救時難以拿捏方式與水準。因此本研究以失誤歸因作為調(diào)節(jié)變量，并且以大型超市

2、為例，探討不同失誤歸因下服務補救的效果。本研究采用情景設計法，通過方便抽樣進行問卷調(diào)查，然后采用描述性分析法、方差分析法和回歸分析法對數(shù)據(jù)進行分析。最后結果顯示，失誤歸因對于服務補救效果有顯著性的差異，即不同的失誤歸因對服務補救后的顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠的影響不同；但是雖然失誤歸因不同，顧客對于服務補救方式的預期基本是一致的，其中溝通是最主要的方式，其次是補償；而且在服務補救后，顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠具有很強的相關性，即服務