4g客戶nps提升成果

1、4G客戶NPS提升成果背景加強(qiáng)4G客戶NPS提升，需要我們從客戶感知出發(fā)，站在客戶滿意、客戶體驗(yàn)的角度，選取客戶最關(guān)注的焦點(diǎn)問題并找到改進(jìn)工作的方向，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、流程優(yōu)化、服務(wù)渠道拓寬，贏得新形勢下的口碑競爭優(yōu)勢，提升客戶忠誠度。實(shí)施方案一、多渠道收集4G客戶聲音，準(zhǔn)確細(xì)分客戶群（一）利用智能語音、調(diào)查問卷、客戶回訪、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測、微信吐槽等方式多渠道、立體化收集客戶、公眾及媒體的聲音，對這些信息整理、歸納，定期整理成“客戶之聲

2、”（包括贊揚(yáng)之聲、問題之聲、建議之聲等）向企業(yè)內(nèi)部傳遞：1、針對通過互聯(lián)網(wǎng)或掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等有頁面展示渠道辦理業(yè)務(wù)或訂購產(chǎn)品，可以直接加載NPS的產(chǎn)品評價(jià)，為業(yè)務(wù)或產(chǎn)品提供具體評價(jià)分?jǐn)?shù)與意見。2、針對通過沒有展示頁面的渠道辦理的業(yè)務(wù)，則在用戶訂購成功，或者參加營銷活動(dòng)成功后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下發(fā)短信評價(jià)或評價(jià)鏈接，針對性給予相應(yīng)鼓勵(lì)，收集客戶體驗(yàn)感知。（二）提升人工與互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同能力，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣加大互聯(lián)網(wǎng)渠道的宣傳力度，擴(kuò)大互

3、聯(lián)網(wǎng)客服影響力，有效提升人工與互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同能力，當(dāng)話務(wù)忙時(shí)，利用短信、微信二維碼等自動(dòng)觸發(fā)信息，引導(dǎo)客戶使用互聯(lián)網(wǎng)渠道，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣。（三）利用客戶標(biāo)簽和大數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群體，開展特色服務(wù)1、充分利用客戶標(biāo)簽屬性和大數(shù)據(jù)對客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，根據(jù)客戶群體特點(diǎn)，建立特色服務(wù)，推廣重點(diǎn)業(yè)務(wù)，關(guān)注品質(zhì)客戶的服務(wù)保有；2、通過電話經(jīng)理開展星級服務(wù)關(guān)懷，通過微信渠道推廣星級特色服務(wù)和星級俱樂部，為客戶搭建一個(gè)新的平臺(tái)，讓更多的客戶有渠道了解移