4g客戶nps提升成果

1、4G客戶NPS提升成果背景加強4G客戶NPS提升，需要我們從客戶感知出發(fā)，站在客戶滿意、客戶體驗的角度，選取客戶最關注的焦點問題并找到改進工作的方向，進而促進服務質量提升、流程優(yōu)化、服務渠道拓寬，贏得新形勢下的口碑競爭優(yōu)勢，提升客戶忠誠度。實施方案一、多渠道收集4G客戶聲音，準確細分客戶群（一）利用智能語音、調查問卷、客戶回訪、互聯網監(jiān)測、微信吐槽等方式多渠道、立體化收集客戶、公眾及媒體的聲音，對這些信息整理、歸納，定期整理成“客戶之聲

2、”（包括贊揚之聲、問題之聲、建議之聲等）向企業(yè)內部傳遞：1、針對通過互聯網或掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等有頁面展示渠道辦理業(yè)務或訂購產品，可以直接加載NPS的產品評價，為業(yè)務或產品提供具體評價分數與意見。2、針對通過沒有展示頁面的渠道辦理的業(yè)務，則在用戶訂購成功，或者參加營銷活動成功后，在規(guī)定時間內下發(fā)短信評價或評價鏈接，針對性給予相應鼓勵，收集客戶體驗感知。（二）提升人工與互聯網的協同能力，培養(yǎng)客戶使用習慣加大互聯網渠道的宣傳力度，擴大互

3、聯網客服影響力，有效提升人工與互聯網的協同能力，當話務忙時，利用短信、微信二維碼等自動觸發(fā)信息，引導客戶使用互聯網渠道，培養(yǎng)客戶使用習慣。（三）利用客戶標簽和大數據細分客戶群體，開展特色服務1、充分利用客戶標簽屬性和大數據對客戶消費習慣進行分析，根據客戶群體特點，建立特色服務，推廣重點業(yè)務，關注品質客戶的服務保有；2、通過電話經理開展星級服務關懷，通過微信渠道推廣星級特色服務和星級俱樂部，為客戶搭建一個新的平臺，讓更多的客戶有渠道了解移