投訴受理監(jiān)督管理辦法

1、投訴受理監(jiān)督管理投訴受理監(jiān)督管理一、目的為規(guī)范公司受理、接待業(yè)主投訴，提高管理、服務水平，控制受理投訴的各個環(huán)節(jié)，處理好業(yè)主投訴問題，特制定本程序。二、范圍適用于公司受理的各類投訴登記、分類、處理、回訪。三、基本原則投訴處理監(jiān)督的基本原則包括：首問責任制原則、信息化管理原則、重點投訴控制原則、零缺陷原則。1.首問責任制原則?？头谝唤哟藶樨熑稳耍珯嘭撠熗对V接待、處理、驗證、跟蹤等任務落實原則。2.信息化管理原則。各部門在投訴處理監(jiān)督

2、過程中，一切相關程序均應按規(guī)定時間上機管理，與品質管理部實現共享，便于接受公眾監(jiān)督。3.重點投訴控制原則。當投訴內容指向本公司機密或可能嚴重影響本公司形象或效益時，通過提高服務質量、改進相關工作等積極措施，預防并控制投訴事態(tài)的發(fā)展或投訴內容重復出現原則。4.零缺陷原則。在整個投訴處理程序中，從時限、要素、效能及后期反應等方面均應達到100%實現相關指標、不能出現任何失誤原則。四、定義耐心做好解釋工作。3.接受投訴人員應在半小時內將有效投

3、訴問題進行分類，2小時內將屬于各部門業(yè)務范圍內的投訴問題以“客戶受理流轉單”形式轉告給各部門。對于工程質量方面的問題由工程部檢查后給出處理意見，由樓管或客服主管經理將問題以工作聯(lián)系單的形式發(fā)給組織施工的項目部。由接到此投訴的接待人負責跟蹤處理進度、處理結果。項目自行維修或聯(lián)系施工方維修需通知物業(yè)負責人跟蹤流程，處理完畢后由業(yè)主、項目部、施工方、物業(yè)公司四方簽字驗收，各持一份，留作存根。4.各部門接到投訴電話后，必須與24小時內安排相關部

4、門人員處理業(yè)主投訴問題，48小時內將處理進度或結果反饋給客戶服務中心或品質管理部。5.在處理業(yè)主投訴過程中發(fā)現投訴問題無法立即或近期內解決時，應向業(yè)主解釋原因，并立即通知客服主管與品質管理部，由客服主管負責協(xié)調解決或進一步向上級主管匯報，在48小時內將協(xié)調結果或領導處理意見反饋業(yè)主，并做好解釋工作；可以處理的投訴問題以“工作聯(lián)系單”方式通知相關部門著手處理。6.對于較嚴重（危及業(yè)主安全或有損公司形象）的業(yè)主投訴問題，客服主管與品質管理部