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1、長春大學課程設計紙共5頁第1頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊[案例3]花旗銀行在日本的成功花旗銀行在日本的成功很大程度上應歸功于其融資部門。和數(shù)百家日本的貿(mào)易公司、制造商、保險公司建立了業(yè)務聯(lián)系，這個商業(yè)化的融資機構(gòu)首次在東京對客戶推出24小時全天服務，營業(yè)額達10億美元。花旗銀行也是首批推出日元利率互換的銀行之一，這也為在東京建立外匯交易市場奠定了穩(wěn)固的基礎。此外，花旗銀行在貨幣期權(quán)交易

2、方面也處于領先地位?；ㄆ煦y行根據(jù)對客戶提供的服務類別以及應用非傳統(tǒng)還是傳統(tǒng)的業(yè)務服務方式來對其新創(chuàng)設的金融業(yè)務進行劃分。在進行傳統(tǒng)業(yè)務的過程中，花旗銀行總是輔以其特有的專門技術和其他分支的成功經(jīng)驗，以確保其在新的市場上占有一席之地?；ㄆ煦y行的復合貨幣賬戶——簡稱“復合貨幣”——就是一個顯著的例子。這一業(yè)務原為花旗銀行在香港的分支機構(gòu)所創(chuàng)，經(jīng)過其日本機構(gòu)修改后，適應了當?shù)氐男枨?。這種復合貨幣賬戶不但使客戶在六種自由貨幣中隨意選擇進行存款，

3、還可以代為客戶保管黃金。此外，花旗銀行在日本還推出其他一些創(chuàng)新的金融業(yè)務和服務，包括信函和電話通知賬戶、使用客戶的本國語言為客戶提供服務，以及根據(jù)客戶多幣種賬戶存款的收支情況自動調(diào)整授信額度等。近幾年來，花旗銀行又在日本市場推出了被稱為“一攬子”的業(yè)務和一種叫做“高度安全”的業(yè)務，作為一種可以避免損失的擔保存款業(yè)務。它除能確保客戶原有的日元資金不因匯率變動而損失外，還可使客戶的資金在運動中實現(xiàn)最大的價值。1990年，花旗銀行又在當?shù)剡M一

4、步拓展其日元和外幣存款業(yè)務，盡可能增加存款者的收入?；ㄆ煦y行在日本的金融創(chuàng)新是沒有局限性的，位于東京奧地麥齊的花旗銀行弗萊格奇波分行有一個自動出納系統(tǒng)，可隨客戶用英語、日語兩種語言辦理支付現(xiàn)鈔、轉(zhuǎn)賬和接受存款等項業(yè)務，閉路電視顯示屏遍布于分行的各個角落，隨時向客戶提供利率、匯率以及有關銀行業(yè)務與服務方面的信息?；ㄆ煦y行在日業(yè)務的30％是通過電話辦理的。經(jīng)過一年的調(diào)查，銀行意識到，越來越多的客戶愿意用打電話的方式代替直接到銀行辦理業(yè)務，于

5、是開辦了電話辦理業(yè)務，并廣泛地宣傳客戶可以免費使用長途電話來辦理業(yè)務，這項業(yè)務吸引了大量的客戶。同時，通過電話和信函手段辦理業(yè)務使一年中到銀行辦理業(yè)務的人數(shù)減少了30％。客戶愿意與超越傳統(tǒng)營業(yè)方式的銀行進行業(yè)務往來的愿望為花旗銀行帶來了不少益處。首先，它利于花旗銀行在整個日本市場推廣其業(yè)務，尋覓新客戶，而不像以前那樣只在東京地區(qū)設立機構(gòu)，拓展業(yè)務。其次，它使花旗銀行以比傳統(tǒng)銀行網(wǎng)絡更低廉的運營費用來吸引和服務于客戶。另外，花旗銀行成功地

6、將它應用于世界各地的信用卡業(yè)務的處理方式加以修改，介紹到日本以滿足當?shù)氐男枰ㄆ煦y行因引入此項業(yè)務而迅速占有了大量的Commented[微軟用戶微軟用戶1]:你們看看模板吧。行距都不對，還有標題字號也不對長春大學課程設計紙共5頁第3頁┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊1.顧客維持策略（retion）：根據(jù)客戶需求，從產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等方面采取一系列針對性措施。①開發(fā)“人生階段產(chǎn)品”：圍

7、繞獲取和留住顧客這一目標，培育和吸引客戶成為自己的終身客戶，依據(jù)人生的不同階段開發(fā)開發(fā)產(chǎn)品系列——人生階段營銷產(chǎn)品。②產(chǎn)品、價格差異化：根據(jù)利益貢獻度對顧客進行分類，并分別給予不同的待遇，來明確產(chǎn)品定位，吸引目標顧客。并不斷提高目標顧客的滿意度，創(chuàng)造“顧客滿意壁壘”，以形成防止客戶流失的屏障。③差異化服務:產(chǎn)品和網(wǎng)絡建設已經(jīng)體現(xiàn)出花旗銀行的服務特點，在此基礎上針對目標客戶的行為特征和需求，對服務內(nèi)容和方式又進一步差異化，以充分滿足顧客需

8、要。2.多重銷售策略（relatedselling）：優(yōu)質(zhì)的服務、良好地信譽是多重銷售的前提。同時，開發(fā)關聯(lián)性的系列產(chǎn)品和有效地促銷方式，促使顧客順其自然的利用本企業(yè)的多種服務。由于顧客同時持有兩個賬戶，使商品間的過渡簡單易行，加之網(wǎng)上提供和每月定期郵寄的具有針對性的信息資料，激發(fā)和滿足客戶在購買一種主商品后對其他商品的需求。根據(jù)顧客的需要設計企業(yè)的商品鏈，再轉(zhuǎn)變?yōu)闉轭櫩偷膬r值鏈。每個環(huán)節(jié)都與相關企業(yè)合作，將其打造成能真正給顧客帶來實際

9、價值的服務，滿足顧客的多重需要。同時，周到、便捷的服務，也可形成多重的購買流程。3、客戶介紹策略（referral）：客戶介紹取決于現(xiàn)有的客戶滿意程度，銀行每年定期進行六次顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善產(chǎn)品及服務，以不斷提高客戶滿意程度。以此為基礎，在營銷系統(tǒng)的建設和服務方式上，為實現(xiàn)“客戶介紹”創(chuàng)造條件。如，充分利用相關群體發(fā)揮口碑的傳播作用。一是針對性的圍繞有關大企業(yè)開展營銷活動，有助于客戶企業(yè)內(nèi)同事間相互介紹；二是可發(fā)“人生階段

10、產(chǎn)品”，這一方式可促使家庭其他成員利用銀行業(yè)務；三是全球性的便捷服務，可以在旅行者之間傳播；四是由于目標顧客和市場定位明確，在較容易形成某些特定交際圈的高收入人群（如高級經(jīng)理人員）中，發(fā)揮相互影響的作用等。二花旗銀行面向消費者價值取向的主要特征花旗銀行面對消費者的主要特征是把提高服務質(zhì)量和以客戶爲中心作爲銀行的長期策略，并充分認識到實施這一戰(zhàn)略的關鍵是要有吸引客戶的品牌。經(jīng)過潛心探索，花旗獲得了成功?；ㄆ煦y行實行以人爲本”的戰(zhàn)略，十分注

11、重對人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”?；ㄆ煦y行CEO森地威爾的年薪高達1.52億美元，遙居美國CEO的前列；再以花旗銀行上海分行爲例，各職能部門均設有若干副經(jīng)理職位，一般本科畢業(yè)的大學生工作3年即可提升爲副經(jīng)理，碩士研究生1年就可提升爲副經(jīng)理，收入則是我國同等“職級”的幾倍甚至幾十倍。目前，我國金融業(yè)一方面要營造