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文檔簡介
1、銷售員走好這銷售員走好這1818步讓客戶滿意讓客戶滿意現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào),寫入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊,哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?一般而言,顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),因此,PhilipKotler認(rèn)為,“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對(duì)
2、一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來說,顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意,使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為:“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感,我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中,企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”,使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客
3、對(duì)企業(yè)的信任,從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。對(duì)于我們企業(yè)來說,如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是,企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,甚至是“顧客忠誠”。事實(shí)上,顧客滿意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià),即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意
4、。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了,也就是說,它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場中呢,下面18點(diǎn)
5、尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用:1、你就是企業(yè)、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請(qǐng)盡管再來找我?!?、永遠(yuǎn)把自己放在顧客
6、的位置上、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上銷售員什么都不多就是電話多,與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌,在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你,對(duì)方在心底里泛起:“好像電話里的人比我更重要,為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí),決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等會(huì)談結(jié)束后再打過去。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客、不要放棄任何一個(gè)不滿意
7、的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白:顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠?,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見,他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對(duì)手那里去的客戶平靜下來,并同你簽定一份新合同。1010、花更大力氣在那些不滿的客戶身上、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”,面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上,一些研究結(jié)果顯示,在對(duì)你的公
8、司不滿的客戶當(dāng)中,只有10%的人什么也不說,但將來仍然回來同你做生意!相反,90%的客戶則投訴他們不滿意,并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),他們將仍是你的客顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任公司,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們,讓他們成為你的老客戶。1111、隨身攜帶、隨身攜帶記事本記事本拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名
9、頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì),對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí),除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,你接下來的銷售工作就不可能不順利。1212、不要怕說對(duì)不起、不要怕說對(duì)不起當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí),他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴,最好首先表示你的歉
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