滿意度調(diào)查實(shí)施方案

1、醫(yī)院服務(wù)滿意度實(shí)施方案醫(yī)院服務(wù)滿意度實(shí)施方案1、目的、目的為了及時(shí)掌握了解患者、臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門及院務(wù)公開(kāi)等方面的評(píng)價(jià)和滿意度，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院管理水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)院的社會(huì)滿意度，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問(wèn)題，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，也應(yīng)院領(lǐng)導(dǎo)要求，盡快落實(shí)《醫(yī)院服務(wù)管理方案》特統(tǒng)一制定此方案。2、適用范圍、適用范圍適用于全院內(nèi)、外服務(wù)滿意度調(diào)查，包括門急診、住院部、臨床科室、職能部門等。3、滿意度管

2、理小組成員、滿意度管理小組成員組長(zhǎng)：組長(zhǎng)：李恒超組員組員：宋憲奎楊洪剛白秀芳4、職責(zé)、職責(zé)4.14.1門診部：門診部：4.1.1由門診部負(fù)責(zé)組織發(fā)放并回收調(diào)查表；4.1.2發(fā)放份數(shù)：每個(gè)科室各10份；4.24.2住院部：住院部：4.2.1由質(zhì)控科質(zhì)控科組織、監(jiān)督，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部協(xié)助完成；4.2.2在出入院辦理窗口進(jìn)行發(fā)放，要求每個(gè)出院病人發(fā)放調(diào)查表；4.4醫(yī)技科室：4.4.1由病人服務(wù)中心病人服務(wù)中心組織向院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員發(fā)放并回

3、收調(diào)查表；5、實(shí)施方式：、實(shí)施方式：7、注意事項(xiàng)；、注意事項(xiàng)；7.1為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握了解各個(gè)窗口服務(wù)的滿意度，首先是要求滿意度調(diào)查參與的成員（以上成員）需全程監(jiān)督執(zhí)行。事求是向上級(jí)部門反映報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供材料。7.2對(duì)調(diào)查對(duì)象要求態(tài)度友好、真誠(chéng)、認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)、引起患者的共鳴，讓他們覺(jué)得這次調(diào)查的成功對(duì)他們有間接幫助，以獲取被調(diào)查者的配合。7.3由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個(gè)人隱私或敏感話題，需要在指導(dǎo)語(yǔ)調(diào)查的匿名性匿名性和保密性密性

4、，打消患者的顧慮。7.4必要時(shí)可以送去患者急需的康復(fù)指導(dǎo)等，讓病人感受醫(yī)院的關(guān)心及重視。提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；7.5、通過(guò)調(diào)查，針對(duì)個(gè)別事件或突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或歉意，并跟進(jìn)處理。力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院；7.6將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；7.7