2019年推薦 電大客戶關系管理小抄

1、..一、客觀題一、客觀題第一章第一章客戶關系管理導論客戶關系管理導論一、單選題1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）A向客戶推銷B低經濟批量C縮短工序D客戶定制生產2、客戶關系管理的目的是（B）A企業(yè)利潤最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價值最大化3、（C）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理C客戶互動的有效管理D企業(yè)利潤的有效管理4、客戶關系管理的本質是（A）A企業(yè)與客戶之間

2、是競合型博弈的關系B企業(yè)與客戶之間是合作的關系C企業(yè)與客戶之間是競爭的關系D企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關系5、客戶關系管理的特點（D）A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對企業(yè)資源的管理C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺”客戶關系管理是指（B）A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D協作型客戶關系管理7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（C）A20世紀7

3、0年代和80年代早期B20世紀80年代和90年代早期C20世紀90年代D21世紀8、（C）是客戶關系管理備受關注的催化劑。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視9、（B）是客戶關系管理產生和發(fā)展的推動力量。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應鏈管理經歷的主要階段有（ABCD）。A準時制生產階段B精益生產與精益供應階

4、段C生產需求階段D快速反映供應鏈階段E物流管理階段2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（ABC）A減少浪費與庫存B減少流程的工作量C員工一專多能D減少供應商的提前訂貨期E客戶定制生產3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。A多品種小批量B客戶定制生產C控制供應流程D完全采用電子商務E減少流程的工作量4、客戶關系管理的類型可以分為（ABC）。A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D分工型客戶關系管理E服務型客戶關系

5、管理5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。A20世紀60年代B20世紀70年代和80年代早期C20世紀80年代和90年代早期D20世紀90年代E21世紀6、客戶關系管理產生的動因（ABCD）。A超強的競爭環(huán)境B因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視E市場需求的轉變7、（BCD）是客戶關系管理的關鍵要素。A戰(zhàn)略B理念C實施D軟件E客戶第二章第二

6、章客戶關系管理理論基礎客戶關系管理理論基礎一、單選題一、單選題1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀60年代B20世紀80年代C20世紀90年代D21世紀2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（A）A關系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴理論3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A初識期B穩(wěn)固期C矜持期D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務

7、或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A初識期B平穩(wěn)期C矜持期D穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優(yōu)質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優(yōu)質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系7、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產..2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（AC）A最終的理想

8、狀態(tài)B企業(yè)當前的處境分析C實現途徑D客戶價值的實現E企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）A經常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產品和服務C無規(guī)律的購買行為D對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產的關鍵驅動因素有：（ABC）A品牌資產B價值資產C關系資產D收益資產E無形資產5、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期

9、D貼現率E客戶資產7、客戶終身價值包括（ABCD）A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值E經濟價值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A購買行為B產品和服務的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息第四章第四章客戶關系戰(zhàn)略與過程模型客戶關系戰(zhàn)略與過程模型一、單項選擇題一、單項選擇題1、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據企業(yè)的活動來調整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略2

10、、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A互動式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。A技術和管理創(chuàng)新能力B產品質量C產品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。A產品質量B客戶滿意C產品生命周期D技術和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。A客戶滿意B技術和管理

11、創(chuàng)新能力C產品質量D產品生命周期6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略D維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調節(jié)適應，實現雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。A拉鏈式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

12、A營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析C服務環(huán)境分析D內部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）A客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內部信息D企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內部信息D客戶的信息二、多項選擇題二、多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關鍵影響要素與支撐有（ABD）。A業(yè)務流程B組織C理念D硬件設施E人員2、在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要

13、考慮的因素有（ABCDE）。A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內部資源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A拉鏈式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D互動式戰(zhàn)略E利基戰(zhàn)略4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（ABCD）。A產品生命周期B產品質量C技術和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、根據客戶與企業(yè)的互動內容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提