銷售心得分享銷售管理知識

1、銷售心得分享：銷售管理知識銷售心得分享：銷售管理知識CRM系統(tǒng)對企業(yè)的核心貢獻客戶關系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經濟的全球一體化的步伐和互聯網技術的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術運用到銷售管理之日起，客戶關系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對客戶關系的分析和管理上來。可以說是信息技術的發(fā)展使得客戶關系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成

2、為更為急迫的任務。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價值，核心的貢獻包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現企業(yè)人文關懷、建立以客戶為中心的經營模式挖掘客戶資源當我們從企業(yè)內部進行分析時，企業(yè)的固定資產、生產設備、生產管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產的價值，說明客戶也可以被

3、定位成企業(yè)的資源。挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標，也提出了對客戶的關懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。CRM系統(tǒng)支持著兩大營銷理念，一是數據庫營銷，利用數據庫技術來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻，并利用數據挖掘技術找對客戶的購買行為進行分析，重新設計產品和服務，以獲取最大利潤；另一方個是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文

4、關懷流程，幫助市場銷售人員和產品設計人員，更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求，體現人文關懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面，為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻。客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的基本因素，二來客戶所提出的改進意見是最有價值的指導。在CRM系統(tǒng)中設計出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關懷服務模塊、客戶價值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價值，成為推動企業(yè)發(fā)展的

5、原動力。體現企業(yè)的人文關懷對客戶的人文關懷是建立與客戶良好關系最為重要的條件，只有在與客戶同步成長的理念支持下，與客戶的關系才能使持續(xù)和長久的。在為客戶提供產品或服務之時，便能清楚地把握到他們在客戶眼里的價值，這種貢獻的分析和理解不僅僅是來自與客戶，也在于對客戶所在行業(yè)的觀察和理解。要在CRM系統(tǒng)中增加人文關懷的含量，需要對具體的行業(yè)進行分析，不同行業(yè)的客戶對產品和服務的需求不同，利用方式不同，價值體系自然便不同。就如電信的客戶關心的是

6、通信質量和通信費用，在CRM系統(tǒng)中就應該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達到降低費用的目標?？傊ㄟ^對客戶的人文關懷，使客戶能對企業(yè)的產品和服務滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價值，降低開發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關懷是分析CRM系統(tǒng)的導入價值的重要指標，在這方面沒有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨特性之后，企業(yè)的競爭力也會得到全

7、面提升。建立以客戶為中心的經營模式企業(yè)在發(fā)展過程中都要經歷一些轉變，從項目型向產品型轉變、從銷售型向服務型轉變、從自我為中心向客戶為中心的轉變，是跨入現代企業(yè)的成功標志。CRM系統(tǒng)的導入，為企業(yè)實現這些轉變創(chuàng)造了理想的時機和運行平臺。網站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調查都是實現與客戶互動的方式和途徑，這些活動和渠道也可以融入到CRM系統(tǒng)之中，成為保持客戶關系的重要方面。持久地保持與客戶的互動，聽取客戶的意見和建議，才能實現向以客戶為中心的

8、轉變。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略思想是目前最受企業(yè)推崇的管理理念，CRM系統(tǒng)得以迅速發(fā)展、普及與這一管理理念有密不可分的關系。要完成向客戶為中心的轉變，最為重要的一點是聯系客戶共同來建立CRM系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的建立必須要有客戶的配合才能完成好，主觀地進行客戶分類，按分類提供產品或服務，只是機械地在處理問題，而與客戶的互動才能促進新型關系的發(fā)展，也才能使企業(yè)真正轉變到以客戶為中心的方向上來。CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則在CRM系統(tǒng)中體現多贏思想在以利潤

9、為中心的企業(yè)運營策略中，企業(yè)所關心的如何競爭以獲取最的市場份額，然后通過壟斷的手段來獲取最大利益。隨著全球經濟一體化格局的形成，和對供應鏈管理思想的普遍認同，企業(yè)家開始了新的思維方式，也就是營造多贏的局面，企業(yè)不但與合作者結盟，也與競爭者合作，更把客戶資源作為自己的戰(zhàn)略資源來看待。新的企業(yè)經營模式是在多贏思維的指導下形成的，而支持多贏思維的最好的管理平臺便是CRM系統(tǒng)，在新型的CRM系統(tǒng)特別關心的管理層面是客戶價值，關心客戶在獲得產品或

10、服務時所能獲得的價值增長，而不僅僅是對企業(yè)的利潤貢獻。在CRM系統(tǒng)體現多贏的管理思想，需要增加評估客戶價值的模塊，以及對客戶發(fā)展的關注，比如引入客戶發(fā)展指數，以判定需要在什么層次上對客戶給與足夠的關注。那些與企業(yè)自身同步發(fā)展的客戶往往最容易有密切的合作，具有最大的挖掘潛力。還可以引入客戶收益指數來評估企業(yè)的產品或服務為客戶創(chuàng)造的價值，事實上這便是形成客戶滿意以及忠誠的基本條件，無論再好的微笑都不能取代這種價值的獲得?？蛻舭l(fā)展指數和收益指

11、數，將能更好的體現企業(yè)的多贏思維，更能把握好潛在客戶的挖掘目標。請客戶在CRM系統(tǒng)中唱主角我們看到許多CRM系統(tǒng)是從銷售管理系統(tǒng)發(fā)展過來的，系統(tǒng)中積累起來帶的數據主要來自于銷售和服務部門，數據也就更多地反映出歷史的資料和狀況。雖經過數據挖掘等處理，也只能是分析到客戶在與自己企業(yè)打交道時的行為，而客戶的其他行為卻無法了解到。如果把讓客戶在CRM系統(tǒng)中唱主角，情況則大不相同，通過企業(yè)與客戶之間的互動，企業(yè)從CRM系統(tǒng)中掌握的不僅僅是其購買行

12、為，還有反映其他需求的資料可以得到。甚至可以按客戶的要求來設計服務流程，按客戶喜歡的流程、方式和人員來提供服務，而這種彈性的服務安排必須要在CRM系統(tǒng)的支持下才能實現。讓客戶唱主角的內容和意義還遠不止此，客戶所關心的問題、需求、滿意程度都被記錄在CRM系統(tǒng)中，許多企業(yè)沒有發(fā)現的解決方案都可能來自于客戶，企業(yè)可能成為幫助客戶實現DIY的服務者，更多的產品和服務都會被創(chuàng)造出來。我們應該能夠理解一點，客戶是最了解自己需求的人，最能為企業(yè)創(chuàng)造服

13、務流程，也最能為企業(yè)創(chuàng)造市場機會。比如有的可能在客戶心目中，遇到問題的時候是先找售后服務部、需要的時候有技術部門接手處理，如果解決不下來則會產生投訴；而有的客戶則希望有穩(wěn)定的客戶代表，遇到問題時只要提交給一位代表就能解決好所有的問題。而實際上在技術要求較高的行業(yè)，業(yè)務代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系統(tǒng)支持下，就可以提供兩套不同的流程來為客戶提供服務。把客戶收益放在首位通過不斷實施信息化的過程，企業(yè)的運行將逐步建立在各種管理系統(tǒng)之

14、上，這些系統(tǒng)便能幫助企業(yè)進入信息化的時代。許多系統(tǒng)的核心目標是管理企業(yè)的資源，如ERP系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)、人事考勤系統(tǒng)等等。這些系統(tǒng)都是從提升企業(yè)的管理水平出發(fā)的，更多地面向企業(yè)內部的運行和管理。CRM系統(tǒng)的導入，其核心貢獻是建立企業(yè)與客戶間的互動橋梁，在與客戶的互動中，最重要的就是要關注到客戶在與企業(yè)合作中的收益。利用CRM系統(tǒng)的管理功能，使企業(yè)能敏銳地把握住客戶收益這一重要的管理點，從較為客觀的角度來觀察企業(yè)與客戶間的關系。一些由銷

15、售管理系統(tǒng)發(fā)展上來的CRM系統(tǒng)往往忽略了這一點，缺乏對客戶收益的關注，充斥其中的是客戶的購買分析、客戶對企業(yè)的利潤分布、客戶的信用程度等等。這種忽略客戶收益的的CRM系統(tǒng)，反映出CRM系統(tǒng)的一些發(fā)展誤區(qū)。在CRM系統(tǒng)的發(fā)展之中，不能用增加一點點的客戶信息管理、增加一點點提醒業(yè)務員向客戶問好的所謂關懷就無限的夸大CRM系統(tǒng)的作用?？蛻羰找媸荂RM系統(tǒng)所不能忽略的重要功能，否則這樣的系統(tǒng)便可能將企業(yè)的運作引入不良的誤區(qū)。CRM系統(tǒng)的核心價值

16、—客戶價值論CRM系統(tǒng)的導入意在建立與客戶的新關系，在打破簡單的銷售或服務的關系的同時，所建立起來的是以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng)，客戶價值便被放在企業(yè)關心的首位。以企業(yè)來看，最好的客戶是創(chuàng)造最大利潤的客戶，而客戶價值的觀念更關心于如何在企業(yè)與客戶的這一價值鏈中為客戶提升產品或服務價值。對客戶價值的關心，不是僅僅體現在一兩次銷售或服務之中，而是體現在長期關注于客戶價值增值的分析。通過與客戶的互動，探討產品或服務為客戶帶來的價值，并不斷提升

17、完善。與客戶的合作關系便會不斷深入和持久，與客戶建立的價值鏈也會更為牢固?？蛻魞r值論關心的包括兩個層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。按照28原則對客戶進行分類管理和服務，把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。另一個方面就是把注意力放在為產品或服務為客戶所創(chuàng)造的價值上，利用CRM系統(tǒng)管理和分析產品或服務在客戶的經營活動中的作用，不斷提升和完善產品或服務，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶關系的持續(xù)

18、性，支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略。最值得深思的還是關于價值鏈的理論，企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮、一毀俱毀。在客戶關系管理中也最需要關心的是客戶價值論，時時刻刻把企業(yè)的產品和服務對客戶的價值放在第一位來看，才是CRM系統(tǒng)的核心所在。無論如何強調CRM系統(tǒng)中的客戶價值論都不為過，一些從銷售管理系統(tǒng)發(fā)展而來的CRM系統(tǒng)可能便缺少這些管理模塊和目標，在未來的不斷重視價值鏈的CRM系統(tǒng)中，客戶價值將被放到極為重要的地位，應