kfc訓練經(jīng)理培訓講義

1、Crew training 培訓講義,,培訓流程介紹,服務組訓練稽核——如何制定訓練目標,,,如何設定訓練目標 符合營運目標需求餐廳最急需解決符合SMART原則CMS系統(tǒng)中的訓練目標設定訓練目標執(zhí)行區(qū)間：系統(tǒng)默認選擇月份的首日到月底訓練目標執(zhí)行內容：制定的當月訓練目標的行動，不能超過3項，要有階段目標和行動訓練目標負責人：訓練執(zhí)行經(jīng)理或以上人員擔當追蹤、衡量目標的KPI：符合SMART原則的訓練目標CMS系統(tǒng)中的訓練目

2、標評估目標完成日期：選擇月份內的日期目標達成KPI：根據(jù)目標達成情況填寫本月訓練目標執(zhí)行檢討：針對訓練過程進行分析、檢討以及積累經(jīng)驗,服務組訓練稽核——如何制定訓練目標,,,訓練目標 的溝通方式：通過會議：員工大會、家族會議、班前會、工作站會議等通過公告：休息室員工公告欄其他方式：QQ群內告示、短消息、一對一溝通等訓練目標的成功執(zhí)行：管理組和員工了解訓練目標和訓練階段，以及各階段完成的時間管理組和員工清楚達成訓練目標

3、自己要做什么 訓練經(jīng)理分階段對目標的達成情況進行追蹤，即使糾正和改善偏差,服務組訓練稽核——如何制定招募計劃,,參考招募計劃制作參考說明預估離職人數(shù)定義：制作日期起至當月月底以及下一個月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)長假人員計入預估離職人數(shù)離職的原因：預期的員工離職、季節(jié)性員工離職（寒暑假）、員升升遷產(chǎn)生的離職（管長，MT）、營業(yè)額趨勢變化預估異動人數(shù)定義：制作日期起至當月月底以及下一個月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)異

4、動的定義包括:轉崗、調店、升遷以及轉入其他品牌預估人員效率定義：預估月份的人員效率除去出納，接待員，組長的人員效率包括服務組訓練產(chǎn)生的訓練工時早晚班人員與開業(yè)、打烊員工的區(qū)別早晚班員工是指不會開業(yè)打烊工作站的員工，或本身會開業(yè)打烊工作站但是在排班資料維護中沒有被選擇為開業(yè)或打烊的員工；招募計劃核準后的修改最后修改的日期：募計劃制作月份的最后一天撤銷核準的權限：餐廳經(jīng)理以上職級,服務組訓練稽核——如何制定招募計劃,,標

5、準的招募計劃收集正確的營業(yè)額、AC以及TC的預估工具：RSC-AOP，餐廳經(jīng)理的營業(yè)額預估正確預估凈的CPH工具：餐廳每年制作的CPH預估，相近營業(yè)狀況的月份數(shù)據(jù)，間接工時管理表（出納工時），接待員配置表（每月制作，接待員工時），管理組排班底稿（管長工時）了解餐廳的人員狀況，以及結構變化—離職和異動工具：餐廳經(jīng)理或管理組提供的離職信息，餐廳平均的離職人數(shù)（RGM-BSC ROLLING數(shù)據(jù)、長假的人數(shù)以及原因），升遷轉崗的需

6、求（ RGM-BSC People P&L、CSL手冊中架構標配數(shù)據(jù)），調店訊息（從AM或RGM處了解）服務組員工每月給班工時數(shù)工具：CMS排班資料維護中的排班數(shù)據(jù)，以往的工時報表，排班經(jīng)理/行政出納提供的訊息（員工請假訊息），早晚班員工的具體劃分（ CMS排班資料維護中的數(shù)據(jù)）建議：1、保留服務組排班資料本的使用，以便掌握早晚班人數(shù)以及提供的小時數(shù)； 2、平均每月給班工時數(shù)最高不要超過135小

7、時，這樣可以改善超工時現(xiàn)象； 3、充分考慮可能出現(xiàn)的訓練工時，如果訓練需求大，平均提供的小時數(shù)應該降低（訓練員通常是餐廳的骨干）,服務組訓練稽核——如何正確審核區(qū)段分析以及訓練安排,,制作完成時間：每月20日初始數(shù)據(jù)樣表來源：有三種選擇方式，建議使用上月數(shù)據(jù)正確審核區(qū)段分析核準招募計劃，確認招募計劃數(shù)據(jù)的正確性點擊“重新讀取已訓練人數(shù)” (請在20日核準時重新讀取數(shù)據(jù)）詢問訓練執(zhí)行最高人數(shù)取值那一天（應該

8、與你選取招募計劃營業(yè)額比例的日子是同一天）詢問訓練執(zhí)行周上班天數(shù)是否可以調整（詢問何時可以更改數(shù)據(jù))詢問訓練執(zhí)行安全系數(shù)的意義詢問訓練執(zhí)行增加訓練的原因（包括負數(shù)的原因和意義）新進員工的工作站訓練工作站交叉培訓人員發(fā)展需求產(chǎn)生的訓練計劃 負數(shù)的意義：制作區(qū)段日期至當月月底已經(jīng)安排并會產(chǎn)生的訓練計劃（不等于本月訓練計劃安排),可以減少重復安排訓練，節(jié)省人力成本。 建議：全星、PC掌握的工作站要特別關注，在有需要的情況下，

9、首先考慮增加訓練；剔除預估離職，預估異動，長假人員的工作站記錄,服務組訓練稽核——服務組面試,,宣傳工具和渠道海報、餐盤紙、橫幅、宣傳單（DM）、店內廣播、職業(yè)介紹中心、網(wǎng)絡招聘、內部員工推薦甄選流程審核《人員信息登記表》：年齡，學歷，工作經(jīng)歷，工作時段，用工類型，字跡以及誠意面試流程實際控制在15-30分鐘自我介紹：注意表情要輕松，以免給應聘者帶來壓力打破僵局：盡量找共同話題（愛好、學校、地域關系等)解釋面試和甄選的

10、方式：1、強調回答問題的真實性；2、告知會做記錄，詢問應聘者是否介意進行問題詢問：依據(jù)《服務組面試指南》來詢問，問題應有針對性；結束面試：如應聘者合適，則告知應聘者后續(xù)會采取的電話訪談，以及電話通知是否錄取的信息； 如應聘者不合適，則可以轉為企業(yè)形象的介紹，簡明扼要的結束面試錄取SIG面試評估表達成8分以上，且不得有任意一項低于2分；電話查詢記錄顯示與應聘者陳述的一致； 第一時間電話通知應聘者錄取并辦理相關證件，防止因間隔

11、時間過長產(chǎn)生的人力流失；,服務組訓練稽核—— 一次簡介流程,,基本知識點回顧一次簡介進行的時間：新員工加入的第一天建議參加人數(shù)：2-12人主持人：餐廳經(jīng)理或合格的管理組（完成M29服務組訓練技能評估的ARM）一次簡介時間：4-4.5小時更新后的簡介流程繳交資料簽訂合同觀看 “歡迎加入百勝大家庭”VCD（SDCD）員工手冊說明觀看 “食品安全、安全保全”VCD（SDCD）冠軍演義圖以及冠軍檢測：冠軍檢測90分通過建

12、立為客瘋狂工作理念：簡單介紹YES系統(tǒng)的要求說明訓練班表：附帶訓練要求領取制服：附帶說明儀容儀表的要求（頭發(fā)，化妝，飾品，皮鞋，襪子，指甲等）店內參觀：主動介紹新生，拉近員工之間的距離,服務組訓練稽核—— 一次簡介流程,,一次簡介的工作重點簡介前按照一次簡介的檢查表進行準備；（工具：服務組人力資源手冊）收取的個人資料： 最高 學歷證書復印件（核實原件） 、身份證復印件（核實原件）、健康證原件（核實發(fā)票） ，

13、存折復印件、1寸照片4張、失業(yè)證（城鎮(zhèn)居民）、務工證及暫住證（外地勞動力）、學生證（針對學生）、兼職以及社保繳納證明（兼職員工）所有復印件需本人簽名并標注日期簽訂合同 工作崗位一律為餐廳服務、工資是指不含津貼的數(shù)據(jù)、基本信息有本人填寫或確認，合同一式兩份； 學生只能簽至畢業(yè)日期，不一定是兩年；一次簡介后的行政工作建立員工檔案（參照人力資源手冊）：特別提醒員工手冊確認書（更新）、面試評估表以及資

14、料查詢表輸入員工資料，完成CMS信息維護：基礎信息、可排班時段、訓練排班資料等數(shù)據(jù)維護填寫服務組人事變動表人事相關的要求服務組面試指南完成日期和資料查詢日期應在人員資料表填寫之后，新生簡介完成之前；服務組一次簡介日期（班表）、CMS中進店異動日期和工時產(chǎn)生日期、冠軍檢測日期，、服務組人事異動表、合同協(xié)議的簽訂日期必須一致；二次簡介在一次簡介的30天內完成、YUM CAP在新生簡介的60天內完成,服務組訓練稽核——“餐區(qū)服務”

15、,,餐區(qū)服務的核心真誠親切的與每一位餐區(qū)的顧客打招呼以YES的態(tài)度回應顧客的尋求餐區(qū)服務的要求服務組面試指南SIG評估表中，為客瘋狂為3分至少掌握其他一個以上工作站通過我是顧客的進階檢定餐區(qū)服務的訓練流程餐區(qū)服務/點膳 訓練員3小時，員工4.5小時；1小時VCD、1.5小時訓練員示范說明，1.5小時員工練習，0.5小時工作站檢定餐區(qū)清潔 訓練員3小時，員工4.5小時；1小時VCD、1.5小時訓練員示范說

16、明，1.5小時員工練習，0.5小時工作站檢定“我是顧客”觀察討論活動 0.5小時；餐區(qū)服務的追蹤考核方式請員工重復自己的承諾（管理組事先需要了解）管理組在追蹤考核期間觀察員工是否能展現(xiàn)承諾，并詢問5個以上相關的問題以及請員工分享一件為客瘋狂的事例；如果員工通過考核，則詢問員工是否需要更換承諾并提供承諾貼紙（貼在家族看板上);如果沒有通過考核則管理組需要給出建設性回饋，并在14天內重新進行考核其他要點：由于餐區(qū)員工不能在CM

17、S中進行維護，所以需要保留工作站訓練考核記錄卡，填寫方法不變；（以斜杠分開表示）承諾更換的時間：追蹤考核達成承諾后、員工大會以及家族會議上；員工承諾需張貼在看板上，讓每位員工了解；,服務組訓練稽核——“YES”系統(tǒng),,YES的標準場景一：顧客進入和離開餐廳距離較近(3步，1.5以內），立即（2秒內）保持微笑、目光注視并招呼顧客；距離較元(3步，1.5以外），與顧客對視并保持微笑，點頭示意；場景二：顧客在柜臺等待餐點收銀員對到

18、達柜臺的顧客立即（2秒內）微笑，目光注視及招呼點膳員對第二位顧客微笑，目光注視及招呼，幫助顧客點餐場景三：顧客需要協(xié)助時在顧客招呼后走向顧客，微笑，目光注視，與顧客保持合適的距離（1-2步，0.5-1M）詢問：“請問有什么可以幫您的？”如果顧客是坐在座位上的，請目光注視顧客的倒三角位置;如果顧客是站立的，請注視顧客的雙目的中間位置；YES系統(tǒng)的要求新近員工必須通過YES系統(tǒng)的檢定后才能執(zhí)行其他工作站的訓練新近員工在通過訓

19、練員YES的檢定后1周內需要主動找到管理組，完成追蹤考核SOC評估達成27分以上，YES小考問達成90%以上才可以通過YES的訓練流程受訓者 0.25個小時觀看VCD.講解訓練考核卡。0.5個小時示范練習。0.75個小時檢定。 共1.5個小時訓練員 0.25個小時觀看VCD.講解訓練考核卡。0.5個小時示范練習。0.75個小時檢定。 共1.5個小時YES的追蹤考核YES的追蹤考核不受其他工作站的影響，每兩個月考核一次

20、；可以結合替他工作站考核安排時同時進行；生產(chǎn)區(qū)的員工追蹤考核時不需要執(zhí)行場景二的考核內容，但是訓練時必須完成檢定；考核不通過需要重新安排訓練，而非進行重新檢定；,服務組訓練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內容,,YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關更新CSL以及營運系統(tǒng)的內容更新訓練計劃安排指導以及訓練指引增加了YES的訓練內容工作站需求分析以及每周訓練安排增加了YES的內容訓練考核卡、工作站訓練考核記錄卡增加了YES的內容訓練員訓練四步

21、驟考核記錄卡增加了YES的內容服務組訓練稽核表以及稽核說明增加了YES的內容RVR以及值班評估中增加了YES的內容CHAMPSCHECK的內容更新當您進入/離開餐廳時,身邊的服務員會立即微笑著招呼您,離您較遠的服務員看到您,也會微笑著向您點頭示意當您有任何需求時招呼服務員,服務員會立即走過來,并且微笑著詢問您的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務和滿足顧客的需求當您到達柜臺前,服務員立即會招呼您修改為當您到達柜臺前,

22、服務員會立即微笑著招呼您對餐廳服務的滿意程度在本次用餐過程中,請您針對餐廳服務的滿意程度打分？（7分表示非常滿意, 1表示極其不滿意）請針對您今天總體的用餐經(jīng)驗打分？,服務組訓練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內容,,YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關更新CER的內容更新六大項權重分布更新,,,因應”YES”服務系統(tǒng)應服務系統(tǒng)的標準H項內容的調整：在CER評估表” H ”中新增加1個偏差點：在顧客到達柜臺前,收銀員,點餐員沒有目光注視且

23、面帶微笑執(zhí)行招呼（4分） 增加的觀察點:顧客到達柜臺前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼顧客到達柜臺前,點餐員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼在CER評估表” H ”中修改4個偏差點：在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)行 目光注視及招呼（4分） 員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（4分）管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標準或沒有 及時對員工提供輔導或支持（5分）“YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行

24、（5分）,服務組訓練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內容,修改的偏差點:修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待顧客(2分)修改后-在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)行目光注視及招呼（4分）增加的觀察點:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M)時立即(2秒內)微笑注視及招呼當顧客進門出門距離你較遠(約1.5M外)與顧客對視,微笑注視及點頭示意修改的偏差點:修改前-對顧客的要求沒有提供協(xié)助(3分)修改

25、后-員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（4分）增加的觀察點:當顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視,與顧客保持適當距離 (1~2步,約0.5-1M)問:請問有甚么可以幫您的嗎?,服務組訓練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內容,修改的偏差點:修改前-值班經(jīng)理沒有指導員工協(xié)助顧客需要(3分)修改后-管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標準或沒有及時對員工提供輔導或支持(5分)增加的觀察點:管理組是否以身作則執(zhí)行”YES”系統(tǒng)管理組

26、正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作修改的偏差點: 修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓練(3分)修改后- “YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行(5分)增加的觀察點:值班經(jīng)理正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作在CER評估表” S ”中刪除1個偏差點：顧客到達柜臺后沒有在5秒內得到歡迎及友善的招呼,服務組訓練稽核——Real Time MP&C中的PC控制技巧,,訓練稽核中關于PC的評估點：確

27、認執(zhí)行產(chǎn)品控制的訓練員都已經(jīng)完成了《總配控制》的學習和檢定。PC的資格：1、訓練員或以上職級的員工；2、 通過總配區(qū)工作站檢定 評估工具：1、檢查《總配控制》手冊的完成度，完整性和正確性；2、CMS系統(tǒng)中訓練記錄是否正確（訓練計劃，工作站訓練考核記錄，服務組班表等）；3、PC檢定成績是否達標觀察總配控制員是否在Real Time MP&C系統(tǒng)中及時盤點和填寫MP&C表中存貨量。評估工具：1、叫制表打印時間；2、

28、Real Time MP&C后臺數(shù)據(jù)的盤點使用量與銷售量的關系（請思考是否會出現(xiàn)使用量小于銷售量及其產(chǎn)生的原因）；觀察總配控制員是否在Real Time MP&C系統(tǒng)中按照正確的方式來使用存量控制表。評估工具：1、客流量正確；2、收銀機數(shù)量正確；3、產(chǎn)品千次使用正確；4、叫制口令正確； 5、可以根據(jù)客流量，收銀機臺數(shù)，產(chǎn)品千次，時間牌回收率的變化及時調整叫制口令Real Time MP&C 中PC的

29、職責：1、存貨盤點；2、存貨輸入；3、存量控制；請討論PC展現(xiàn)不好的原因是什么，如何提升PC的展現(xiàn)？其他注意事項：訓練開始日期記入CMS訓練系統(tǒng)中“訓練開始”，通過檢定日期，也作相應登錄，并更換PC帽，開始至檢定必須于14天內完成。2. 追蹤考核每二個月用PC檢定評估表以通知/不通知的方式進行，表格需要存檔。小測驗：并請計算出3臺收銀機，10分鐘TC檔為11至16，腿堡千次為500，制作時間為100秒的4B存量？11

30、*500/1000*1/2=3 11*500/1000*100/600=1 16*500/1000*1/2=4 16*500/1000*100/600=2請問4B的上一檔以及4C下一檔是什么，并解釋的原因？根據(jù)ABC的人數(shù)*收銀機臺數(shù)得到,服務組訓練稽核——如何提升訓練員的訓練技巧,,所有訓練員都于升遷后于一個月內應盡量完成以下工作：訓練員訓練課程，訓練員訓練課程由餐廳訓練經(jīng)理執(zhí)行 安排4名服務員的工作站帶訓練習

31、，使用訓練四步驟檢查表進行輔導，在訓練員獨立執(zhí)行訓練工作時觀察其程序及方式，并給予協(xié)助與鼓勵。當完成一個工作站的帶訓練習后，輔導人應用“訓練四步驟檢查表”進行檢定，通過后登錄于“訓練員學習記錄表”的“檢定日期”欄內。了解管理人員是否每兩個月交替進行工作站訓練四步驟的通知/不通知的追蹤考核，通過后登錄“訓練員學習記錄表”上的“追蹤考核”欄內 訓練員訓練的困惑？訓練員技巧不熟練訓練員訓練流程不正確訓練員缺少對訓練結果的持續(xù)追蹤