2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、呼叫中心年終總結(jié)呼叫中心年終總結(jié)呼叫中心年終總結(jié)一、掌握員工狀態(tài)作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,可分為優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽

2、不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)樣不但能

3、更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。錄音分析的目的

4、針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。錄音分析的方法與技巧首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進(jìn)行評價,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你

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