門急診管理與綠色通道

1、武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,門急診管理與綠色通道,武漢大學(xué)人民醫(yī)院 魏捷,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,一、門急診管理的重要性,南方某城市的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)90％以上的住院病人通過門、急診收住年門、急診人數(shù)是住院患者的數(shù)十倍 門、急診收入約占醫(yī)院總收入的40％--60％ 　　　　　　　　　　　　　　　醫(yī)院的“窗口” 　　　　　　　　　　競(jìng)爭(zhēng)的“第一平臺(tái)”,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,NO emergence, no patients

2、 （第七屆亞太地區(qū)災(zāi)害醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議）,美國(guó)有1/5的國(guó)民每年要至少一次光顧急診科 以往發(fā)生的公共衛(wèi)生事件使公眾對(duì)門急診更為關(guān)注04年夏季上海市因高溫所致的病患者驟然增加40％左右，特別是中山等大醫(yī)院達(dá)到了日均5000－6000人次,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,改變服務(wù)理念 關(guān)心“病” 更關(guān)心人,改善診療環(huán)境(空調(diào)、滾梯、規(guī)范的指路牌、數(shù)字化分診系統(tǒng)和先進(jìn)的收費(fèi)系統(tǒng))規(guī)范接診服務(wù)(導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、監(jiān)督崗、衛(wèi)勤保障隊(duì)等服務(wù)人員隨

3、時(shí)為病人提供導(dǎo)醫(yī)查詢及安全保衛(wèi)等服務(wù))更新服務(wù)理念(病人選醫(yī)生、溫暖接待流程、賓館化服務(wù)等) 體現(xiàn)人文關(guān)懷(為患者端出的一杯水，獻(xiàn)上的一束花，繪制的一幅畫等)我院誠(chéng)信教育—達(dá)到: 醫(yī)患零距離、服務(wù)零投訴、診療零差錯(cuò)、科室零糾紛,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是“重頭戲”,開設(shè)專家門診、專病門診，提高門診的專家出診率設(shè)門診會(huì)診中心、多學(xué)科聯(lián)合門診解決疑難病診治推行“首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”、“三次確診制”和全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)等

4、優(yōu)化工作模式---建立急診中心、開設(shè)綠色通道等 體現(xiàn)門、急診快、廣、準(zhǔn)的診治特色，提高門 急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,二、綠色通道,醫(yī)院綠色通道---在法律和各種規(guī)章制度約束下、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下和各職能部門的積極主動(dòng)的配合下、在設(shè)備和人員等軟硬件配備齊全的基礎(chǔ)上，保障急危重癥患者和突發(fā)公共衛(wèi)生事件傷害患者就診、搶救和檢查一路綠燈、不受約束，加

5、快搶救速度以提高綜合搶救成功率的應(yīng)急體系,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,綠色通道的作用---舉足輕重,保障急危重癥患者就診、搶救和檢查一路綠燈、不受約束，加快搶救速度、提高綜合搶救成功率 對(duì)于突然發(fā)生的重大傳染性疫情、群體性不明原因疾病、重大群體性意外傷害、重大食物和職業(yè)中毒、以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理 急診科在其中起著舉足輕重的作用,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,病例1、患者王××，男，72歲,200

6、4年11月21日因車禍導(dǎo)致重型顱腦外傷被送進(jìn)我院急診科，入科時(shí)查體：深昏迷，瞳孔左側(cè)大于右側(cè)，光反射消失，呼吸淺慢不規(guī)則，呈嘆息樣，右耳道有活動(dòng)性出血。診斷：車禍傷，重型顱腦外傷，腦疝形成。患者入科后，由急診外科醫(yī)師接診并組織搶救，內(nèi)科醫(yī)師參與并協(xié)助搶救工作。輸氧、開放靜脈通道，氣管插管，呼吸機(jī)輔助呼吸，各種生命體征監(jiān)測(cè)以及血氧飽和度的監(jiān)測(cè)均在5分鐘內(nèi)到位。同時(shí)病人的危重情況也及時(shí)的向門診辦公室匯報(bào)，由門辦協(xié)調(diào)搶救中的具體問題。10分鐘

7、后急診科醫(yī)護(hù)人員攜帶各種搶救儀器設(shè)備護(hù)送患者到達(dá)CT室，腦外科急診會(huì)診醫(yī)師也同時(shí)到達(dá)CT室，病人的去向在CT檢查的同時(shí)就已決定。20分鐘后患者被直接送進(jìn)手術(shù)室，手術(shù)醫(yī)師也同時(shí)進(jìn)入手術(shù)室。3小時(shí)后手術(shù)結(jié)束，病人被送入腦外科監(jiān)護(hù)室，1月后患者痊愈出院,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,病例2、,某個(gè)體裝卸運(yùn)輸公司12位工人在搬運(yùn)桶裝貨物時(shí)集體出現(xiàn)頭昏、心慌、惡心來就診，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者均有不同程度的顏面口唇紫紺，部分患者出現(xiàn)生命體癥的不穩(wěn)定，2例患者出

8、現(xiàn)意識(shí)障礙、呼吸困難和昏迷，需要緊急救治。醫(yī)院接到急診科緊急報(bào)告后，立即啟動(dòng)綠色通道—接送患者，安排就診、組織搶救、調(diào)配藥品，緊急向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。所有工作均在1小時(shí)內(nèi)完成，12位患者全部存活 最后診斷：有機(jī)氯中毒（群體）,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,,綠色通道在縮短搶救時(shí)間、提高搶救成功率、保證門、急診一方平安方面起著舉足輕重的作用 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)依照應(yīng)急預(yù)案，在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的工作原則

9、下緊急啟動(dòng)綠色通道。完成對(duì)病人的救護(hù)工作,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,醫(yī)院的急診科是急診醫(yī)療體系的重要組成部分，是醫(yī)療第一線的前哨，急診工作直接關(guān)系到億萬人民的生命安全，也是醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的集中反映當(dāng)前國(guó)外的急診工作日趨系統(tǒng)化，許多國(guó)家建立了急診醫(yī)學(xué)專業(yè)，急診急救工作在整個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域中日益發(fā)揮著重大作用；我國(guó)的急診工作也隨著社會(huì)主義建設(shè)的發(fā)展在保障人民健康、保護(hù)勞動(dòng)力方面越來越占據(jù)著重要地位、日益顯示出它的重要性急診能否高效

10、率、高質(zhì)量地?fù)尵雀鞣N急、危、重傷病員是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)科學(xué)管理水平和醫(yī)療技術(shù)水平的重要標(biāo)志，急診工作不僅僅關(guān)系著廣大人民群眾的生命安危，還具有重要的戰(zhàn)略意義，因此，不能滿足一般急診工作的水平和現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)急診醫(yī)療工作的地位、作用和發(fā)展有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，對(duì)急診醫(yī)療工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和急診事業(yè)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)納入各級(jí)衛(wèi)生行政部門的議事日程中，結(jié)合各地的實(shí)際情況作好工作,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,急診科建設(shè)要求（1）,根據(jù)急診科急危重癥病人和意

11、外事故傷害者多的特點(diǎn)，落實(shí)“急”，各項(xiàng)搶救工作要體現(xiàn)“快”，以爭(zhēng)分奪秒的姿態(tài)，提高醫(yī)療技術(shù)和搶救能力，力求“穩(wěn)”急診科工作人員應(yīng)具有三年以上的臨床經(jīng)驗(yàn)，有一定的技術(shù)水平和實(shí)踐能力。急診醫(yī)師知識(shí)面要廣，跨科知識(shí)面要寬，時(shí)間概念要強(qiáng)，特別要重視第一小時(shí)的搶救效果，急診專業(yè)護(hù)士必須專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、基礎(chǔ)技能熟練、責(zé)任心強(qiáng)、身體健康、服務(wù)態(tài)度好，具有較豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)急診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有一定的理論基礎(chǔ)、跨科知識(shí)、技術(shù)水平和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，三基要有基礎(chǔ)

12、、訓(xùn)練要有素、基本功過硬、搶救操作要熟練，而且要具有應(yīng)急本領(lǐng)急診科內(nèi)各部門的診療工作應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、井井有條忙而不亂。致使人流、物流走向合理有序，防止院內(nèi)感染,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,急診科建設(shè)的要求（2）,急診藥品、搶救設(shè)備必須齊全完善、定品種、定數(shù)量、定位置、定專人管理，隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)，急救物品完好率應(yīng)達(dá)到100%建有在院領(lǐng)導(dǎo)指揮下的急救指揮系統(tǒng)急診人員應(yīng)隨時(shí)為院前急救作好準(zhǔn)備急診病員常涉及公安、交通等法律事宜，醫(yī)院

13、應(yīng)與有關(guān)部門建立聯(lián)系急診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有良好的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，急病人所急，體貼關(guān)心病人，還應(yīng)針對(duì)病人進(jìn)行心理治療，使其得到安慰放心，配合治療由于急診不分晝夜、工作節(jié)奏緊張、勞動(dòng)強(qiáng)度大，生活不規(guī)律，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以重視和關(guān)懷,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,急診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）1、管理 健全制度，各級(jí)人員職責(zé)和崗位責(zé)任制，各級(jí)人員技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度、急診規(guī)章制度和搶救操作常規(guī)、首診負(fù)責(zé)制、疫情報(bào)告制度等。接診、治療、搶救、監(jiān)護(hù)、病房等區(qū)域

14、分明，無交叉感染2、院前急救 能完成創(chuàng)傷、出血、休克、中毒等以及重要臟器衰竭的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)和運(yùn)送，人人都會(huì)CPR且操作正規(guī)符合要求3、搶救室和監(jiān)護(hù)室質(zhì)量1）有完善的搶救設(shè)備，急診物品完好率達(dá)100%2）搶救工作處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，有應(yīng)急能力，能搶救各種危重 癥，并對(duì)其生命體征做到系統(tǒng)的連續(xù)觀察3）危重病人搶救成功率達(dá)80%以上,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,急診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）4、急診觀察室、EICU和急診病房工作質(zhì)量1）貫徹

15、執(zhí)行三級(jí)查房制和會(huì)診制度，24小時(shí)內(nèi)明確診斷2）急救藥品設(shè)備齊全、床單位配備物質(zhì)符合要求3）執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)，符合要求，護(hù)理技術(shù)操作總合格率＞95%，基礎(chǔ) 護(hù)理合格率＞95%5、病歷質(zhì)量1）搶救、觀察、監(jiān)護(hù)病人一律需要建立正規(guī)病歷、急診病歷書寫合格率＞90%2）首頁(yè)書寫祥全、病史記錄規(guī)范化、體檢項(xiàng)目要完整、診斷及鑒別診斷要有依據(jù)合理、病程記錄及時(shí)，并能反映上級(jí)醫(yī)師查房或會(huì)診意見，病情變化和死亡記錄要有分析判斷，處理措施、

16、及效果、各種申請(qǐng)報(bào)告單填寫完整，粘貼有序6、預(yù)診分診準(zhǔn)確率＞90%,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,急救中心----流動(dòng)的風(fēng)景線,院前急救、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)、為大型社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)提供急救醫(yī)療保障救死扶傷 安全運(yùn)送完成特殊的階段性任務(wù)維護(hù)好醫(yī)院的整體服務(wù)形象,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,北方某城市的一項(xiàng)調(diào)查,04年北方某城市對(duì)市內(nèi)170多家二級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地評(píng)審，不合格的醫(yī)院將被摘牌 評(píng)審內(nèi)容主要包括 醫(yī)療質(zhì)量

17、 醫(yī)療安全 服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)藥費(fèi)用 病人滿意度,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,,信號(hào) 門、急診的工作與患者滿意之間還有相當(dāng)?shù)木嚯x !!!,調(diào)查結(jié)果門、急診服務(wù)態(tài)度滿意度為5.8分門、急診醫(yī)療效果滿意度為5.2分 門急診滿意度僅為50%,,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,三、原因和存在的問題,環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，如急診不急等（服務(wù)） 醫(yī)療過程中的問題（質(zhì)量）醫(yī)療效果與患方期望值之間

18、的矛盾 患方對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的“不滿意” 行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,環(huán)節(jié)服務(wù)不到位（服務(wù)）,門診患者到了醫(yī)院往往希望在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成包括掛號(hào)、就診、檢查、診斷以及交費(fèi)、取藥和接受治療在內(nèi)的一系列就診過程急診患者更希望省去繁雜的手續(xù)迅速進(jìn)入治療和搶救 目前一些醫(yī)院病患者到了醫(yī)院樓上樓下一通亂跑，在擁擠的病區(qū)心急如焚，而醫(yī)護(hù)人員雖然忙前忙后仍不能滿足患者和家屬的需要。造成“不滿意”

19、 這其中醫(yī)院的布局、診療次序，急診預(yù)檢和導(dǎo)醫(yī)起著至關(guān)重要的作用 管理要到位,,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,醫(yī)療過程中的問題（質(zhì)量）,目前絕大部分門診的醫(yī)療質(zhì)量得到保證但在臨床醫(yī)療中也常出現(xiàn)治療不足、治療過度、錯(cuò)誤治療這三種失誤,直接影響了醫(yī)療質(zhì)量 治療不足指某種醫(yī)療干預(yù)能夠?yàn)榛颊邘磔^好的結(jié)果，但卻沒有提供充分有效的治療 治療過度則指某種干預(yù)的效果與

20、其成本和/或風(fēng)險(xiǎn)不成比例(如有些晚期腫瘤患者臨終前還在進(jìn)行化療、放療等)，其醫(yī)療費(fèi)用支出與生存期、生活質(zhì)量沒有正相關(guān) 而錯(cuò)誤治療指某種干預(yù)療效被其本身可以預(yù)防的并發(fā)癥所抵消 2004年上海國(guó)際醫(yī)學(xué)論壇,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,醫(yī)療效果與患方期望值之間的矛盾,患方往往認(rèn)為：我們是來看病的，醫(yī)院是看病的地方，就應(yīng)該把我的病看好 而醫(yī)學(xué)是一門自然科學(xué)，疾病的治療

21、與患者本身的實(shí)際情況是密不可分的 一旦病人由于本身的原因?qū)е箩t(yī)療結(jié)果與其本身的期望值不相符和就由此產(chǎn)生矛盾，造成“不滿意”,并成為醫(yī)療糾紛的主要原因之一,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,患方對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的“不滿意”,病患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望值與其自身的支付能力不相符合之間的矛盾醫(yī)療實(shí)際消費(fèi)與社會(huì)保障之間的矛盾消費(fèi)觀念與社會(huì)發(fā)展之間的矛盾 病患者往往在就診、治療過程結(jié)束后就收費(fèi)

22、問題與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾,,,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題,服務(wù)態(tài)度臨床用藥紅包回扣 不良的醫(yī)療作風(fēng),武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,矛盾的焦點(diǎn),1）綜合服務(wù)質(zhì)量 2）醫(yī)療效果 “不滿意”,,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,病例3、,患者潭××，男，50歲，因頭痛三天到某院急診就診，經(jīng)診醫(yī)師檢查后發(fā)現(xiàn)患者血壓明顯高于正常，在勸其

23、住院觀察治療無效的前提下，經(jīng)診醫(yī)師將其留在急診科觀察室治療觀察。在口服降壓藥物未能改善癥狀時(shí)經(jīng)診醫(yī)師隨及時(shí)請(qǐng)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師會(huì)診；會(huì)診后矚病人立即行頭顱CT檢查；但該患者未聽勸阻自行離開醫(yī)院。次日，患者因頭疼未緩解再度就診于該院內(nèi)科，內(nèi)科醫(yī)師為患者進(jìn)行了詳細(xì)的心血管方面的檢查，診斷“原發(fā)性高血壓”給以口服降壓藥和靜脈點(diǎn)滴擴(kuò)管藥物治療3天。3天后患者癥狀仍未緩解并出現(xiàn)發(fā)熱而再次就診于神經(jīng)內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師診斷“上感”，并給以抗生素靜點(diǎn)和肌注陣

24、痛藥物（3天）,該患者最后診斷枕葉腦出血,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,這是一例臨床上經(jīng)常遇到的病例,值得注意的幾點(diǎn)：病人的依從性醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平與責(zé)任心整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,四、對(duì)策,管理制度是關(guān)鍵應(yīng)知應(yīng)會(huì)是基礎(chǔ)良好溝通是前提同行評(píng)議是促進(jìn),武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,管理、制度是關(guān)鍵,建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度督促、檢查制度的落實(shí)落實(shí)各項(xiàng)診療操作規(guī)程嚴(yán)格常見疾病的診療原則 ----提高基礎(chǔ)醫(yī)療

25、質(zhì)量,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,應(yīng)知應(yīng)會(huì)是基礎(chǔ),掌握專業(yè)知識(shí)拓寬跨科知識(shí)跟蹤國(guó)內(nèi)外前沿動(dòng)態(tài)三基有基礎(chǔ)、基本功過硬良好的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度 ----提高綜合醫(yī)療服務(wù)水平,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,良好溝通是前提,主動(dòng)貼近耐心傾聽善于交流尊重知情權(quán) ----提高綜合滿意度,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,同行評(píng)議是促進(jìn),加強(qiáng)通行間的聯(lián)系交流和總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ----為可持續(xù)性發(fā)展提供基礎(chǔ),武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,提高基礎(chǔ)醫(yī)療、

26、護(hù)理質(zhì)量提高綜合醫(yī)療服務(wù)水平提高綜合滿意度保障可持續(xù)性發(fā)展 門、急診管理上臺(tái)階 保證綠色通道通暢,武漢大學(xué)人民醫(yī)院急診科,關(guān)于醫(yī)生：,對(duì)于醫(yī)生而言，需要健康的身體和外表，這毫無疑問十分重要。因?yàn)槿藗兂钟羞@樣一種觀點(diǎn)：那些不懂得照顧自己身體的人沒有資格去照顧其他人。他應(yīng)該懂得如何和何時(shí)保持安靜，去救治生命，這樣會(huì)在很大程度上提高他的名聲。他的舉止必須是一個(gè)誠(chéng)實(shí)者所為。要做到這點(diǎn)，他