雪佛蘭4S店售后服務(wù)部門客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理理論現(xiàn)在是企業(yè)界應(yīng)用的熱點(diǎn)，在我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域也開始進(jìn)行客戶關(guān)系管理的嘗試。本文以上海通用雪佛蘭4S店售后服務(wù)部門的客戶關(guān)系管理作為研究對象，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理論，結(jié)合現(xiàn)在流行的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對汽車4S店的售后服務(wù)進(jìn)行了研究。
　　 本文對上海通用雪佛蘭4S店售后服務(wù)部門的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀作出評價，認(rèn)為目前在雪佛蘭4S店售后服務(wù)部門的客戶關(guān)系管理浮于表面，流于形式。并沒有真正領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦，僅僅是設(shè)立了客

2、戶關(guān)系管理專員崗位，購買了客戶關(guān)系管理軟件，成立了專門的項目小組。但是真正的客戶管理應(yīng)該是一套系統(tǒng)的理念、程序和方法。因此本文提出了一些探索性的理念，設(shè)計了一個系統(tǒng)的方法，應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對上海通用雪佛蘭4S店售后服務(wù)部門的客戶關(guān)系管理做了嘗試性的探討。
　　 本文首先提出了客戶關(guān)系管理必須要對顧客進(jìn)行細(xì)分，針對不同的顧客采取不同的營銷策略，并且應(yīng)該針對不同類別的顧客給予不同的營銷資源，優(yōu)質(zhì)資源應(yīng)該給予優(yōu)質(zhì)顧客，從而使企業(yè)資