加強用戶資源建設(shè)開展信息咨詢服務(wù)

1、加強用戶資源建設(shè)開展信息咨詢服務(wù)◆林芳勝(中共煙臺市委黨校)【摘要】信息咨詢服務(wù)工作，用戶是基礎(chǔ)。如何抓住用戶，建立廣泛、穩(wěn)定的用戶群，使圖書館的信息咨詢服務(wù)工作得以正常開展并發(fā)展壯大。是圖書館面臨的重要課題?！娟P(guān)鍵詞】用戶資源信息咨詢服務(wù)信息咨詢服務(wù)是圖書館中一項高層次的工作，它是以信息媒體中的信息資源為工作對象，以信息開發(fā)為手段，對信息進行分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作。而用戶則是信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和目標，信息咨詢服務(wù)是滿

2、足特殊用戶的信息需求和～般用戶的特殊信息需求的主要途徑。有了高水平的信息咨詢服務(wù)，再有一個欣欣向榮的用戶群，一個圖書館的未來必然大有希望。一、發(fā)展信息咨詢是圖書館的根本出路1信息咨詢是圖書館內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的必然趨勢與其它事物一樣，圖書館所遵循的也是從簡單到復雜、從低級到高級的發(fā)展規(guī)律。即不同時代需要不同的信息機構(gòu)。在農(nóng)業(yè)社會，由于信息資源生產(chǎn)和流通手段的落后，圖書館的戰(zhàn)略重點放在收藏方面。在工業(yè)社會，大機器工業(yè)的發(fā)展要求勞動者必須掌握一定

3、的科學文化知識，于是以信息資源提供為己任的圖書館迅速發(fā)展起來。到了20世紀后期，西方發(fā)達國家率先進人了信息社會，與信息社會伴生的是經(jīng)濟的高度發(fā)達，科學技術(shù)的飛速發(fā)展，文化教育的普及和人們整體素質(zhì)的提高。這時人們對圖書館的要求已不僅僅是如何檢索和借閱信息媒體的問題，他們希望圖書館能夠滿足自己的各種信息需求，而這些需求的滿足，通常又不能簡單地通過提供信息的方式來實現(xiàn)，于是圖書館面臨著這樣的選擇：要么適時地轉(zhuǎn)向信息咨詢，以保持在信息資源提供領(lǐng)

4、域的主導地位，要么被淘汰。圖書館無疑沒有別的選擇。信息社會中的圖書館只能是以信息開發(fā)和信息咨詢?yōu)橹鲗?，這是歷史發(fā)展的必然，也是圖書館進化的必然。2開展信息咨詢是當代圖書館實踐的要求當代圖書館實踐所遇到的最普遍的問題是：一是經(jīng)費短缺問題。如何解決這個問題，圖書館界做法不盡相同。如提供有償服務(wù)、經(jīng)營副業(yè)等，事實證明都不是長久之計。因此，圖書館只能是以信息開發(fā)和咨詢?yōu)橹鲗?，多種經(jīng)營，既考慮自身的提高與發(fā)展，也注重解決經(jīng)費不足的困擾，這種做法揚

5、長避短、主次分明，應(yīng)該是圖書館的發(fā)展方向。二是經(jīng)費短缺的后果。因經(jīng)費短缺，圖書館滿足用戶一般信息需求特別是閱讀需求的能力受到很大限制，這一矛盾的激化表明以借閱為中心的信息資源提供服務(wù)已不能適應(yīng)圖書館發(fā)展的需要，圖書館必須走開發(fā)信息資源、開展信息咨詢的道路，這是目前解決信息資源入藏量減少與需求激增矛盾的主要途徑之一。三是人才問題。人才短缺和人才流失給圖書館帶來了災(zāi)難性的影響。這個問題固然與經(jīng)費拮據(jù)和工資待遇低有關(guān)，但更與圖書館工作的環(huán)境有

6、關(guān)，以借閱服務(wù)為中心的低水平的圖書館工作令許多高學歷的人看不到自我價值的實現(xiàn)。為此，要吸引人才和留住人才，就必須提高圖書館工作水平，積極開展信息咨詢。二、用戶資源是信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和目標1圖書館用戶資源的形成基礎(chǔ)要贏得用戶，就要讓用戶滿意。用戶滿意是用戶資源的形成基礎(chǔ)。圖書館要讓用戶滿意，就要了解用戶滿意的發(fā)生機制，即用戶為什么會對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生滿意。一方面，用戶滿意程度是由用戶對其所受服務(wù)的預(yù)期(或者說“理想服務(wù)，’)與用戶得到服

7、務(wù)后(或者說“實際服務(wù)’)的吻合程度來決定的。亦即用戶滿意度正比于“實際服務(wù)”與“理想服務(wù)”的吻合度。因此，圖書館一方面要了解并影響用戶的“理想服務(wù)”，另一方面要盡可能使“實際服務(wù)’’符合或優(yōu)于“理想服務(wù)”，以此提高用戶的滿意度。另一方面，對一個特定的用戶而言，其所受服務(wù)的用戶附加價值愈大，用戶滿意度就愈高：反之，則甩戶滿意度降低該理論表明圖書館可以從三種思路來提高用戶附加值，提高用戶滿意度：一是提高自身服務(wù)的質(zhì)量，二是加強對用戶的關(guān)懷

8、及個性化的注意：三是雙管齊下，既提高自身的服務(wù)質(zhì)量，又加強對用戶的關(guān)懷及個性化的注意。2圖書館用戶資源的形成條件在買方市場條件下，用戶的選擇空間極為寬泛，即用戶的流動性增強，這對用戶資源中長期用戶的形成造成了障礙。因此，圖書館必須采取有效措施，維持住現(xiàn)有用戶，吸引潛在用戶。這是用戶資源形成的重要條件。21實施關(guān)系營銷，培養(yǎng)用戶群體。關(guān)系營銷是通過不斷改進圖書館和用戶關(guān)系，實現(xiàn)用戶固定化的一種重要手段。對圖書館與用戶之間的關(guān)系，我們認為主

9、要存在五種關(guān)系：(1)基本型：圖書館員負責日常的服務(wù)。(幻被動型：圖書館員負責日常的服務(wù)，并建議用戶有需求時找圖書館。(3)負責型，圖書館員完成服務(wù)后，詢問用戶是否滿意，以及進一步的需求。(4)能動型：圖書館員與用戶保持長期聯(lián)系，予以用戶個性化的注意并提供新的文獻服務(wù)信息。(5)伙伴型：圖書館與用戶共同努力，幫助用戶，實現(xiàn)更好的服務(wù)。用戶關(guān)系的提升可以通過三種方式來實現(xiàn)。第一種方式是對經(jīng)常利用圖書館的用戶進行適當獎勵：第二種方式可以通過

10、建立用戶俱樂部的形式加強圖書館與用戶的關(guān)系：第三種方式是通過特定服務(wù)直接滿足用戶的需要，并在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案庫，與用戶保持長期的合作關(guān)系。關(guān)索營銷通過提升圖書館與用戶的關(guān)系，可以穩(wěn)定圖書館的用戶群，增加圖書館用戶資源。22強化退出管理，減少用戶損失。退出，在這里指用戶不再(或很少)利用圖書館，終止(或很少)與圖書館聯(lián)系。退出管理指的是仔細分析用戶退出的原因，利用這些信息改進服務(wù)，以減少用戶退出。從圖書館的工作流程看，用戶退出者主要有

11、以下幾種情況：借書證退出者。由于思想觀念的原因，一些圖書館并沒有面向社會開放，使一些沒有借書證的用戶無法利用圖書館，也使圖書館失去了相當一部分的潛在用戶：信息退出者。因為無法在該館查詢到自己所需的信息而退出，圖書館要留住這類用戶就必須想方設(shè)法幫助用戶獲得他們所需的信息：服務(wù)退出者。由于圖書館不盡人意的服務(wù)而退出，技術(shù)退出者。并不是所有的用戶都知道如何正確、有效地利用圖書館中的各種資源、技術(shù)和設(shè)備，特別是一些比較復雜或新穎的服務(wù)項目，如查

12、找機讀目錄、利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，用戶常常由于缺乏必要的指導，望而卻步。圖書館應(yīng)該認真分析用戶的退出原因，采取有針對性的措施，減少用戶退出。加強退出管理的關(guān)鍵是建立有助于促使員工努力留住用戶的獎酬機制，調(diào)動員工積極性，強化所期望的員工行為。23加強與用戶溝通，化解用戶抱怨。一個滿意的用戶意味著圖書館無形資產(chǎn)的增加，而一個不滿意的用戶(下轉(zhuǎn)第4頁)47q一萬方數(shù)據(jù)缸巔翩翩加強用戶資源建設(shè)開展信息咨詢服務(wù).林芳勝中共煙臺市委黨校)【描事1信息咨詢

13、服務(wù)工作，用戶是基礎(chǔ)。如何抓住用戶，建立廣泛、為什么會對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生滿意。一方面，用戶滿意程度是由用穩(wěn)定的用戶群，使閣書館的信息咨詢服務(wù)工作得以￡常開展并發(fā)戶對其所受服務(wù)的頓期(戚者說“理想服務(wù)，)與用戶得到服務(wù)后展壯大，是圖書館面臨的重要課題。(mt者說“實際服務(wù):)的吻合程度來決定的。亦即用戶滿意度iE比【關(guān)鍵詞】用戶資源信息谷詢服務(wù)于“實際服務(wù)“與“理想服務(wù)“的吻合膛。因此，圖書館一方面耍了解并影響用戶的“理想服務(wù)“，另一方面

14、要盡可能使“實際服務(wù)“符合信息咨詢服務(wù)是圖書館中一項高層次的工作，它是以信息媒或優(yōu)于“理想服務(wù)“，以此提高用戶的滿意度。另一方面，對一個特體中的信息資源為工作對象，以信息開發(fā)為手段，對信息進行分定的用戶而窯，其所受服務(wù)的用戶附加價值愈大，用戶滿意股就愈析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作。而用戶則是倍思咨詢服高反之，則用戶滿意度降低.該理論表明圖書館可以從三種思路務(wù)的J基礎(chǔ)和目標，信息將詢服務(wù)是滿足特殊用戶的信息需求和→來提高用戶附加

15、值，提高用戶滿意度:一是提高自身服務(wù)的質(zhì)量，般用戶的特殊倍息需求的主要途徑。有了高水平的信息咨詢服務(wù)，二是加強對用戶的關(guān)懷及個性化的注意二三是雙管齊下，既提高自再有一個欣欣向榮的用戶群，一個罔書館的未來必然大有希盟。身的服務(wù)質(zhì)簸，又加強對用戶的關(guān)懷及個性化的注意?！?、發(fā)展倍息咨詢是回書館的根本出路2.周書館用戶資源的形成條件1.信息咨詢是圖書館內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的必然趨勢在買方市場條件下，用戶的選擇空間極為寬泛，即用戶的流動與其它事物)樣，閣

16、書館所遵循的也是從簡單到復雜、從低級性增強，這對用戶資源中長期用戶的形成造成了障礙?；卮耍钑礁呒壍陌l(fā)展規(guī)律。即不同時代需要不同的信息機構(gòu)。在農(nóng)業(yè)社館必頰采取有效措施，維持住現(xiàn)商用戶，吸引潛在用戶。這是用戶會，囪于信息資源生產(chǎn)和流通手段的薄后，閣將館的戰(zhàn)略重點般在資源形成的重要條件。收藏j麗。在工業(yè)社會，大機器工業(yè)的發(fā)展要求勞動者必細掌樨…2.1實施關(guān)系營銷，培養(yǎng)用戶群體。關(guān)系霄銷是通過不斷改進定的科學文化知識，于是以信息資源提供為己

17、任的閣書館迅速發(fā)圖書館和用戶關(guān)系，接現(xiàn)用戶固定化的一種重要手段。對圖書館與展起來。到了20做紀后期，因J發(fā)達回家率先進入了倍息社會，與用戶之間的關(guān)系，我們認為企要存在五種關(guān)系:(1)藏本型:圖書館信息社會伴生的是經(jīng)濟的高度發(fā)埠，科學技術(shù)的飛速發(fā)展，文化教員負責日常的服務(wù)。(幻被動型:圖書館員負責日常的服務(wù)，并建議育的普及和人們整體素質(zhì)的提高。這時人們對閣書館的要求巳不用戶有需求時找闊書館。(3)負責型，圖書館員完成服務(wù)后，詢問用僅僅是如

18、何槍索和借閱信息媒體的問題，他們希望圖書館能夠滿戶是否滿意，以及攢一步的需求。(4)能動型:圖書館員與用戶保持足自己的各種信息需求，而這些需求的滿足，通常義不能簡單地通長期聯(lián)系，予以用戶個性化的垃意并提供新的文獻服務(wù)信息。(5)劃提供倍息的方式來實現(xiàn)，于是閣書館麗l臨著這樣的班擇:要么塌伙伴理:周書館與用戶共同努力，幫助用戶，實現(xiàn)旦好的服務(wù)。用戶時地轉(zhuǎn)向信息咨詢，以保持在信息資源提供領(lǐng)域的主導地位，要么關(guān)系的提升可以通過三種方式來實現(xiàn)。

19、第…種方式是對經(jīng)常利用被淘汰。圖書館無疑沒有別的選擇。倍崽社會中的圖書館只能是以罔書館的用戶進行酒當獎勵第二種方式可以通過建立用戶俱樂棲息開發(fā)和信息咨詢?yōu)橹鲗?，這是歷史發(fā)展的必然，也是圖書館域.部的形式加強圖書館與用戶的關(guān)系第三種方式是通過特定服務(wù)化的必然。直接滿足用戶的需要，并在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案序，與用戶保持2.開展倍息咨詢是當代罔書館實踐的要求長期的合作關(guān)系。關(guān)索營銷通過提升閣書館與用戶的關(guān)系，可以穩(wěn)當代圖書館實踐所遇到的最普遍

20、的問腿是:一是經(jīng)費短缺問起圖書館的用戶群，增加圈書館用戶資源。腰。如何解決這個問題，圖書館界做法不盡相同。如提供有償服務(wù)、2.2強化退出管理，減少用戶損失。垠出，在培黑指用戶不再經(jīng)營劇業(yè)等，事實證明都不是長久之計。因此，圖書館只能是以信(或很少)利用圖書館，終止(或很少)與圖書館聯(lián)系。迫出管理指的息開發(fā)和咨詢?yōu)?::導，多種經(jīng)營，既考慮自身的提高與發(fā)展，也垃是仔細分析用戶增出的原肉，利用這些信息改進服務(wù)，以減少用戶重解決經(jīng)費不足的困擾，

21、遠種做法揚長避短、主次分明，應(yīng)該是圖JI!出。從圖書館的工作流程看，用戶混出者主要有以下幾種情況:~館的發(fā)展方向。二是經(jīng)費短缺的后果。因紐費短缺，圖書館滿足借書證退出者。由于思想觀念的原因，一些圖書館并沒有面向社會用戶…般信崽需求特別是閱讀需求的能力受到很大限制，這…矛開肢，使…些沒有借書證的用戶無法利用圖書館，也使酣書館失去盾的激化表明以借閱為中心的信息資源提供服務(wù)已不能適應(yīng)罔書了相當…部分的潛在用戶信息退出者。因為無法在該館查詢到自

22、館發(fā)展的需要，朋書館必須走開發(fā)情息資源、開展信息咨詢的道巳所需的倍息而混出展主要依賴于產(chǎn)業(yè)區(qū)域內(nèi)眾多企業(yè)的自組織作用，政府雖然也有一定的作用，但所扮演的角色更多的是為產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件支持。當前為了支持老工業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，政府有以下主要工作：第一，認清產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)本地產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)勢和具體情況，制定合理的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展規(guī)劃，用正確的戰(zhàn)略和政策引導集群成長；第二，在尊重企業(yè)自組織作用的前提下，

23、引進和扶持有實力、發(fā)展前景好的重點企業(yè)，支持中小企業(yè)發(fā)展壯大并鼓勵創(chuàng)業(yè)；第三，加大對產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)投資力度，為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展提供更好的硬件支撐；第四，加強服務(wù)型政府建設(shè)，提高辦事效率，提升公共服務(wù)的質(zhì)量。2建設(shè)集群公共服務(wù)平臺一般來說，產(chǎn)業(yè)集群以中小企業(yè)為主體構(gòu)成，中小企業(yè)相比大企業(yè)更加靈活，但由于規(guī)模有限，許多服務(wù)和支撐條件更多的依賴于外部提供，因此公共服務(wù)平臺對產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展至關(guān)重要。要想促進老工業(yè)基地內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，建設(shè)一系列

24、公共服務(wù)平臺十分必要。具體說來，要建設(shè)金融服務(wù)平臺，解決中小企業(yè)的籌資難題：建設(shè)營銷服務(wù)平臺，為中小企業(yè)擴大銷路提供幫助：建設(shè)信息服務(wù)平臺，幫助企業(yè)了解更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息；建設(shè)教育培訓平臺，提高中小企業(yè)員工素質(zhì)；建設(shè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺，扶持新進入集群的企業(yè)站穩(wěn)腳跟；建設(shè)物流服務(wù)平臺，減少中小企業(yè)的運輸成本；建設(shè)國際交流合作平臺，支持企業(yè)實施“走出去”戰(zhàn)略，實現(xiàn)國際化發(fā)展。3增強產(chǎn)業(yè)集群的創(chuàng)新能力產(chǎn)業(yè)集群能否實現(xiàn)快速發(fā)展，能否體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢，關(guān)

25、鍵看其是否具有強大的刨新能力。只有持續(xù)不斷的進行技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能使產(chǎn)業(yè)集群保持活力和競爭力，因此增強創(chuàng)新能力是發(fā)展老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)集群的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，鼓勵和支持有條件的企業(yè)建立技術(shù)研發(fā)機構(gòu)，政府要通過稅收和補貼的方式給予一定的照顧；其次，建立公共創(chuàng)新服務(wù)平臺，為廣大中小企業(yè)提供技術(shù)支持，增加企業(yè)間的技術(shù)合作和交流；再次，推進產(chǎn)學研緊密結(jié)合，整合各種科研力量為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，加強創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和引進：最后，在注重原始創(chuàng)新的同時

26、，通過集成創(chuàng)新和引進再創(chuàng)新等多種方式提高企業(yè)創(chuàng)新能力。參考文獻：[1]李良波簡述我國產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展存在的問題及對策[J】生產(chǎn)力研究200814[2]楊洪焦，錢顏文，孫林巖產(chǎn)業(yè)集群理論研究述評叨經(jīng)濟問題探索20063[3]洪思寧我國產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展存在的問題及對策[J】經(jīng)濟觀察20092[4]馬芹，柳曉明國外產(chǎn)業(yè)集群研究現(xiàn)狀評述及對我國啟示陰淮北職業(yè)技術(shù)學院學報20094作者簡介：崔劍峰，男，吉林省吉林市人，吉林省社會科學院經(jīng)濟研究所助理研究

27、員，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和區(qū)域經(jīng)濟。(上接第47頁)則意味著圖書館資產(chǎn)的流失一項研究顯示，一個滿意的用戶會向三個人講述所得到的益處，而不滿意的用戶卻會向十個人進行抱怨。另一項研究表明，如果抱怨能夠得到迅速解決的話，95％提出抱怨的用戶還會利用圖書館。因此，有見識的圖書館不會盡力躲開不滿意的用戶。相反，他們盡力鼓勵用戶提出抱怨，而后再盡力讓不滿意的用戶重新高興起來。3用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建為最大限度地維護好用戶資源，使用戶的滿意度達至

28、最高，同時使圖書館的信息咨詢服務(wù)工作得到持續(xù)發(fā)展，用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建必不可少。一個完善的用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個子系統(tǒng)。31用戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)。建立用戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用數(shù)據(jù)庫所儲存的用戶資料，對用戶進行科學化、系統(tǒng)化管理，從而達到提高用戶滿意度和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。用戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括反映用戶個人的基本情況，如姓名、年齡、性別、地址、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料和反映用戶利用圖書館的情況，如時間、方式、目的

29、，借閱文獻的數(shù)量、類型、研究課題等動態(tài)資料。圖書館通過對每一位利用圖書館的用戶的信息資料的搜集、篩選、測試、整理與編集，建立起用戶資料卡，在此基礎(chǔ)上實行分類管理。不同的用戶卡有不同的管理重點和目標。因而，用戶數(shù)據(jù)的建立有助于圖書館掌握各類用戶的個性特征與需求動態(tài)，有針對性地提供服務(wù)，從而形成良好關(guān)系，更好地滿足用戶的需要，密切和增進圖書館與用戶的關(guān)系。32用戶服務(wù)子系統(tǒng)。用戶服務(wù)子系統(tǒng)是一支隨時隨地準備奔赴用戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，

30、對用戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。這一系統(tǒng)的建立與有效運作可提升圖書館的信任度，從而提高用戶的滿意度，進一步鞏固圖書館與■◆4用戶的關(guān)系。33用戶滿意度監(jiān)測與反饋子系統(tǒng)。要保持圖書館與用戶之間的長期良好關(guān)系，促進用戶對圖書館的長期利用，增進用戶的滿意程度是基礎(chǔ)。為此，就必須建立用戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)，全面把握用戶對圖書館服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進圖書館服務(wù)的重要依據(jù)。34用戶管理協(xié)調(diào)控制子系

31、統(tǒng)。為協(xié)調(diào)上述3個子系統(tǒng)的正常運行，應(yīng)有一個專門進行統(tǒng)一管理的子系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)控制，以保證和提高管理的工作效率與質(zhì)量水平以一項簡單的用戶服務(wù)活動為例，當用戶滿意度監(jiān)測與反饋子系統(tǒng)將用戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)后，協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)立刻向用戶服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)出指令，由用戶服務(wù)子系統(tǒng)進行實施。三、隊伍建設(shè)是開展信息咨詢服務(wù)的重要保證開展咨詢服務(wù)，人才是關(guān)鍵。努力造就一支高素質(zhì)的信息咨詢?nèi)瞬抨犖椋浞职l(fā)揮其作用，是當今圖書館所面臨的重要課題。為此，圖書

32、館要摒棄一切僵化的管理制度和陳舊的思想觀念，充分尊重信息咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性智力勞動，保護咨詢?nèi)藛T合法物質(zhì)利益和精神權(quán)益，要建立充滿生機和活力的人才培養(yǎng)、使用、激勵和保護機制，最大限度地發(fā)揮廣大信息咨詢?nèi)藛T的積極性和創(chuàng)造性，開拓信息咨詢服務(wù)的嶄新局面。要開展圖書館的咨詢服務(wù)，還應(yīng)該重視人才培訓，通過規(guī)范性、專業(yè)性的教學，對不同層次的專業(yè)咨詢?nèi)藛T進行針對性的培訓。可嘗試短期培訓、強化培訓和院校培訓相結(jié)合，還可舉辦各種類型的高級研討會，為廣大信

33、息咨詢?nèi)藛T提供學習機會。要理論聯(lián)系實際，注重提高解決實際問題的能力，并按照國家的統(tǒng)一要求和標準，把培訓證書、培訓記錄與資格認證制度結(jié)合起來，要在實踐中培植和建立起圖書館咨詢服務(wù)的人才培養(yǎng)體系。萬方數(shù)據(jù)踏國國展主要依賴于產(chǎn)業(yè)區(qū)域內(nèi)眾多企業(yè)的自組織作用，政府雖然也有一定的作用，假所扮演的角色更多的是為產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件支持。當前為了支持者工業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，政府有以下主要工作:第認清產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展規(guī)律，根

34、據(jù)本地產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)勢和具體情況，制定合理的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展規(guī)劃，用E確的戰(zhàn)略和政策引導集群成長第二，在尊熏企業(yè)自組織作用的前提下，引進和扶持布實力、發(fā)展前景好的囊點企業(yè)，支持中小企業(yè)發(fā)展壯大并鼓勵創(chuàng)業(yè)1第三，加大對產(chǎn)業(yè)問阪的基礎(chǔ)建設(shè)投資力度，為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展提供更好的硬件支撐:第四，加強服務(wù)型政府建設(shè)，提高辦事效率，提升公共服務(wù)的質(zhì)量。2.建設(shè)集群公共服務(wù)平臺一般來說，產(chǎn)業(yè)集群以中小企業(yè)為主體構(gòu)成，中小企業(yè)相比大企業(yè)更加靈活，但由于規(guī)模有限，

35、許多服務(wù)和支撐條件更多的依賴于外部提供，回此公共服務(wù)平臺對產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展至關(guān)囊罄。娶媳促進老工業(yè)3基地內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，建設(shè)一系列公共服務(wù)平臺十分必要。具體說來，擺輩革設(shè)金融服務(wù)平臺，解決中小企業(yè)的籌資難題:建設(shè)營銷服務(wù)平臺，為中小企業(yè)擴大銷路提供幫助:建設(shè)信息服務(wù)平臺，幫助企業(yè)了解更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息:建設(shè)教育培訓平臺，提高中小企業(yè)員工素質(zhì):建設(shè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺，扶拷新進入集群的企業(yè)站穩(wěn)腳跟建設(shè)物流服務(wù)平臺，減少中小企業(yè)的運輸成本t建設(shè)罔際

36、交流合作平臺，3定將企業(yè)實施“走出去“戰(zhàn)略，實現(xiàn)國際化發(fā)展。3.增強產(chǎn)業(yè)集群的創(chuàng)新能力(上接第47頁)則意味著閣書館資產(chǎn)的流失.一項研究顯示，→個滿意的用戶會向三個人講述所得到的益處，而不滿意的用戶卻會向十個人進行抱怨。另一項研究表明，如果抱怨能夠得到迅速解決的話.95%提出抱怨的用戶還會利用圖書館。因此，有見識的閣書館不會原力躲開不滿意的用戶。相反，他們盡力鼓勵用戶提出抱船，而后再盡力讓不滿意的用戶貫主新高興起來。3.用戶資源管彈，與

37、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建為最大限度地維護好用戶資源，使用戶的滿意度達~最高，問時使困書館的信息咨詢服務(wù)工作得到持續(xù)發(fā)展，用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建必不可少。一個完善的用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個子系統(tǒng)。3.1用戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)。建立用戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用數(shù)據(jù)庫所儲存的用戶資料，對用戶進行科學化、系統(tǒng)化管理，從而達到提高用戶滿意度和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。用戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括反映用戶個人的某本情況，如姓名、年齡、性圳、地址、教商程度、職業(yè)、社

38、團活動等靜態(tài)資料和反映用戶利用圖書館的情況，如時間、方式、目的，借閱文獻的數(shù)量、類型、研究課題等動態(tài)資料。圖書館通過對每一位利用圖書館的用戶的倍息資料的搜集、篩墻、測試、接理與編集，建立起用戶資料卡，在此基礎(chǔ)上實行分類管理。不間的用戶卡有不間的管理黛點和目標。因而，用戶數(shù)據(jù)的建立有助于罔書館掌握各類用戶的個鐘特征與需求動態(tài)，有針對性地提供服務(wù)，從而形成良好關(guān)系，更好地滿足用戶的需要，密切和增進圄書館與用戶的關(guān)系。3.2用戶服務(wù)子系統(tǒng)。用

39、戶服務(wù)子系統(tǒng)是…支隨時隨地準備奔赴用戶服務(wù)第…線的快速反應(yīng)部隊，對用戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。這一系統(tǒng)的建立與有效垃作可提升閣書館的信任膜，從而提高用戶的滿意艘，進一步鞏刷刷書館與....4產(chǎn)業(yè)集群能沓實現(xiàn)快球發(fā)展，能否體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵看其是沓具有強大的創(chuàng)新能力。只有持續(xù)不斷的進行技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能使產(chǎn)業(yè)集群保持活力和競爭力，因此增強創(chuàng)新能力是發(fā)展老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)集群的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，鼓勵和支持有條件的

40、企業(yè)建立技術(shù)研發(fā)機構(gòu)，政府要通過稅收和補貼的方式給予…定的照顧:其次，建立公共創(chuàng)新服務(wù)平臺，為廣大中小企業(yè)提供技術(shù)支持，增加企業(yè)間的技術(shù)合作和交流:再次，推進產(chǎn)學研緊密結(jié)合.~要合各種科研力最為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，加強創(chuàng)新費1人才的培養(yǎng)和引進:最后，在性重服始創(chuàng)新的問時，通過集成創(chuàng)新和引進再創(chuàng)新等多種方式提高企業(yè)創(chuàng)新能力。步考文獻:[1]李良波.簡述我國產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展存在的問題及對策問.生產(chǎn)力研究2008.14[2]楊洪焦，錢頗文，孫林巖

41、.產(chǎn)業(yè)集群嗖論研究述評[幾經(jīng)濟問題探索.2006.3[3]洪恩寧我國產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展存在的問題及對策[J].經(jīng)濟觀察.2009.2[4]馬芹，柳曉明.國外產(chǎn)業(yè)集群研究現(xiàn)狀評述及對我國啟示[J].淮北職業(yè)技術(shù)學院學報.2009.4作者簡介:錢劍峰，舅，吉林省吉林市人，吉林省社會科學院經(jīng)濟研究所助理研究員，研究方向:產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和區(qū)域經(jīng)濟。用戶的關(guān)系。3.3用戶滿意度監(jiān)測與反饋子系統(tǒng)。要保持圖書館與用戶之間的長期良好關(guān)系，促進用戶對圖書館的長期利用

42、，增進用戶的滿意程度是基礎(chǔ)。為此，就必須建立用戶滿意度脫測與反饋系統(tǒng)，全面把握用戶對圖書館服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進圖書館服務(wù)的震姿依據(jù)。3.4月戶管理協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)。為協(xié)調(diào)上述3個子系統(tǒng)的正常話行，應(yīng)有一個專門進行統(tǒng)一管理的子系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)控制，以保證和提高管理的工作效率與質(zhì)量水平.以一項簡單的用戶服務(wù)活動為例，當用戶滿意度監(jiān)測與反饋子系統(tǒng)將用戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)后，協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)立刻向用戶服務(wù)于系統(tǒng)發(fā)出指令

43、，由用戶服務(wù)子系統(tǒng)進行實施。三、隊伍建設(shè)是開鵬倍息咨詢服務(wù)的攘攘保證開展咨詢服務(wù)，人才是關(guān)鍵。費力造就)支高素質(zhì)的信息咨詢?nèi)瞬抨犖?，充分發(fā)揮其作用，是當今固書館所面臨的重要課題。為此，圖書館要摒棄一切僵化的管理制度和陳舊的思想觀念，充分尊重信息咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性餌力勞動，保護咨詢?nèi)藛T合法物質(zhì)利益和精神權(quán)益，要建立充滿生機和活力的人才培養(yǎng)、使用、激勵和保護機制，最大限度地發(fā)揮廣大信息咨詢?nèi)藛T的積極性和創(chuàng)造性，開拓信息咨詢服務(wù)的嶄新局面。要開