我國咨詢服務(wù)從業(yè)規(guī)范體系芻議

1、我國咨詢服務(wù)從業(yè)規(guī)范體系芻議尚珊(山西大學(xué)管理學(xué)院，山西太原030006)【摘要】通過對我國咨詢服務(wù)從業(yè)規(guī)范的重要性認(rèn)識，提出一套規(guī)范我國咨詢業(yè)的措施與方法?！娟P(guān)鍵詞】咨詢業(yè)；咨詢服務(wù)；從業(yè)規(guī)范；法律體系【中圖分類號】F719【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004—2768(2005)06一0127—02一、建立國家支持扶植咨詢業(yè)的政策法規(guī)和方針一個新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅與國家總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)而且還直接受到政府的產(chǎn)業(yè)政策的影響和制約。

2、國家可以通過經(jīng)濟(jì)杠桿和行政手段來鼓勵和限制產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國家的政策不僅具有誘導(dǎo)性和強(qiáng)制性，同時也具有連鎖反應(yīng)。對于咨詢業(yè)而言，政府的政策不僅可以直接扶植或限制咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，同時也能夠制約絕大多數(shù)影響咨詢業(yè)發(fā)展的因素，間接地影響產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。咨詢業(yè)的發(fā)展不僅需要良好的市場環(huán)境及運行機(jī)制而且需要政府制定一系列的扶植保護(hù)政策和健全的法律體系。通過咨詢立法，以法律的形式確立咨詢業(yè)正常的法定社會地位。為咨詢業(yè)的發(fā)展提供合適的外部環(huán)境，規(guī)定政府各

3、有關(guān)部門在制定國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及方針政策和進(jìn)行投資項目都必須委托超脫的咨詢企業(yè)進(jìn)行咨詢工作。必須經(jīng)過咨詢市場公平合理的競爭。通過咨詢立法。使其能夠?qū)θ珖淖稍儤I(yè)進(jìn)行管理和指導(dǎo)協(xié)調(diào)政府與咨詢企業(yè)的關(guān)系，協(xié)助政府制定有關(guān)咨詢業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，維護(hù)咨詢業(yè)的合法權(quán)益，確立其法律地位，行業(yè)內(nèi)部規(guī)范，從業(yè)人員資格認(rèn)證，審批標(biāo)準(zhǔn)，及從業(yè)條件及咨詢企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)等等。以促進(jìn)咨詢業(yè)更好地為社會、經(jīng)濟(jì)服務(wù)。通過咨詢立法將中國的咨詢業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體規(guī)劃使其

4、真正成為國民經(jīng)濟(jì)中的一個重要行業(yè)。(一)制定咨詢業(yè)管理法律制度我國現(xiàn)階段急需制定一整套的行業(yè)管理法律制度。咨詢業(yè)管理的法制是指由國家制定的、用于維護(hù)咨詢行業(yè)秩序的法律制度。健全的行業(yè)法規(guī)體系是政府行業(yè)主管部門管理市場的主要依據(jù)是行業(yè)市場機(jī)制有序運行的根本保證。政府部門中應(yīng)設(shè)有專門的行業(yè)法規(guī)管理機(jī)構(gòu)。縱觀世界各國咨詢業(yè)管理法規(guī)體系，可分為三個層次，即“一，法律、條例；二，細(xì)則、職業(yè)道德準(zhǔn)則：三，技術(shù)規(guī)范”。咨詢業(yè)的健康發(fā)展必須有法律的保障

5、和規(guī)范，在開展咨詢業(yè)務(wù)的過程中要有可操作的法律、法規(guī)制度遵循。目前我國各地、各行業(yè)的細(xì)則及管理辦法很多，不利于理順各種關(guān)系，因此在現(xiàn)有的各種規(guī)章和辦法的基礎(chǔ)上國家應(yīng)盡快制定法律或行政法規(guī)這樣也可以從法律角度應(yīng)付人世后可能帶來的沖擊。(二)建立咨詢業(yè)管理體系框架與機(jī)制咨詢業(yè)管理的機(jī)制是指咨詢市場的運行機(jī)制。它的基本模式應(yīng)是：政府行業(yè)主管部門發(fā)揮宏觀管理職能。為行業(yè)發(fā)展制定總體戰(zhàn)略，做出長期規(guī)劃，加強(qiáng)行業(yè)立法工作，負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和權(quán)

6、力制衡；咨詢企業(yè)在管理法規(guī)的約束下，通過與市場中的被服務(wù)方簽訂相互制約的合同關(guān)系。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取收益咨詢行業(yè)的從業(yè)人員在達(dá)到專業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)、實踐標(biāo)準(zhǔn)后，要經(jīng)過執(zhí)業(yè)資格考試并通過注冊才能取得個人的執(zhí)業(yè)資格。執(zhí)業(yè)人員必須加入相關(guān)的行業(yè)學(xué)會，接受行業(yè)協(xié)會在執(zhí)業(yè)、繼續(xù)教育及執(zhí)業(yè)資格考核等方面的管理。我國咨詢業(yè)市場雖已初步形成，但在市場上仍存在各級部門政府的多頭管理、政出多門的現(xiàn)象。這已成為影響市場秩序的主因。實現(xiàn)政府主管部門對行業(yè)的統(tǒng)一歸口管理

7、，就是要調(diào)整部門內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，重新劃分各部門的職能范圍。在完成與所屬咨詢單位脫鉤的同時，將原來分散的行業(yè)管理權(quán)歸口集中于行業(yè)主管部門。由于我國咨詢行業(yè)發(fā)育較晚政府部門對規(guī)范市場的問題抓得不夠，造成執(zhí)業(yè)容易審批難，目前我國對市場準(zhǔn)入、清出制度、公平交易保障制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度以及相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)業(yè)人員知識體系等剛剛開始研究，因此，地方、行業(yè)的保護(hù)和市場壟斷一時難以徹底清除。人才自由流動不暢和一些行業(yè)、部門企業(yè)暫緩脫鉤改制，

8、對已經(jīng)脫鉤改制的企業(yè)生存與發(fā)展帶來了不利影響。因此對市場管理刻不容緩要加大工作力度。現(xiàn)階段我國咨詢業(yè)行業(yè)主管部門進(jìn)行行業(yè)管理的主要任務(wù)是：建立統(tǒng)一開放競爭有序的市場為全行業(yè)創(chuàng)造一個有利的外部環(huán)境；建立、健全行業(yè)法規(guī)體系，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，依法規(guī)范市場：調(diào)整行業(yè)發(fā)展政策制定各項行業(yè)管理制度、市場準(zhǔn)入制度；實行專業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格注冊制度。(三)建立規(guī)范的資格認(rèn)證制度國家科委按照“大力扶植，積極引導(dǎo)，按市場機(jī)制運行向國際規(guī)范靠攏”的原則于1994年

9、6月正式將北京、上海、天津及江蘇省列為全國發(fā)展科技咨詢產(chǎn)業(yè)試點省市。北京市于1996年11月，頒布了“北京科技咨詢業(yè)協(xié)會注冊咨詢師認(rèn)證及管理暫行辦法”、《北京科技咨詢業(yè)協(xié)會注冊咨詢師認(rèn)證及管理暫行辦法》實施細(xì)則，到1998年10月下旬已先后注冊了兩批共548【收稿日期】2004一08—30【作者簡介】尚珊(1962一)，女，山西大學(xué)管理學(xué)院信息管理系副教授，研究方向：信息管理。萬方數(shù)據(jù)人的注冊咨詢師，為開展全國性的協(xié)會注冊咨詢師提供了經(jīng)

10、驗借鑒。通過考試對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行知識更新實行注冊咨詢師認(rèn)證是目前規(guī)范咨詢業(yè)發(fā)展的前提條件和基本保證。通過考試資格審查(學(xué)歷：大專以上；資歷：學(xué)士兩年以上工作經(jīng)歷、碩士一年以上工作經(jīng)歷)；執(zhí)行資格考試；注冊登記；為合格者頒發(fā)注冊咨詢師資格證書，是目前全球咨詢業(yè)通行的辦法。咨詢?nèi)藛T考核應(yīng)從實踐能力、解決問題能力、分析判斷能力、協(xié)調(diào)組織能力、表達(dá)能力、創(chuàng)造性、靈活性、上進(jìn)心、事業(yè)心等方面綜合考慮。(四)確立咨詢機(jī)構(gòu)的法律地位國家應(yīng)實行咨詢機(jī)構(gòu)資

11、格審查制度、咨詢專家資格審查制度。須有權(quán)威部門頒發(fā)從業(yè)執(zhí)照和資格證書，有關(guān)部門應(yīng)對現(xiàn)行咨詢從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級評定，以利于咨詢企業(yè)分層次、分檔次、體現(xiàn)水準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量。(五)實行優(yōu)惠扶植措施政府為支持扶植咨詢業(yè)的發(fā)展，刺激企業(yè)需求，應(yīng)采取如下措施：(1)為支持中小咨詢企業(yè)，實行經(jīng)費補(bǔ)貼或銀行資金支持或稅收優(yōu)惠；(2)委托咨詢企業(yè)申請政府資助或?qū)⑵髽I(yè)的咨詢費用打入成本，不計征所得稅。此兩項措施有利于改進(jìn)企業(yè)管理，開發(fā)新產(chǎn)品，提高經(jīng)濟(jì)效益，一

12、舉三得，即咨詢業(yè)務(wù)得以發(fā)展、企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益、咨詢業(yè)營業(yè)額增加，政府稅收也相應(yīng)增加。二、確立咨詢機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制咨詢機(jī)構(gòu)管理是咨詢機(jī)構(gòu)為開展咨詢活動而進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、激勵和監(jiān)督等有目的的組織行為。(一)實施計劃管理設(shè)立咨詢程序規(guī)范咨詢機(jī)構(gòu)要根據(jù)需要制定機(jī)構(gòu)本身的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。明確機(jī)構(gòu)使命和發(fā)展目標(biāo)并加以貫徹實施和檢查調(diào)整。此外。還要制定年度業(yè)務(wù)計劃以及質(zhì)量計劃、項目計劃等，計劃管理的目的是在資源利用、時間分配、客戶關(guān)系、行政聯(lián)系、專業(yè)發(fā)展

13、和市場經(jīng)營諸多方面達(dá)到平衡。咨詢機(jī)構(gòu)要設(shè)立咨詢程序規(guī)范，咨詢程序應(yīng)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。從提出項目建議書、簽訂咨詢合同、正式調(diào)查研究、提出解決方案和咨詢報告、到解決方案的實施。其中咨詢合同，應(yīng)規(guī)定雙方責(zé)任、主要工作、基本內(nèi)容、費用、金額等。咨詢企業(yè)應(yīng)根據(jù)合同要求，制訂工作進(jìn)度表，它包括前期準(zhǔn)備、項目分解、項目實施各階段、各層次的內(nèi)容?？茖W(xué)規(guī)范的咨詢程序?？梢源_保高水平的咨詢結(jié)果。(二)建立咨詢機(jī)構(gòu)的風(fēng)險約束機(jī)制借鑒國外經(jīng)驗，可嘗試建立和推

14、行以下機(jī)制：實行合伙人公司機(jī)制；建立責(zé)任賠償制度；建立行業(yè)自律制度；建立中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用評級制度；推廣擔(dān)保制度。(三)咨詢機(jī)構(gòu)推行咨詢質(zhì)量保證體系質(zhì)量管理本質(zhì)上是咨詢機(jī)構(gòu)自我評價、自我控制和自我改進(jìn)的過程。質(zhì)量首先表現(xiàn)在滿足客戶需要并增加其滿意度上。由于來自客戶的壓力和不斷加劇的競爭，質(zhì)量管理的重要性日益突出，為了長遠(yuǎn)發(fā)展和保持競爭優(yōu)勢，咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立由政策、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控和措施等組成的質(zhì)量管理體系按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(IS09001)進(jìn)行

15、質(zhì)量審計，并編制質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊內(nèi)容包括質(zhì)量政策、質(zhì)量組織、質(zhì)量管理體系和承擔(dān)任務(wù)等。咨詢業(yè)作為高智力的第三產(chǎn)業(yè)在其剛剛起步階段咨詢企業(yè)就應(yīng)積極推行IS0900l系列標(biāo)準(zhǔn)，它不僅是咨詢企業(yè)內(nèi)部管理上的一個重大舉措，而且也是咨詢業(yè)同國際規(guī)范接軌的一個實際步驟。咨詢企業(yè)推行IS09001系列標(biāo)準(zhǔn)，不僅是咨詢企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要決策和對咨詢產(chǎn)品的高層次“包裝”。而且也有助于咨詢企業(yè)確保質(zhì)量的不斷提高。提高其知名度、信譽(yù)度和影響力增強(qiáng)其參與國內(nèi)

16、咨詢市場的競爭能力，也更是我國咨詢企業(yè)同發(fā)達(dá)國家在華咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行競爭和進(jìn)入國際咨詢市場參與國際咨詢項目招標(biāo)投標(biāo)競爭的必要前提和條件。我國一些重點、骨干咨詢企業(yè)。應(yīng)積極推行IS09001系列標(biāo)準(zhǔn)，盡早拿到國內(nèi)和國際認(rèn)證的“質(zhì)量體系認(rèn)證合格證書”，以帶動我國整個咨詢業(yè)及其咨詢產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。為各級各類科學(xué)民主決策作出更大的貢獻(xiàn)。對于那些暫不具備條件的咨詢企業(yè)。也要防止其盲目或草率推行IS0900l系列標(biāo)準(zhǔn)，以免走彎路或造成不應(yīng)有的損失。

17、(四)建立有效的財務(wù)管理系統(tǒng)必須建立有效的財務(wù)管理系統(tǒng)嚴(yán)格控制成本和定價標(biāo)準(zhǔn)。以便在激烈的咨詢市場中保持競爭性。業(yè)務(wù)和財務(wù)狀況的監(jiān)控是咨詢機(jī)構(gòu)必不可少但又常常被忽視的管理職能。監(jiān)控的作用在于及時準(zhǔn)確掌握咨詢機(jī)構(gòu)的業(yè)績動態(tài)趨勢。咨詢機(jī)構(gòu)管理部門應(yīng)對下列關(guān)鍵信息進(jìn)行重點監(jiān)控：預(yù)約項目工作量；實際的和預(yù)算的費用比率：實際的和估計的全部時間的利用率；項目調(diào)查次數(shù)和洽談任務(wù)次數(shù)；累計有收入的工作天數(shù)與計劃中有收入的工作天數(shù)：累積營業(yè)收入與預(yù)計中的

18、可收金額；累積營業(yè)收入和累積開支；每月帳務(wù)；未付款項占總收人的比率等。(五)確立咨詢項目管理機(jī)制咨詢項目管理是對咨詢項目周期進(jìn)行有目的的和有組織的規(guī)劃和控制行為，是咨詢項目順利實施的保證。項目是咨詢公司的基本管理單元。咨詢項目管理是咨詢公司管理任務(wù)中最重要的一環(huán)。它包括：咨詢項目計劃管理、咨詢項目人員管理、咨詢項目進(jìn)展管理、咨詢項目控制管理、咨詢項目財務(wù)管理、咨詢項目風(fēng)險管理、咨詢項目質(zhì)量管理。三、成立咨詢協(xié)會、各專業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會是非政

19、府組織是聯(lián)系政府主管部門與企業(yè)從業(yè)人員的紐帶。行業(yè)協(xié)會起著比政府主管部門更為重要的作用。而目前我國咨詢行業(yè)協(xié)會力量較弱并且發(fā)展不完善，這是咨詢業(yè)發(fā)展不規(guī)范的原因之一。行業(yè)協(xié)會可通過以下手段，促進(jìn)咨詢市場的規(guī)范化、保證咨詢?nèi)藛T之問公平競爭、促進(jìn)咨詢?nèi)藛T間的相互協(xié)作、共同進(jìn)步，為咨詢?nèi)瞬诺陌l(fā)展做出貢獻(xiàn)。具體措施包括：定期對咨詢公司的信譽(yù)進(jìn)行評審。設(shè)立咨詢員資格復(fù)審制度。把通過各類考試的人數(shù)比例作為考核機(jī)構(gòu)水平的重要指標(biāo)，以激勵企業(yè)對咨詢?nèi)瞬?/p>

20、的培養(yǎng)；定期組織會員問信息交流、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，對人才進(jìn)行知識更新；定期開展學(xué)術(shù)研討會，共同探討咨詢業(yè)的發(fā)展動向；定期出版刊物，收集國內(nèi)外的行業(yè)信息及最新學(xué)術(shù)動態(tài)鼓勵人才進(jìn)行咨詢業(yè)學(xué)術(shù)的研究；經(jīng)常與政府保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)、規(guī)范咨詢公司的職業(yè)行為。優(yōu)化咨詢業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的《咨詢服務(wù)導(dǎo)則》及《咨詢服務(wù)議價通則》來規(guī)范咨詢市場；頒布行業(yè)的道德規(guī)范，實行監(jiān)督檢查，對在工作中發(fā)生業(yè)務(wù)過失或違反職業(yè)道德的人員進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消執(zhí)業(yè)資格或