db22t 1946-2013 旅游投訴處理指南

1、ICS03.200A12備案號：401162014DB22吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22T1946—2013旅游投訴處理指南Guidelinesfhingtouristcomplaint20131204發(fā)布20131231實(shí)施吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22T1946—20131旅游投訴處理指南1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游投訴處理的術(shù)語和定義、基本原則、基本要素、投訴處理流程、投訴處理過程的運(yùn)行、特殊投訴的處理、保持和改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)旅游企業(yè)受

2、理旅游投訴的處理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBT16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語3術(shù)語和定義GBT16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GBT16766中的某些術(shù)語和定義。3.1旅游者visit到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，時(shí)間不超過12個(gè)月，并且其出游的主要

3、目的不是通過所從事的活動獲取報(bào)酬的人。[GBT167662010，定義3.2]3.2旅游企業(yè)touristenterprise以旅游者為主要服務(wù)對象的經(jīng)營實(shí)體。在現(xiàn)行的旅游統(tǒng)計(jì)制度中，僅指旅行社、星級飯店、旅游景點(diǎn)和旅游車船公司等。[GBT167662010，定義3.30]3.3旅游投訴touristcomplaint旅游者對旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵而提出不滿意的表示，并期望得到回復(fù)或解決的行為。3.4一般投訴generalcom