A咨詢公司客戶關系管理分析與研究.pdf

1、進入21世紀以來，在全球化、快速變化、高度競爭的市場中，產(chǎn)品生命周期縮短，客戶轉移成本降低，對許多企業(yè)而言，從可衡量的長期價值考慮，最重要的資產(chǎn)是“客戶忠誠度”和“一對一的客戶關系”。有研究表明，在現(xiàn)有的市場環(huán)境中，獲取一個新客戶付出的代價是維系一個老客戶的五倍。而美國學者Reicheld和Sasser的研究則指出顧客忠誠度提高5％，行業(yè)的平均利潤率提高25％～85％。同時，根據(jù)80/20法則，一個企業(yè)80％的收益來自于20％的客戶，如

2、何能夠了解客戶需求，發(fā)展出對客戶和企業(yè)有利的價值、策略和機制，成為企業(yè)競爭的熱門話題。所以建立和發(fā)展良好的客戶關系已變成任何企業(yè)策略的關鍵組成，客戶關系管理（CRM）由此應運而生。
　　 本文運用市場營銷理論、客戶關系管理理念和大客戶營銷理論，采用關系營銷理論，人力資源管理理論，以及數(shù)據(jù)庫營銷等方法，分析了A咨詢公司的內(nèi)外部環(huán)境，總結出了A咨詢公司的主要優(yōu)勢和劣勢，結合信息咨詢行業(yè)的發(fā)展方向，對A咨詢公司提出以加強客戶關系管理為

3、重點，打造A咨詢公司的核心競爭力。充分利用客戶關系管理模型對A咨詢公司的客戶進行定義和分類，然后運用IDIC構架，結合A咨詢公司自身的經(jīng)營情況，對A咨詢公司目前客戶關系管理的現(xiàn)狀進行分析：指出目前A咨詢公司客戶關系管理方面主要是客戶分類沒有客觀標準，客戶關系管理與銷售不能緊密結合，并且沒有真正與客戶建立戰(zhàn)略合作的關系。針對A咨詢公司客戶關系管理存在的問題與不足，通過一個更客觀的客戶分類標準，建立較為完善的客戶關系管理體系，建立客戶關系管