淺談孫子兵法與銀行業(yè)服務(wù)提升

1、1管中窺豹：淺談孫子兵法與提升銀行業(yè)服務(wù)水平郵儲銀行?？谑蟹中袑徲嫴繀谴鹤?006年12月11日，我國取消對外資銀行開展業(yè)務(wù)的地域及其他限制以來，已有21家外資法人銀行獲銀監(jiān)會批準(zhǔn)，開展了境內(nèi)公民人民幣業(yè)務(wù)，形成了較為鮮明的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。同時，我國多家商業(yè)銀行在國家政策支持下，也紛紛在海外開設(shè)分支機構(gòu)甚或參與海外并購，取得了不俗的成績?！罢堖M來、走出去”的雙管齊下，使我國銀行業(yè)在國內(nèi)與海外金融機構(gòu)的不斷博弈中融入了世界金融大環(huán)境，并逐漸

2、認識到與海外先進金融機構(gòu)相比在服務(wù)水平上的差距。在國內(nèi)金融環(huán)境不斷完善，銀行業(yè)務(wù)日趨統(tǒng)一，金融機構(gòu)“群雄爭霸”的形勢下，作為向客戶提供服務(wù)為主的金融企業(yè)，內(nèi)資銀行在服務(wù)水平上的不足，決定了其在與國內(nèi)外各家先進金融機構(gòu)的競爭中將處于極為不利的位置。因此，如何更好提升服務(wù)管理水平，取信于我們的“上帝”，占據(jù)本屬于我們的市場份額，并向海外擴大戰(zhàn)果，成為我國銀行業(yè)當(dāng)前面臨的首要問題。如何更好地解決這個問題？“師夷長技以制夷”，或是“取其精華，去

3、其糟粕”？世界上一些成功企業(yè)家顯然更有發(fā)言權(quán)。他們不約而同的提到一本對企業(yè)產(chǎn)生深遠影響的中國典籍——《孫子兵法》。通過與現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的結(jié)合，兵法思想已經(jīng)融入那些成功企業(yè)的文化和發(fā)展策略之中，對企業(yè)發(fā)展起到了事半功倍的效果。3外金融環(huán)境、當(dāng)前服務(wù)水平差距、以及本機構(gòu)人力物力財力、組織架構(gòu)等各方面因素的分析，認清形勢，明確不足。多算勝，少算不勝，從而作出更適合本機構(gòu)實際情況、提升可能性最大的決策選擇。具體來講，應(yīng)著力從高效、便利、增值和

4、標(biāo)準(zhǔn)化四個方面制定服務(wù)總體戰(zhàn)略，建立彈性、快速應(yīng)變的服務(wù)機制，切實形成多元化的服務(wù)渠道，實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷，加快培育一支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊伍，并提高人員素質(zhì)，為客戶提供職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶忠誠度。但光有戰(zhàn)略是不行的，制定戰(zhàn)略是為了執(zhí)行，因此我們又看到這樣一句話：無恃其不來，恃吾有以待之孫子認為，用兵的原則是：不抱敵人不會來的僥幸心理，而要依靠我方有充分準(zhǔn)備，嚴陣以待。不抱敵人不會攻擊的僥幸心理，而

5、要依靠我方堅不可摧的防御，不會被戰(zhàn)勝。在管理學(xué)中有個著名的“桶論”，即一個水桶無論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。作為組成銀行這個“木桶”的木頭，文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵。一旦服務(wù)的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷層，那么即使其他環(huán)節(jié)服務(wù)再完善，銀行整體服務(wù)仍因為這個環(huán)節(jié)而處于低水平。因此，在執(zhí)行服務(wù)整體戰(zhàn)略決策的時候，要建立一整套具有可操作性的流程控制制度，并要將文明