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1、讀書(shū)報(bào)告,XXX,[1]趙建彬,景奉杰. 在線品牌社群氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響研究[J]. 管理科學(xué),2016,04:125-138.,文獻(xiàn)閱讀,引言相關(guān)研究評(píng)述和研究模型構(gòu)建研究假設(shè)研究設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析結(jié) 論,大綱,企業(yè)獲取產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不僅需要企業(yè)內(nèi)部人員的創(chuàng)新能力，還需借助外部顧客的創(chuàng)新能力[1]。研究現(xiàn)狀：在線品牌社群是企業(yè)使顧客成為內(nèi)源體的一種有效方法[2]。企業(yè)許多提升產(chǎn)品創(chuàng)意的想法都來(lái)自于品牌社群［3］。相關(guān)

2、學(xué)者研究表明品牌社群有利于企業(yè)利用外部顧客的積極創(chuàng)新［4］［5］［6］?，F(xiàn)有對(duì)品牌社群的研究?jī)H是從顧客內(nèi)在特征和顧客間的關(guān)系視角考察社群成員的創(chuàng)新行為。已有研究表明社群組織本身和組織成員也會(huì)對(duì)社群績(jī)效產(chǎn)生影響。社群績(jī)效（公民行為、品牌忠誠(chéng)、顧客滿意和顧客價(jià)值等）,引言,研究問(wèn)題社群氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響。研究思路以在線品牌社群組織氛圍為起點(diǎn)，研究社群組織氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響作用。構(gòu)建相應(yīng)的理論模型，采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查

3、中國(guó)6家手機(jī)品牌論壇的405名顧客，在確保問(wèn)卷信度和效度的基礎(chǔ)上，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程方法檢驗(yàn)理論模型以及相應(yīng)假設(shè)。,在線品牌社群中的創(chuàng)新行為在線品牌社群是一種沒(méi)有地域限制的、特殊的消費(fèi)者組成的群體，因?yàn)槭褂昧送黄放贫纬闪颂囟ǖ纳鐣?huì)關(guān)系。通過(guò)社群可以使消費(fèi)者聚集、收集消費(fèi)者的各種需求信息、對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)以及影響社群成員的行為。品牌社群還有利于提高顧客的創(chuàng)新行為，有利于企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和修正，是企業(yè)獲得產(chǎn)品創(chuàng)意的來(lái)源地[3]。,相關(guān)研究

4、評(píng)述和研究模型構(gòu)建,在線品牌社群中的創(chuàng)新行為顧客創(chuàng)新是指顧客產(chǎn)生新奇而適當(dāng)?shù)南敕?、過(guò)程和解決辦法[9],一般產(chǎn)生于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，消費(fèi)者還可以與企業(yè)共創(chuàng)新產(chǎn)品。顧客創(chuàng)新分類(lèi)[10]：一類(lèi)是學(xué)與消費(fèi)，如對(duì)網(wǎng)友反饋的思索以及提升相關(guān)技能;另一類(lèi)是做與生產(chǎn)，如發(fā)表有創(chuàng)意的觀點(diǎn)、提出有技巧性的問(wèn)題以及參與項(xiàng)目等。相關(guān)學(xué)者對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的創(chuàng)新行為進(jìn)行探索性分析，歸納出16種消費(fèi)者創(chuàng)新行為[5]：如：參與產(chǎn)品調(diào)查、探討產(chǎn)

5、品的未來(lái)發(fā)展、反饋和揭示產(chǎn)品缺陷、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行對(duì)比分析、評(píng)價(jià) 和宣傳創(chuàng)新產(chǎn)品等。,在線品牌社群氛圍組織氛圍客觀方面的認(rèn)知：組織所特有的可以將組織與其他組織區(qū)分開(kāi)來(lái)，并影響組織內(nèi)個(gè)體的行為某些屬性或特征[11]。主觀方面的認(rèn)知：個(gè)體對(duì)環(huán)境的心理知覺(jué)[12]。在組織氛圍的研究中主觀理解模式占主流地位[13],相關(guān)學(xué)者從個(gè)體層面[14]和組織層面[12]對(duì)其做了界定。本文借鑒FU et al.[12]對(duì)組織氛圍的理解，認(rèn)為組織氛圍屬

6、于組織層面“心理場(chǎng)”，而不是個(gè)體層 面的“心理場(chǎng)”，包含了組織成員之間、組織本身與組織成員之間共享的組織制度、行動(dòng)和流程的 感知。,相關(guān)研究評(píng)述和研究模型構(gòu)建,組織氛圍維度的劃分積極的組織氛圍維度結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、認(rèn)知、支持、承諾（SCHNEIDEＲ et al．2013）組織氛圍包含支持、自由、學(xué)習(xí)、合作和發(fā)揮等內(nèi)容（顧遠(yuǎn)東等.2010) 消極的組織氛圍維度(CHEN et al．2012)研究發(fā)現(xiàn)組織氛圍中存在消極的維度（

7、如：壓力和阻礙等）,組織氛圍維度的劃分王端旭等（2011）采用內(nèi)容分析法，得出組織氛圍可以分為支持性氛圍和控制性氛圍。 支持性氛圍：企業(yè)內(nèi)部各種信息可以自由流動(dòng)，企業(yè)管理者能為員工提供所需要的資源，員工工作時(shí)有自主權(quán)。控制性氛圍：限制信息流動(dòng)、對(duì)員工加強(qiáng)控制、保留信息等，強(qiáng)調(diào)控制、壓力、標(biāo)準(zhǔn)和承 諾。本文參考王端旭等（2011）將在線品牌氛圍劃分為支持性氛圍和控制性氛圍。并進(jìn)一步將控制性氛圍劃分為成員身份控制和不文明行為控制。,

8、參與動(dòng)機(jī)基于需求-動(dòng)機(jī)理論，研究者在研究顧客參與在線品牌社群活動(dòng)時(shí)，認(rèn)為顧客在社群中的行為都是由于參與動(dòng)機(jī)在起作用，并且他們對(duì)這些參與動(dòng)機(jī)進(jìn)行了詳細(xì)分析。動(dòng)機(jī)維度的劃分工具性、信息性、娛樂(lè)性、社會(huì)強(qiáng)化和聯(lián)系（WANG et al．2015）信息動(dòng)機(jī)、能力與成就動(dòng)機(jī)、休閑與娛樂(lè)動(dòng)機(jī)、社交動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)利益動(dòng)機(jī)（王新新.2008 ）自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)，對(duì)知識(shí)、享樂(lè)和自尊的追求; 社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)，主要是社群成員對(duì)社會(huì)地位的追求(SUKOCO e

9、t al．2010)。,動(dòng)機(jī)維度的劃分綜上所述，工具性、信息性、娛樂(lè)性、能力動(dòng)機(jī)可以歸類(lèi)為自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)；而社交、成就、社會(huì)強(qiáng)化和聯(lián)系等動(dòng)機(jī)可以歸類(lèi)為社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)。因此，本研究參考SUKOCO et al.（2010）的動(dòng)機(jī)分類(lèi)，認(rèn)為顧客參與在線品牌社群的動(dòng)機(jī) 可以分為自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)和社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)。,研究模型,研究假設(shè)—在線品牌社群支持性氛圍與創(chuàng)新行為支持性氛圍下，社群內(nèi)顧客更具有創(chuàng)新力，有更多的創(chuàng)新性表現(xiàn)(王端旭等.2011）。相

10、關(guān)研究表明，支持性氛圍對(duì)社群內(nèi)成員的創(chuàng)新行為產(chǎn)生積極影響。(VESSEY et al.2014;AMABILE et al.1996; SCOTT et al.1994;顧遠(yuǎn)東等.2014;LIN et al.)由此，提出假設(shè)：H1：在線品牌社群支持性氛圍積極影響顧客創(chuàng)新行為。,研究假設(shè)—在線品牌社群支持性氛圍與參與動(dòng)機(jī)基于自我決定理論，社會(huì)情景氛圍可以促進(jìn)自我動(dòng)機(jī)的形成,最終影響個(gè)體的社會(huì)行為(NIE Y.2015)。不同的

11、組織情境中，支持性氛圍都會(huì)積極的影響個(gè)體的自我動(dòng)機(jī)（王端旭等.2011；FU et al．2014； MULLEＲ et al．2004）。由此，提出假設(shè)：H2a：在線品牌社群支持性氛圍積極影響自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)。,研究假設(shè)—在線品牌社群支持性氛圍與參與動(dòng)機(jī)當(dāng)感知到組織的支持性氛圍時(shí)，社群外人員會(huì)非常愿意成為社群成員(SUKOCO et al．2010)，并且會(huì)認(rèn)識(shí)到群體其他成員的重要性(NIE Y.2015)。支持性氛圍對(duì)成員的社會(huì)

12、網(wǎng)絡(luò)也存在影響，個(gè)體會(huì)因此而積極的擴(kuò)大社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，表明自己在群體中的重要性(AVBY et al．2014)，王莉等(2013)認(rèn)為社群成員間的人際支持感知影響成員對(duì)社群組織地位、他人尊重的需求產(chǎn)生較強(qiáng)烈的社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)。由此，提出假設(shè)：H2b：在線品牌社群支持性氛圍積極影響社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)。,參與動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新行為自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)，對(duì)知識(shí)、享樂(lè)和自尊的追求。情景對(duì)個(gè)體創(chuàng)新行為的影響是通過(guò)動(dòng)機(jī)或認(rèn)知機(jī)制產(chǎn)生作用(VOHS et al.2013)

13、，創(chuàng)新行為伴隨著個(gè)人動(dòng)機(jī)，才能產(chǎn)生高效率的創(chuàng)新行為(AMABILE et al．1996)。動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的個(gè)體在組織環(huán)境中更愿意選擇創(chuàng)新活動(dòng)，關(guān)于企業(yè)組織的研究中也驗(yàn)證了這點(diǎn)(VESSEY et al.2014)相關(guān)研究驗(yàn)證了自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的個(gè)體，對(duì)創(chuàng)新表現(xiàn)出更強(qiáng)的積極性，有更多的創(chuàng)新行為(eg:王端旭等2011;FU et al．2014；MULLEＲ et al．2004)。由此，提出假設(shè)：H3a：自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)積極影響顧客創(chuàng)新

14、行為。,參與動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新行為社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)，主要是社群成員對(duì)社會(huì)地位的追求研究表明，社群成員在品牌社群中做出貢獻(xiàn)容易獲得其他社群成員的認(rèn)可和接納，能夠提 升他們?cè)谏缛褐械牡匚徊@得尊重(MUNIZ et al.2001),新加入的成員為了獲得尊重和地位，會(huì)表現(xiàn)出更多的創(chuàng)新性行為(eg:王曉川.2014;趙曉煜.2013)。FULLEＲ et al(2008)也認(rèn)為顧客為了提升社群中的社會(huì)地位會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的社會(huì)動(dòng)機(jī)，從而在社群作出更多創(chuàng)

15、新性的行為。由此，提出假設(shè)：H3a：社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)積極影響顧客創(chuàng)新行為。,研究假設(shè)—在線品牌社群控制性氛圍與創(chuàng)新行為社群中的不利環(huán)境(如社群中的不文明語(yǔ)言)會(huì)降低顧客參與意愿，反之可以提升顧客參與意愿(王曉川等.2014)。不文明行為控制，是社群管理者刪除不道德、違法帖子等控制行為，控制不文明行為可以 保證社群正常運(yùn)行，凈化交流空間，給社群成員提供一個(gè)安全且干凈的交流場(chǎng)所，可以引導(dǎo)組織向預(yù)期方向發(fā)展，對(duì)社群成員的創(chuàng)新表現(xiàn)產(chǎn)生積極影

16、響(TASI et al.2014)。進(jìn)行不文明行為控制，社群成員獲得社群組織承諾和保證，易于感知到支持性氛圍。由此，提出假設(shè)： H4a：不文明行為控制積極影響顧客創(chuàng)新行為。 H4b：不文明行為控制正向調(diào)節(jié)支持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響。,研究假設(shè)—在線品牌社群控制性氛圍與創(chuàng)新行為成員身份控制，是品牌社群管理者把社群成員劃分為不同等級(jí)，對(duì)成員正常言論的監(jiān)督和控制，限制他們正常的信息交流。相關(guān)研究表明當(dāng)成員在社群內(nèi)感到

17、受到身份控制時(shí)，成員創(chuàng)新行為會(huì)有所減弱[17][20][41]。對(duì)成員身份控制同時(shí)還會(huì)影響對(duì)社群支持性氛圍感知，降低創(chuàng)新行為[6][42][41]。由此，提出假設(shè)： H4c：成員身份控制消極影響顧客創(chuàng)新行為。 H4b：成員身份控制負(fù)向調(diào)節(jié)支持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響。,變量測(cè)量本研究的關(guān)鍵變量包括支持性氛圍、控制性氛圍、自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)、社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)和創(chuàng)新行為。參考已有成熟量表，并根據(jù)在線品牌社群的特征和中國(guó)文化情景，對(duì)

18、有些量表稍作修改。支持性氛圍（8個(gè)題項(xiàng)），參考了顧遠(yuǎn)東等［30］、MOGHADDAM et al.［13］、王端旭等［17］c測(cè)量組織氛圍的量表?？刂菩苑諊?，其中不文明行為控制（4個(gè)題項(xiàng)），成員身份控制（2個(gè)題項(xiàng)）。主要借鑒了GLISSON的量表［11］。,研究設(shè)計(jì),變量測(cè)量參考了SUKOCO et al.［20］的量表測(cè)量自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)（5個(gè)題項(xiàng)）和社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)（5個(gè)題項(xiàng)）參考王莉等［6］、 SCOTT et al.［29］、A

19、MABILE et al.［28］的量表測(cè)量創(chuàng)新行為，共6個(gè) 題項(xiàng).研究樣本本研究以國(guó)產(chǎn)手機(jī)的在線品牌社群為研究對(duì)象，選擇樂(lè)社區(qū)(聯(lián)想)、花粉社 區(qū)(華為)oppo社區(qū)、vivo社區(qū)、小米社區(qū)和魅族社區(qū)作為研究對(duì)象。調(diào)查數(shù)據(jù)收集主要借助問(wèn)卷星調(diào)查平臺(tái)。共收集問(wèn)卷476份，刪除無(wú)效問(wèn)卷71份，最后得到有效問(wèn)卷405份。,,,,效度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)采用兩種方法通過(guò)了共同方法偏差的檢驗(yàn)，第一種方法是Harman的單因子檢驗(yàn)法， 通 過(guò)探索性因

20、子分析，本研究第一個(gè)因子方差解釋率為32.361% ，低于50%。第二種方法是觀察變量之間的相關(guān)系數(shù)，如果相關(guān)系數(shù)小于0.900，說(shuō)明可以排除共同方 法偏差的影響。使用AMOS20．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。模型擬合較好。,,按照Z(yǔ)HAO et al.［43］提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)程序，參照PＲEACHEＲ et al.［44］提出的可以用 Bootstrap方法進(jìn)行多個(gè)并列(兩個(gè)以上)中介變量檢驗(yàn)。Bootstrap 樣本量為5

21、000，Bootstrap 取樣方法選擇偏差校正的非參數(shù)百分位法，設(shè)置95%的 置信區(qū)間。檢驗(yàn)結(jié)果表明，中介效應(yīng)值的估計(jì)區(qū)間在0.056 ～ 0.157之間，不包含0，中介效 應(yīng)值為0.101，p=0.000;控制中介變量后，支持性氛圍對(duì)創(chuàng)新行為的影響顯著，影響結(jié)果估計(jì)值在0.137～0.340之間，不包含0，影響結(jié)果值為0.158，p =0.000。說(shuō)明自我強(qiáng)化動(dòng)機(jī)和社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)共同部分中介支持性氛圍對(duì)創(chuàng)新行為的影響，其中，自我強(qiáng)化動(dòng)

22、機(jī)中介效應(yīng)估計(jì)值在0.011～0.100之間，不包含0，中介效應(yīng)值為0.054，p=0.000; 社會(huì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)中介效應(yīng)估計(jì) 值 在0.008～0.089之間，不包含0，中介效應(yīng)值為0.047，p =0.000。,中介效應(yīng)的檢驗(yàn),調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn),研究結(jié)論在線品牌社群支持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為存在積極的影響。參與動(dòng)機(jī)部分中介支持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響?？刂菩苑諊胁晃拿餍袨榭刂茖?duì)顧客創(chuàng)新行為存在積極的影響，并且還正向調(diào) 節(jié)支

23、持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響。 成員身份控制對(duì)顧客創(chuàng)新行為的影響不顯著，且調(diào)節(jié)支持性氛圍對(duì)顧客創(chuàng)新行為的作用也不顯著。這可能與社群成員認(rèn)同這一管理策略有關(guān)系。,管理啟示根據(jù)本研究結(jié)果，可以啟示企業(yè)借助在線品牌社群獲得顧客創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企 業(yè)產(chǎn)品或品牌的創(chuàng)新，并對(duì)企業(yè)建設(shè)和管理在線品牌社群也有一定的啟示作用。社群管理者要構(gòu)筑一個(gè)良好的社群氛圍，積極鼓勵(lì)社群成員暢所欲言，發(fā)表一些獨(dú)特又有 見(jiàn)解的觀點(diǎn)。管理者要凈化在線品牌社群中的一

24、些不文明信息。社群管理者應(yīng)該盡量減少人為控制成員身份的措施，保證每位社群成員擁有發(fā)帖自由和交 流權(quán)力。,局限與啟示（1）樣本選取沒(méi)有考慮到不同行業(yè)間的差異。（2）本研究粗糙地把控制性氛圍分為不文明行為控制和成員身份控制，缺乏嚴(yán)格的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和 科學(xué)性，未來(lái)的研究中可識(shí)別或科學(xué)地區(qū)分不同類(lèi)型的控制。（3）沒(méi)有考慮有中介和調(diào)節(jié)作用的組合形式，因此沒(méi)有闡明參與動(dòng)機(jī)和控制性氛圍之間的關(guān)系 以及深入分析支持性氛圍對(duì)創(chuàng)新行

25、為的影響關(guān)系。,[2]王永貴,姚山季,司方來(lái),馬雙. 組織顧客創(chuàng)新、供應(yīng)商反應(yīng)性與項(xiàng)目績(jī)效的關(guān)系研究:基于組織服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)證分析[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2011,02:4-13+43.,文獻(xiàn)閱讀,引言文獻(xiàn)回顧與概念模型研究設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析與模型構(gòu)建研究結(jié)論與討論,大綱,引言,自從 Hippel[1]提出了“ 用戶（或顧客）也是創(chuàng)新者”的革命性觀點(diǎn)之后，學(xué)術(shù)界就掀起了制造業(yè)用戶創(chuàng)新及其績(jī)效影響的研究浪潮。研究現(xiàn)狀典型的用戶創(chuàng)新研究多

26、關(guān)注個(gè)人用戶或消費(fèi)者，而且多集中于有形產(chǎn)品（制造業(yè)），且以定性的案例研究或描述性統(tǒng)計(jì)分析為主。人們對(duì)于服務(wù)業(yè)中組織顧客創(chuàng)新知之甚少，雖也存在著一些富有價(jià)值的定量研究[7,8]，但多數(shù)從顧客視角出發(fā)，分析顧客參與及其結(jié)果。鮮有從供應(yīng)商反應(yīng)性角度展開(kāi)研究，也沒(méi)有系統(tǒng)地區(qū)分項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效。,引言,研究問(wèn)題服務(wù)業(yè)組織顧客創(chuàng)新、績(jī)效水平與供應(yīng)商反應(yīng)性這三者之間的關(guān)系？權(quán)變理論視角下供應(yīng)商反應(yīng)性在顧客創(chuàng)新與績(jī)效水平之間所扮演的調(diào)節(jié)作

27、用？ 研究思路以我國(guó)電信服務(wù)業(yè)為背景，立足于組織顧客與供應(yīng)商的不同研究視角，收集相應(yīng)數(shù)據(jù)并對(duì)所構(gòu)建的概念模型與假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析，探討組織顧客創(chuàng)新對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效的差異性影響，以及供應(yīng)商反應(yīng)性（認(rèn)知反應(yīng)性與情感反應(yīng)性）在其中可能扮演的調(diào)節(jié)作用。,文獻(xiàn)回顧與概念模型,用戶創(chuàng)新及其績(jī)效表現(xiàn)用戶創(chuàng)新，是指產(chǎn)品或服務(wù)的用戶對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)所提出的新設(shè)想或進(jìn)行的改進(jìn)[16]。現(xiàn)有研究對(duì)顧客創(chuàng)新如何參與產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了實(shí)證研究

28、（eg：Prahalad，Ramaswamy[17]；Kristensson[18]），并未對(duì)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的產(chǎn)品以及個(gè)體用戶和組織用戶加以區(qū)分，且大多關(guān)注制造業(yè)中用戶創(chuàng)新，只有極少部分關(guān)注服務(wù)業(yè)中的用戶創(chuàng)新（Alam and Perry[19]；Alam[20]，也只停留在概念層面。借鑒Sandén[21]“用戶參與創(chuàng)新大都是以項(xiàng)目形式進(jìn)行”的觀點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合對(duì)相關(guān)企業(yè)的深度訪談結(jié)果，本文基于項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程對(duì)服務(wù)業(yè)中的組織顧

29、客創(chuàng)新相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究。并在分析前人研究的基礎(chǔ)上（eg：Lilien[23];Fang[8] Fran ke , Shah[5]），將顧客創(chuàng)新績(jī)效分為項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效。,文獻(xiàn)回顧與概念模型,組織顧客創(chuàng)新與項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效就顧客創(chuàng)新對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效的影響而言，目前的少數(shù)相關(guān)文獻(xiàn)以實(shí)證為主。其中制造業(yè)中多關(guān)注顧客參與創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程及其結(jié)果的創(chuàng)新程度的正向影響。（eg：Gruner Homburg[9]；Christopher[

30、26]；Luteberget[6])。類(lèi)似的服務(wù)業(yè)中顧客創(chuàng)新關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品的新度，發(fā)現(xiàn)顧客創(chuàng)新對(duì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)果具有正向影響（eg：黃筠珊[22];Fang[8];等）。基于此，本文提出如下假設(shè)：H1：服務(wù)業(yè)中的組織顧客創(chuàng)新對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響,文獻(xiàn)回顧與概念模型,組織顧客創(chuàng)新與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效已有許多學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)顧客參與創(chuàng)新可以提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效。Alam[20];Rothwell[30];Leeuwen,Klomp[31]

31、并且認(rèn)為顧客參與創(chuàng)新促使產(chǎn)品創(chuàng)新速度得以提升，進(jìn)而縮短項(xiàng)目工期、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生正向影響（eg：黃筠珊[22];Karagozoglu 和 Brown[34]等）?；诖?，本文提出如下假設(shè)：H2：服務(wù)業(yè)中組織顧客創(chuàng)新對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效具有正向影響,文獻(xiàn)回顧與概念模型,供應(yīng)商反應(yīng)性的調(diào)節(jié)作用Homburg[15]等人根據(jù)開(kāi)放系統(tǒng)理論的觀點(diǎn)，將組織系統(tǒng)劃分為認(rèn)知性組織系統(tǒng)與情感性組織系統(tǒng)兩種類(lèi)型。基于此本文將供應(yīng)商

32、反應(yīng)性劃分為認(rèn)知反應(yīng)性和情感反應(yīng)性。本文將認(rèn)知反應(yīng)性界定為供應(yīng)商迅速地對(duì)組織顧客創(chuàng)新需求或行為予以滿足的程度。本文將情感反應(yīng)性界定為供應(yīng)商對(duì)用戶創(chuàng)新需求的關(guān)注與組織價(jià)值觀、信念結(jié)構(gòu)及規(guī)范相吻合的程度。當(dāng)認(rèn)知反應(yīng)性水平高時(shí)，創(chuàng)新行為就可以通過(guò)組織顧客與供應(yīng)商之間的交互作用而產(chǎn)生針對(duì)某問(wèn)題更為有效的解決方案，進(jìn)而提高績(jī)效水平。,文獻(xiàn)回顧與概念模型,當(dāng)情感反應(yīng)性水平高時(shí)，有利于供應(yīng)商認(rèn)清環(huán)境和了解組織顧客，并對(duì)其創(chuàng)新需求給予及時(shí)滿足，進(jìn)

33、而達(dá)到改善績(jī)效的目的。 基于此，本文提出如下假設(shè)：H3a：情感反應(yīng)性對(duì)創(chuàng)新行為與項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系有著正向的調(diào)節(jié)作用H3b：情感反應(yīng)性對(duì)創(chuàng)新行為與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系有著正向的調(diào)節(jié)作用H4a：認(rèn)知反應(yīng)性對(duì)創(chuàng)新行為與項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系有著正向的調(diào)節(jié)作用H4b：認(rèn)知反應(yīng)性對(duì)創(chuàng)新行為與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系有著正向的調(diào)節(jié)作用,文獻(xiàn)回顧與概念模型,研究設(shè)計(jì),測(cè)量量表的確定除組織顧客創(chuàng)新外，其余四個(gè)建構(gòu)都存在著較多的相關(guān)研究

34、，因而對(duì)它們的測(cè)量主要是在引用已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的深度訪談結(jié)果最終確定。 項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效選取六個(gè)測(cè)量條目（Moreau 和 Dahl[25]）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效選取五個(gè)測(cè)量條目（Bonner 等[38]Griffin 和 Page[39]）認(rèn)知反應(yīng)性與情感反應(yīng)性的測(cè)量主要來(lái)自 Homburg 等[15]Wynstra 等[40]的研究，分別包括四個(gè)、七個(gè)條目。對(duì)于組織顧客創(chuàng)新的量表，在相關(guān)定性研究的基礎(chǔ)上，本文遵循 Church

35、ill[41]的量表開(kāi)發(fā)原則，結(jié)合企業(yè)的深度訪談進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。在條目生成階段，通過(guò)梳理現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)，[8,10-12] 本文共提煉出六個(gè)條目。,研究設(shè)計(jì),測(cè)量量表的確定量表初定后，按照隨機(jī)原則從江蘇電信、江蘇聯(lián)通、南京聯(lián)通及欣網(wǎng)視訊這四家企業(yè)抽取了18位有著廣泛項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行深度訪談，并在某高校99位MBA學(xué)員中進(jìn)行試調(diào)查。依據(jù)訪談結(jié)果與探索性因子分析，項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效最終使用了五個(gè)條目，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效仍然為原來(lái)的五個(gè)條目，認(rèn)

36、知反應(yīng)性最終確定了三個(gè)條目，情感反應(yīng)性最終保留了四個(gè)條目，組織顧客創(chuàng)新最終保留了四個(gè)條目。并增加了三個(gè)控制變量項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間、 項(xiàng)目投入人數(shù)和項(xiàng)目投入規(guī)模。樣本數(shù)據(jù)收集對(duì)象：電信工程服務(wù)業(yè)，本文分別對(duì)供應(yīng)商與組織顧客進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)上述假設(shè)進(jìn)行雙重視角的檢驗(yàn)。,,數(shù)據(jù)分析與模型構(gòu)建,信度與效度檢驗(yàn),,,,研究結(jié)論與討論,結(jié)論與討論本文遵循Churchill[41]所建議的量表開(kāi)發(fā)程序，開(kāi)發(fā)了測(cè)量組織顧客創(chuàng)新總體水平的單維量表，并在服務(wù)

37、業(yè)中證實(shí)了它對(duì)企業(yè)績(jī)效的正向影響。本文對(duì)用戶創(chuàng)新中的企業(yè)績(jī)效進(jìn)行了區(qū)分，將其劃分為項(xiàng)目創(chuàng)新績(jī)效與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)績(jī)效， 并從組織顧客與供應(yīng)商的雙重視角驗(yàn)證了組織顧客創(chuàng)新對(duì)上述兩種績(jī)效的差異化影響。 本文發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商反應(yīng)性在上述關(guān)系中所發(fā)揮的調(diào)節(jié)效應(yīng)在不同視角下存在著顯著差異?；诮M織顧客樣本的研究結(jié)果表明，雖然認(rèn)知反應(yīng)性所發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用顯著，但這種調(diào)節(jié)作用在處于轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)背景下的電信工程服務(wù)業(yè)中卻是負(fù)向的，而不是正向的，從而與情感反應(yīng)性的正向

38、作用形成鮮明對(duì)照。,研究結(jié)論與討論,研究啟示在分別對(duì)組織顧客和供應(yīng)商進(jìn)行數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，立足于雙重視角對(duì)所構(gòu)建的模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)和比較，從而揭示出鑒于組織顧客與供應(yīng)商在認(rèn)知等方面所存在的缺口。本文的研究結(jié)果對(duì)服務(wù)企業(yè)的用戶創(chuàng)新管理實(shí)踐及其客戶的創(chuàng)新實(shí)踐也有著十分重要的指導(dǎo)價(jià)值。供應(yīng)商需要在深入理解客戶創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)組織顧客創(chuàng)新進(jìn)行積極的管理來(lái)進(jìn)一步提升自己與用戶的績(jī)效水平。 供應(yīng)商企業(yè)在實(shí)踐中還必須清晰、 客觀地認(rèn)識(shí)和

39、評(píng)價(jià)自身在創(chuàng)新管理中所發(fā)揮的作用， 充分意識(shí)到在認(rèn)識(shí)與滿足客戶需求的過(guò)程中， 自身與客戶之間所存在的缺口， 并努力去彌補(bǔ)這些缺口， 以便進(jìn)一步提高用戶創(chuàng)新的績(jī)效水平和實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意程度。,研究結(jié)論與討論,局限性與未來(lái)研究方向鑒于本文是以中國(guó)電信工程服務(wù)業(yè)中的組織顧客與供應(yīng)商為調(diào)查對(duì)象而展開(kāi)的，未來(lái)研究有必要考察其它服務(wù)行業(yè)中的顧客創(chuàng)新，并根據(jù)特定的研究情境進(jìn)一步提煉顧客創(chuàng)新的測(cè)量量表，從而進(jìn)一步檢驗(yàn)和拓展本文的相關(guān)研究結(jié)論。本文