好禮儀帶來好前程

1、好禮儀帶來好前程,龍井黨校 李英仙,溫 馨 提 示,⊙歡迎積極參與課堂討論⊙課堂筆記課后補(bǔ)充,引 言,端正認(rèn)識(shí) 不因“禮小”而不為歌德說： “一個(gè)人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子?！?荷馬史詩： 講禮貌守信用的人才受人尊敬。,,,厚德載物態(tài)度決定一切做人比做事更重要煉透人情是最大的學(xué)問人格難題就是與人相處時(shí)的難題禮儀是一味使人快樂的 “靈丹妙藥”,禮儀的基本概念,原意：法庭上的通行證（

2、法語） 引申意：人際交往的通行證（英語）“禮”字析（中文） 禮：禮貌 禮節(jié) 禮俗 禮遇 儀：儀表 儀態(tài) 儀容 儀式,禮儀的基本含義：,人們?cè)谏缃恢袨榱吮硎緦?duì)交往對(duì)方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來的約定俗成的和共同認(rèn)可的行為規(guī)范、慣用形式或程序。,,,生活中常見的禮儀形式的溯源 （如揮手禮、握手禮、脫帽禮、鞠躬禮、行軍禮等）,問 題,,,,如果請(qǐng)您用

3、一個(gè)詞語(兩個(gè)字）來概括:您一生當(dāng)中做的最多的事情應(yīng)該是什么? 哪個(gè)詞最合適?,,,,溝 通,禮儀在人類交往中的作用,禮儀,是人類交往的臺(tái)基和鋪墊,她能夠融化陌生的敵意,撫慰冷漠的心靈.她規(guī)范人們的言行,她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中, 舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格.她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系.,禮儀的基本作用,- 促進(jìn)溝通,- 協(xié)調(diào)關(guān)系,- 首因效應(yīng),- 末輪效應(yīng),系統(tǒng)整體的原則公平

4、對(duì)等的原則遵時(shí)守約的原則尊重習(xí)俗注意禁忌的原則和諧適度的原則,禮儀的基本原則,100－1＝0 的公式 “一口痰嚇跑幾千萬”的公關(guān)案例“請(qǐng)留下你美麗的背影”善始善終 注意小節(jié),中西文化的對(duì)比 ⊙“十里不同風(fēng),八里不同俗”的國情尊重公眾心理需求就是尊重習(xí)俗出門問禁 入鄉(xiāng)隨俗,誰被喜歡？,儀容、儀表與儀態(tài),頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不過度染發(fā)，不做奇異 發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡

5、意，不充血，不斜視。眼鏡端正、 潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。,耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。,,臉：潔凈，無明

6、顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸張項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，男性不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹

7、配，符合自己的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣 上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,,胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。 胸部不宜袒露。服裝

8、整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、 休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用 怪異的皮 帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。 鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物， 不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚 和怪異。襪子干凈無異味， 不露出腿毛。 女性穿肉色短襪或長筒襪， 襪子不要褪落和脫絲。,站

9、 立,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己

10、的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？勺蠹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。,微 笑,自然、真誠、不露牙，不出聲。 切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一

11、致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,1.值百萬美金的微笑蒙娜麗莎神秘的微笑?教師用微笑點(diǎn)亮學(xué)生的心燈！,◆見面禮儀,笑是世界上唯一可以跨越任何溝通障礙的語言,眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光,表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)自信,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服

12、從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,◆見面禮儀,微笑三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與體態(tài)的結(jié)合,含情脈脈,敬語暖心,手勢(shì)表意,◆見面禮儀,2 .先后有序的介紹總的原則：自我介紹：大方、清晰、自信相互介紹：先把被介紹人介紹給你 所尊敬的人男 士 女 士年輕者 年長者職位低 職位高晚到者

13、 早到者客 人 主 人（有例外）未 婚 已 婚,,,,,,,◆見面禮儀,,3.千姿百態(tài)的握手 壓制式 乞討式 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)等式 輕浮式 政客式 情侶式 三明治式 死魚式 敷衍式 旁顧式……,◆見面禮儀,握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒

14、左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,4.名片遞接的學(xué)問遞名片

15、接名片放名片,,◆見面禮儀,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,如何接拿名片？,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外行的表

16、現(xiàn),無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,１謙和尊客　　　　２傳情達(dá)意　　　　　　　?。硨W(xué)會(huì)贊美　　　　４學(xué)會(huì)聆聽　　　?。祵W(xué)會(huì)分享　　　?。秾W(xué)會(huì)接受　　　　７注意手勢(shì) 8 先禮后理,◆交談禮儀,9 靈活機(jī)變10 保持交談距離11 別把他人當(dāng)精神垃圾筒12 正確角色定位13 使用規(guī)范或

17、通俗用語14 表達(dá)委婉15 換位思考16 故事表意17 少說是非,,,,◆交談禮儀,聽,,,,,要用耳朵聽,對(duì)方至上,一心一意專心去聽,眼睛要看著對(duì)方,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底,,傾聽的技巧,注視正在講話的人。對(duì)其所講內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣。若他講的有趣，就微笑。朝著講話的人傾斜你的身體。根據(jù)他談的話題針對(duì)性的提問。不貿(mào)然打斷對(duì)方。用自己的話重復(fù)一下。

18、,密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）,人際距離,,,電話禮儀,學(xué)會(huì)問候 自報(bào)家門迅速接聽 輕拿輕放事先準(zhǔn)備 言簡意賅音調(diào)適中 語氣親切不要盤問 盡力相助讓笑意通過電波傳達(dá)給對(duì)方適時(shí)收線 不打馬拉松電話接打手機(jī) 注意場合,,敲門有禮 紳士風(fēng)度,,,,,事先預(yù)約 把握時(shí)機(jī),,不入隱區(qū) 不亂翻

19、動(dòng),注意衣裝 坐站有姿,,送禮講究 禮輕情重,,,◆拜訪禮儀,迎送禮儀,總的原則：充分、親切、有序、有節(jié) 、賓主皆喜一、接待前的準(zhǔn)備美化空間，布置環(huán)境 　　　清潔 照明　　 時(shí)鐘 　窗簾 日歷式月歷都要按日按月撕好。 　　　海報(bào) 溫度　　濕度 盆栽　花瓶 地面,二、服裝整潔 ● 頭發(fā) ● 化妝● 香水 ●

20、 手部● 衣服、鞋子及襪子,三、準(zhǔn)備資料及茶點(diǎn)，迎接客人來臨  ● 文書 ● 名片 　　● 茶具 ● 茶點(diǎn) 　　● 香煙、煙灰缸、打火機(jī) 　　　● 雜志、報(bào)紙,四、合宜的接待步驟  ● 張貼歡迎標(biāo)志 ● 專人等候迎接 ● 引導(dǎo)入座接見 ● 安排主管接見

21、 ● 簡報(bào)（資料）、參觀、會(huì)談 ● 茶點(diǎn)餐宴款待 ● 饋贈(zèng)紀(jì)念禮品 ● 會(huì)談結(jié)束時(shí) 當(dāng)業(yè)務(wù)已經(jīng)談妥時(shí)，按規(guī)矩來說，若雙都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，就該同時(shí)站起，握手道別之后離開。,五、如何款待遠(yuǎn)道來訪的重要人物  ● 應(yīng)派身份、地位與對(duì)方相稱的人至機(jī)場迎接。 ● 在其下榻的旅館房間內(nèi)擺放一些花卉、 植物或 他喜歡的飲料和酒，也可以放一籃新鮮的水果（

22、要備有盤子、刀叉）或一盒巧克力。 ● 停留期間應(yīng)先替其定好行程。 ● 應(yīng)請(qǐng)教他在停留期間是否有老朋友想要去拜訪。 ● 假如他不了解來訪的城市，可以為他做簡短的介紹或送他一本導(dǎo)游手冊(cè)，并隨時(shí)為他提供舒適、便利的交通服務(wù)。,◆迎送禮儀,六、接待來賓的眷屬  參觀本市的名勝古跡，或參觀能表現(xiàn)本地 文化的博物館、美術(shù)館。將中國文明進(jìn)步的一面介紹給他們。 送外國友人禮物時(shí)，一定要解釋

23、清楚禮品的意義及用途。 如果為外國友人取個(gè)適宜的中國名字或代刻一枚圖章，也可使對(duì)方欣喜、愉悅。,◆迎送禮儀,七、送客禮儀● 握手致意，親切相送?！?注意客人遺留的物品?！?送遠(yuǎn)道訪客要告知路線，或用車引路到 重要交通大道上?！?送客真誠，送離視線。,◆迎送禮儀,人際關(guān)系的發(fā)展規(guī)律,一、內(nèi)在動(dòng)因規(guī)律 認(rèn)識(shí)自己，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己吸取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 掌握信息，預(yù)測(cè)動(dòng)向，提高應(yīng)變能力 從交往中獲得

24、知識(shí)和樂趣,二、吸引接近規(guī)律光環(huán)效應(yīng)吸引 外貌吸引 言語吸引 才華吸引 品學(xué)吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引 需求互補(bǔ)吸引,三、趨同離異規(guī)律 四、互需互酬規(guī)律五、交往深化規(guī)律 六、交互中和規(guī)律,氣質(zhì)美要比容貌美更勝一籌,客觀印象/主觀印象,人們對(duì)容貌的重視，會(huì)隨著彼此的熟悉而減弱。能力和個(gè)性品質(zhì)作為人的內(nèi)在特點(diǎn)，對(duì)他人的吸引力是經(jīng)久不衰的 ！,鄰近性吸引：人們?cè)诨?dòng)中總是最小的代價(jià)

25、換取最大的報(bào)酬，和鄰近者交往，所付出的代價(jià)較小，而獲取的酬賞會(huì)很多（接觸的機(jī)會(huì)多）。,我們喜歡的人一般是鄰近的人，我們討厭的人也是鄰近的人。,,感染,三年不上門當(dāng)親也不親,老死不相往來,,活得累而“完美” 活得輕松而有“缺陷”,,,給人啟發(fā),,賞心悅目,能力吸引,相似性吸引——英雄所見略同,,相似性吸引——英雄所見略同,適用于同學(xué)、同事、朋友,,互補(bǔ)性吸引——結(jié)秦晉之好,性格,能力,需要利益,思想觀點(diǎn),兩種情況“一是一方能滿足另一方

26、的需要；一是別人的某一特點(diǎn)滿足了你的理想,適用于上下級(jí)、夫妻,,社會(huì)性的相似宗教信仰經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)社會(huì)地位,性格的相似興趣態(tài)度,人格特征的互補(bǔ),,,初交,深交,結(jié)合,,人格結(jié)構(gòu)的分析理論,盡量采取“成人”的反應(yīng)去處理問題有助于培養(yǎng)人們理智、冷靜的分析態(tài)度，避免偏見、感情沖動(dòng),“父母”狀態(tài),以權(quán)威和優(yōu)勢(shì)感為標(biāo)志。表現(xiàn)為獨(dú)斷 專行，濫用權(quán)威，喜歡統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人。典型嘮叨型，現(xiàn)實(shí)意識(shí)強(qiáng)自制力較強(qiáng)，對(duì)身邊的人有管束，

27、 教育的味道對(duì)他人的言行舉止有評(píng)判的意味具有辛勤勞作，勤儉節(jié)約的特點(diǎn)做事目的性強(qiáng),“你應(yīng)該…”，“你不能…”，“你必須…”,“成人”狀態(tài),表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。,“我個(gè)人的看法是…”,非常理智型成熟，穩(wěn)重，內(nèi)斂思想深刻，具有哲學(xué)家的意味善于自我反省⊙對(duì)價(jià)格不敏感有很獨(dú)立的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn),“兒童”狀態(tài),象嬰兒一樣無主見，任人擺布，愛感情用事，一會(huì)逗人喜愛， 一會(huì)發(fā)脾氣令人討厭。,“

28、我猜想”，“我不知道…”,心智年齡小于實(shí)際年齡依賴性強(qiáng)，無主見，愿意征求別人 意見喜新奇，好玩，喜歡無拘無束喜歡自我表現(xiàn)，吸引眾人眼球因別人贊美與否而情緒大起大落雖易動(dòng)心，行動(dòng)與否另議,商務(wù)禮儀的原理,一、角色定位理論,角色定位理論基本要求 服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方各自扮演什么樣的角色。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自扮演的角色，服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時(shí)，才

29、能夠提供比較符合顧客要求的服務(wù)。 有愛心、有耐心、有同情心、有責(zé)任心 、奉獻(xiàn)精神,二、雙向溝通原則,雙向溝通原則是交往藝術(shù)中最基本的原則之一。雙向溝通原則主張以相互理解作為交往雙方交往的基本前提，認(rèn)為離開了相互理解，交往將困難重重。信任同伴 、合作精神、言而有信,三、三Ａ法則,Accept （接受對(duì)方）Appreciate（重視對(duì)方） Admire （贊美對(duì)方）,“人類本質(zhì)中最殷切的需求就是渴望被肯定?！?四、親和效應(yīng)

30、理論,人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。 交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，被人們稱為親和力。,五、首輪效應(yīng)理論,人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、謀事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對(duì)于人際交往而言，這

31、種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。⊙,六、末輪效應(yīng)理論,末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。末輪效應(yīng)的主要內(nèi)容是：在人際交往之中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象，通常也是非常重要的。 有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象 是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。,商務(wù)禮儀的原則,一、真誠尊重原則,蘇格拉底：“不要靠饋贈(zèng)來獲得一個(gè)朋友，你須貢獻(xiàn)你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)

32、的方法來贏得一個(gè)人的心。” 真誠和尊重首先表現(xiàn)為對(duì)人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻(xiàn)，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。,二、自律從俗原則,“以我為主，尊重他人”。在社會(huì)交往過程中，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以為是而自負(fù)高傲。禮以我為主，從自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國的禮貌語言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行

33、為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。 “十里不同風(fēng)，百里不同俗”,三、自信適度原則,“不卑不亢，自尊自愛”。 自信的原則是一個(gè)心理健康的原則，唯有對(duì)自己充滿信心，才能如魚得水，得心應(yīng)手?！选　　　　　　。ㄉ讲贿^來，我過去）既不盛氣凌人，也不妄自菲薄。,四、平等原則,“一視同仁，真誠關(guān)心”。 不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要 滿腔熱情地接待，決不能看客施禮、厚此薄彼，

34、更不能以貌取人，以財(cái)取人。,五、求同存異原則,“得理也得讓人”。 學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓對(duì)方體面地下臺(tái)階，以保全其面子?！?寬容是人類一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。 站在對(duì)方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。,六、互惠互利原則,“悅?cè)藧偧海阙A我也贏”。 互惠互利，利人利己．　　　　　　　　　　　　　真誠　正直品格是利人利己

35、觀念的基礎(chǔ)：成熟－寬以待人　　　　　　　　　　　　　富足心態(tài)－有錢大有家掙,,印象管理的技巧,一、贏得友誼和尊重的技巧1．避免爭論2．勿指責(zé)對(duì)方3．盡快坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤4．真誠友善、通情達(dá)理地交涉問題 5．盡量勿使對(duì)方說“不” 6．誠懇地鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話,二、批評(píng)的技巧,1. 以稱贊和誠摯的感謝作為批評(píng)的開場白。 2. 未批評(píng)他人之前先提到自己的錯(cuò)誤。 3. 采取間接提醒或暗示

36、的方法?！?4. 作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬要多啟發(fā)，而少直接下命令。 5. 要盡量保住失敗者的尊嚴(yán)和面子。,三、使你受歡迎的技巧,1． 對(duì)人們真誠地感興趣 ⊙ （富士山） 2． 微笑 3 ．記住別人的名字 4 ．善于聆聽,手 勢(shì)（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下 靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手

37、，右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手,,鞠 躬,與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,介紹、稱呼、致意,,介 紹 他 人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹金志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可

38、單指指人，應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候， 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,稱 呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、

39、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,致 意,點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,與女性交往的禮儀,紳士風(fēng)度女

40、士優(yōu)先原則,行 路,并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后,乘 車,給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。,社 交,先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著

41、。與陌生女士交談要有分寸。,餐 飲,在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。,會(huì)客室入座的禮儀,,,您該坐哪個(gè)位置？,,共同乘車或電梯的禮儀,,如何共同乘車？,,,,,,,主人,①,②,④,③,司機(jī),①,②,④,③,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一

42、人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,怎樣拜訪客戶？,1、約定時(shí)間和地點(diǎn),事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開

43、重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。,３、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。如提前到

44、達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5、進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,6、見到拜訪對(duì)象,如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門， 聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)

45、入。問候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,7、會(huì) 談,注意稱呼、選詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。,接待預(yù)約和臨時(shí)訪客,,1、接待預(yù)約訪客,看到客戶后，微笑

46、著打招呼。 如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。,2、接待臨時(shí)訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象

47、，告之訪客的所在單位、姓名和來意。,餐飲禮儀,,1、您會(huì)奉茶或咖啡？,準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和

48、糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。,2、中餐禮儀（1）,將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后， 將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。 嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴

49、角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,中餐禮儀（2）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng).夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐禮儀（3）,用雙手舉杯敬

50、酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。⊙不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,上下級(jí)之間的禮儀,下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀以禮相敬　　工作中，下級(jí)應(yīng)該尊敬上級(jí)，以禮相敬，但不能阿諛奉承。不管自己與上級(jí)關(guān)系如何，都不得在上級(jí)面前放肆。進(jìn)入上級(jí)辦公室一定要先敲門，并征得允許方可入內(nèi)。離開上級(jí)時(shí)，

51、要經(jīng)上級(jí)同意。注意不要輕易打斷上級(jí)的會(huì)議或正在進(jìn)行的工作。完成上級(jí)布置的任務(wù)　　 上級(jí)布置的任務(wù)要堅(jiān)決完成，其正確的意見和指示要堅(jiān)決執(zhí)行，如果上級(jí)的指示和安排沒有錯(cuò)誤，即便不符合自己的想法，也必須堅(jiān)持去做。如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)的指示是錯(cuò)誤的，應(yīng)沉著冷靜，個(gè)別找上級(jí).,維護(hù)上級(jí)威信,下級(jí)一定要積極主動(dòng)支持與配合上級(jí)工作，以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信。不宜在背后議論、評(píng)說上級(jí)的工作能力，不要在他人面前批評(píng)、指責(zé)上級(jí)，更不能隨隨便便地捉弄上級(jí)

52、，或是使其當(dāng)眾出丑?！选〔坏迷轿辉诠ぷ髦幸欢ㄒ鞔_自己的職責(zé)范圍。對(duì)待不屬于自己的職責(zé)范圍之內(nèi)的事情，則不宜擅自越位，以免制造糾紛或麻煩。在工作決策與表態(tài)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。,上級(jí)對(duì)下級(jí)的禮儀⊙培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力，良好的形象、豐富的知識(shí)、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)等，這些都是與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。上級(jí)對(duì)下級(jí)要知人善認(rèn)，任人唯賢，尊崇有才干的下屬。作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬的長處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。如接待客人時(shí)，將

53、本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人；在一些集體活動(dòng)中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節(jié)日期間到為單位作出重大貢獻(xiàn)的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。這樣做，可以進(jìn)一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。,同事之間的禮儀,君子之交 有幽默感 不驕不躁，不卑不亢 經(jīng)濟(jì)來往清楚－國外三不借 害人之心不可有，遇事冷靜 學(xué)會(huì)消除誤會(huì),迎送用語,送別用語?！霸僖姟?、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”。歡迎用語。歡

54、迎用語不要離開“歡迎”一詞的使用。 必要時(shí)同時(shí)向見面者主動(dòng)施以見面禮， 如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。,請(qǐng)托用語,通常指請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例所應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。標(biāo)準(zhǔn)式：如“請(qǐng)”。求助式：如“勞駕”“拜托”“打擾” “借光”“請(qǐng)關(guān)照”。組合式：如“請(qǐng)幫我一個(gè)忙”。,致謝用語,標(biāo)準(zhǔn)式：如“謝謝您”。加強(qiáng)式：如“十分感謝”“萬分感謝”。具體式：

55、“讓您為我費(fèi)心了” “上次勞煩您了”,應(yīng)答用語,基本要求：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周 到，盡力幫助，不失恭敬?？隙ㄊ剑嚎杀磉_(dá)為“好的”“是的”“隨時(shí)為您效勞” “聽您的吩咐”“很高興為您服務(wù)”。謙恭式：如“這是我的榮幸””請(qǐng)不必客氣” “請(qǐng)多多指教”“您太客氣了”“您過獎(jiǎng)了”。諒解式：“不要緊”“沒有關(guān)系”“我不會(huì)介意的”。,圓滿答客禮儀,應(yīng)答技巧

56、 機(jī)敏的反映和獨(dú)到的見解 豐富的知識(shí)和智慧 機(jī)敏的頭腦 不要輕易說“不知道”,注意事項(xiàng)不要談不愉快的內(nèi)容不要評(píng)頭論足不要尋根問底尊重對(duì)方的習(xí)慣不要大聲爭論語言大家要聽得懂,“莫對(duì)失意人談得意事?！?清代《治家格言》,祝賀用語,應(yīng)酬式：祝您成功、一帆風(fēng)順、恭喜恭喜。節(jié)慶式：節(jié)日愉快、生日快樂、白頭偕老。,初次見面說”久仰“， 看望別人用“拜訪”請(qǐng)人勿送說“留步”， 請(qǐng)

57、人幫忙說“勞駕”求給方便說“借光”， 歸還原物叫“奉還”請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”， 請(qǐng)人指導(dǎo)說“請(qǐng)教”贊美見解用“高見”， 贈(zèng)送作品用“斧正”老人年齡叫“高壽”， 等候客人用“恭候”歡迎購買叫“光顧”， 客人到來用“光臨”麻煩別人叫“打擾”， 求人原諒說“包涵“”托人辦事用“拜托”， 表示感激用“多謝”請(qǐng)人解答用“請(qǐng)問”， 贈(zèng)送禮品用“笑納”好

58、久不見用“久違”， 與人道別用“告辭”,談話禁忌,隱私短處⊙禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過分,適度原則,實(shí)事求是使用得當(dāng)。即正確使用,交談時(shí)的含蓄與得體，比口若懸河更可貴——培根,會(huì)議禮儀,,,一是環(huán)繞式 二是散座式三是圓桌式 四是主席式,會(huì)議座次禮儀,一般可將會(huì)議分為大型會(huì)議和小型會(huì)議。小型會(huì)議排位：

59、 ① ③ ② ⑤ ④ ⑦ ⑥

60、 ⑨ ⑧ ⑩,會(huì)議桌,,,,,,,,大型會(huì)議一般都采用主席式，具體有以下幾種位次排列：,主席團(tuán),發(fā)言席,群眾席,,,,,,,,主席團(tuán),群眾席,發(fā)言席,,,,,,,,⑩ ⑧ ⑥ ⑦ ⑨,群眾席,⑤ ③ ① ② ④,⑧ ⑥ ⑤ ⑦

61、,④ ② ① ③,群眾席,主席團(tuán) 主席團(tuán),,,,,,,,,,,,,主席臺(tái),群眾席 ①,群眾席 ②,群眾席 ③,主席臺(tái),群眾席①,群眾席②,群眾席③,群眾席④,群眾席⑤,,,,,,,,,,,橫

62、 豎桌 桌式 式,6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7 5 3 1 2

63、4 6,,,,,6 4 2 1 3 5 7,,正門,正門,,,會(huì)談座次,客人,主人,桌子,主人,客人,,,,,,,,,,,,相對(duì)式會(huì)客：,桌子,主人,客人,客方隨員,主方隨員,,,會(huì)客座次,并列式會(huì)客：,客人,客方隨員,主方隨員,主人,主人,客人,客人,主人,,,,,,,,,,,,,,,,譯員,記錄,主賓 主人,,,,客 方,主 方,(方 型

64、 會(huì) 見 座 席),主席式會(huì)客：,主人,主人,全體客人,桌子,客人,客人,,,,,,,,,,簽字時(shí)的座次,并列式： 客方隨員席 主方隨員席,⑤ ④ ③ ② ①,① ② ③ ④ ⑤,客方簽字人,主方簽字人,簽字桌,,,,,,,相對(duì)式：,客方簽字人,主方簽字人,簽字桌,客方隨員席,主方隨員席,,,,,,,主席式：,簽字席,簽字桌,簽字各方人員坐席,,,,,,

65、,,,國內(nèi)合影時(shí)的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)與雙數(shù)分別。通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。,國際慣例 在涉外場合合影時(shí)，宜令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。簡言之，就是講究以右為上。,會(huì)議發(fā)言人的禮儀,會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者的禮儀。 正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成

66、竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。,如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場， 不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。,會(huì)議參加者禮儀,會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，尤其是主持人，報(bào)告人和主席臺(tái)就坐者著裝要嚴(yán)格規(guī)范，嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范著裝。提前入場，而非正點(diǎn)抵達(dá)。更不能無故缺席或遲到。去異地參加會(huì)議，最好提前一天報(bào)到，爭取時(shí)間熟悉有關(guān)情況。當(dāng)天參加會(huì)議應(yīng)提前5分鐘以上時(shí)間到達(dá)，

67、以便有充足時(shí)間簽名，領(lǐng)取資料，并找到就座之處。,進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座。要注意關(guān)閉自己的手機(jī)，不要擅自錄象錄音。開會(huì)過程中，不準(zhǔn)吸煙，吃食品，喝易拉罐。開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳或者傳紙條，看報(bào)紙，反復(fù)看表。不要在發(fā)言的時(shí)候站出來打斷對(duì)方。中途不應(yīng)退場，如有必要情況不得不退場，退場時(shí)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，不要鼓倒掌。結(jié)束之后要將自己周圍整理干凈，保持會(huì)場衛(wèi)生。,格 言,只要我

68、們播下思想的種子， ——就會(huì)得到行動(dòng)的果實(shí)；只要我們播下行動(dòng)的種子， ——就會(huì)得到習(xí)慣的果實(shí)；只要我們播下習(xí)慣的種子， ——就會(huì)得到性格的果實(shí)；只要我們播下性格的種子, ——就會(huì)得到命運(yùn)的果實(shí)！性 格 決 定 命 運(yùn),心懷一顆感恩的心,感謝公眾！ 因?yàn)楣娛俏覀兪聵I(yè)的基礎(chǔ)!感謝組織！ 因?yàn)榻M織為我們提供了事業(yè)的舞臺(tái)!,感謝上司！ 因?yàn)?/p>