電子商務客戶服務教學課件作者盤紅華項目一

1、《電子商務客戶服務》,項目一 客戶服務理念的認知,任務一： 認識客戶和客戶服務任務二： 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務任務三： 客戶服務人員素質(zhì)養(yǎng)成任務四： 壓力調(diào)整與情緒管理,任務一：認識客戶和客戶服務,客戶：通過購買你的產(chǎn)品或服務滿足其某種需求的群體，也就是指與企業(yè)或者企業(yè)有直接經(jīng)濟關(guān)系的個人或者企業(yè)。分類：潛在客戶、目標客戶、 準客戶、成交客戶、

2、 忠誠客戶,,案例導入：王永慶賣米,客戶是……,01，客戶是企業(yè)最重要的人；,02，是一個最終為我們工資單付款的人；,03，是一個我不應該與之爭論的人；,04，是一個和我一樣，懷有偏愛和偏見的人，同時也是我們小心翼翼不去冒犯的人；,05，一個需要幫助的人；,06，……,認知客戶服務,客戶服務：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。閱讀材料1-

3、1 ：P4，東京迪斯尼,東京迪斯尼對清潔員工非常重視，訓練和教育大多集中在他們的身上：,1 學掃地2 學照相3 學包尿布4 學辨識方向5 怎樣與小孩講話6 怎樣對待丟失的小孩7 怎樣送貨,名人名言,我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。 ——“亞洲最佳雇主” Ups（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有

4、個更好的工廠。                                                

5、0;    ——安德魯·卡耐基,客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會?？蛻舨皇俏覀儬庌q或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。,認知客戶服務,服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，

6、它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。內(nèi)涵： 它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的； 它是服務人員的一種本能和習慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 閱讀材料1-2（P6）：老木匠的房子,認知客戶服務,客戶服務的重要性：服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌只有出色的服務才會使你具有超強的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障。,閱讀材

7、料1-5（P10）：泰國東方飯店,【案例】海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務,“海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從當初只有4個人，4張桌子，8000元現(xiàn)金的小店面起步，經(jīng)過17年艱苦創(chuàng)業(yè)和快速發(fā)展，成為當今全國知名的火鍋品牌。光在北京一地，從2004年至今，海底撈一口氣就開了20家火鍋店，家家火爆到客人要排上數(shù)個小時的隊，就連北京城最熱的三伏天，當其它火鍋店都關(guān)門大吉的時候，海底撈平均每天每桌還要“翻三次臺”，24小時人流不斷，

8、不能不說是一個火鍋奇跡。,課外延伸閱讀——暢銷書:《海底撈你學不會》,課堂演練1-2：拼句游戲,任務：小組成員互相協(xié)作，將打亂的短語組合成關(guān)于客戶服務的七種描述，與“客戶服務意味著……”這句話補充完整。如：客戶服務意味著 顧客 是 上帝。規(guī)則：每個短語都應該意思完整邏輯清晰。每個短語都必須使用到，而且只能使用一次。,,,任務二：了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務,對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；迅速響應客戶的需求，幫助客戶解決問題；始終以客戶為

9、中心，設(shè)身處地的為客戶著想；持續(xù)提供個性化的服務。,網(wǎng)絡時代的客戶服務,傳播途徑廣投訴更難處理多渠道互動內(nèi)容展示方式多樣化,任務三：客戶服務人員素養(yǎng)養(yǎng)成,,,,,,,,基本素質(zhì),1．適度的自信心2．“處變不驚”的應變力。3．挫折打擊的承受能力。4．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。5．滿負荷情感付出的支持能力。6．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。,1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。

10、 3．勇于承擔責任。   4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。   5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 6．強烈的集體榮譽感。,1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的

11、客戶服務電話接聽技巧。,1．“客戶至上”的服務觀念。 2．工作的獨立處理能力。 3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。,,,,,心理素質(zhì)要求,品格素質(zhì)要求,技能素質(zhì)要求,綜合素質(zhì)要求,心理素質(zhì)要求,1．適度的自信心2．“處變不驚”的應變力。3．挫折打擊的承受能力。4．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。5．滿負荷情感付出的支持能力。6．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。,適度的自信心,不

12、可自暴，自棄，自屈。　　--宋·陸九淵《語錄下》篤行信道，自強不息?！　?-《孔子家語·五儀解》一息尚存，希望永在。 --[古羅馬]西塞羅《書簡》,自信在中文中解釋是：自己相信自己。英語（自信）的解釋是：Believe that one is right on something or that one is able to do something. ..只要你在某件事情上認為自己是對的

13、，或者認為自己能做某件事就可以擁有自信。,小故事：珍妮的發(fā)夾,珍妮是個總愛低著頭的小女孩，她一直覺得自己長得不夠漂亮。有一天，她到飾 物店去買了只綠色蝴蝶結(jié)發(fā)夾，店主不斷贊美她戴上蝴蝶結(jié)發(fā)夾挺漂亮，珍妮雖不信，但是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門與人撞了一下都沒在意。 珍妮走進教室，迎面碰上了她的老師，“珍妮，你昂起頭來真美！”老師愛撫地拍拍她的肩說。 那一天，她得到了許多人的贊美。她想一定是蝴蝶結(jié)發(fā)夾的功勞，可

14、往鏡前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)發(fā)夾，一定是出飾物店時與人一碰弄丟了。,關(guān)于自信,自信原本就是一種美麗，而很多人卻 因為太在意外表而失去很多快樂！,握住自信,,有一位女歌手，第一次登臺演出，內(nèi)心十分緊張。想到自己馬上就要上場，面對上千名觀眾，她的手心都在冒汗：“要是在舞臺上一緊張，忘了歌詞怎么辦？”越想，她心跳得越快，甚至產(chǎn)生了打退堂鼓的念頭。 就在這時，一位前輩笑著走過來，隨手將一個紙卷塞到她的手里，輕聲說道：“這

15、里面寫著你要唱的歌詞，如果你在臺上忘了詞，就打開來看。”她握著這張紙條，像握著一根救命的稻草，匆匆上了臺。也許有那個紙卷握在手心，她的心里踏實了許多。她在臺上發(fā)揮得相當好，完全沒有失常。 她高興地走下舞臺，向那位前輩致謝。前輩卻笑著說：“是你自己戰(zhàn)勝了自己，找回了自信。其實，我給你的，是一張白紙，上面根本沒有寫什么歌詞！”她展開手心里的紙卷，果然上面什么也沒寫。她感到驚訝，自己憑著握住一張白紙，竟順利地度過了難關(guān)，獲得

16、了演出的成功。 “你握住的這張白紙，并不是一張白紙，而是你的自信?。　鼻拜呎f。 歌手拜謝了前輩。在以后的人生路上，她就是憑著握住自信，戰(zhàn)勝了一個又一個困難，取得了一次又一次成功。,棒球小孩的故事,,有個小男孩頭戴球帽，手拿球棒和棒球，全副武裝地到自家后院。 “我是世界上最偉大的打擊手，”他自信滿滿。把球往空中一扔，用力揮棒，但卻沒有打中。 他毫不氣餒，又往空中一扔，大喊

17、一聲：“我是最厲害的打擊手?！?他再次揮棒，可惜又落空了。 他楞了半晌，仔仔細細地將球棒和棒球檢查了一番。他站了起來，又試了一次，這次他仍告訴自己：“我是最杰出的打擊手?！?然而他第三次嘗試又落空。 “哇！”他突然跳了起來，“原來我是第一流的投手！”,作為一名客服人員，每天會接到各種需求，可能是來投訴的，可能是來聯(lián)絡感情，聊聊家常的，也可能是來咨詢的。每個客戶的身份背景也不同

18、，有的是大學生，有的是農(nóng)民，可能連普通話也不會講，可能是白領(lǐng)，也可能是工人，怎樣時刻保持處變不驚和一顆愉快的心情，非常重要。,“處變不驚”的應變力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,,品格素質(zhì)要求,1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．勇于承擔責任。   4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。6．強烈的集體榮譽感。,技能素質(zhì)要

19、求,1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。,課堂訓練：注意力的測試,要求：考查注意力中“抑制能力”，即排除干擾的能力。請嘗試讀出圖片中箭頭內(nèi)漢字的顏色，注意不要讀成箭頭的顏色，也不要讀成漢字本身。,正確一次性不中斷讀完的時間就是你的成績,標準、清晰、自然流暢

20、的普通話準確、規(guī)范、精煉的用語，善于比喻,加強語言表達能力的方法,1 朗讀2繞口令練習3 參加各種演講比賽4 多和身邊的人交流,繞口令練習,哥哥挎筐過寬溝， 快過寬溝看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣， 瓜滾筐扣哥怪狗。哥哥弟弟坡前坐， 坡上臥著一只鵝， 坡下流著一條河， 哥哥說：寬寬的河， 弟弟說：白白的鵝。 鵝要過河， 河要渡鵝。 不

21、知是鵝過河， 還是河渡鵝。,綜合素質(zhì)要求,1．“客戶至上”的服務觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。,查閱客服資料,呼叫中心世界網(wǎng)http://www.ccwchinese.com/,任務四：壓力調(diào)整與情緒管理,壓力的概念壓力的產(chǎn)生處理壓力的技巧（1）自我心態(tài)的調(diào)整（2）合理高效地利用時間（3）積極的自我對話（4）運用想象放松（5）控制呼吸和肌肉放松法（6