面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求研究.pdf

1、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化、信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)應用的日益普及，使得信息網(wǎng)絡經(jīng)營這種新的經(jīng)營模式應運而生，并正在逐步取代傳統(tǒng)的制造型產(chǎn)品經(jīng)營模式，從而成為當前全球市場中最具主導地位的經(jīng)營模式。信息網(wǎng)絡經(jīng)營是一種以客戶需求為源頭和導向的需求拉動式經(jīng)營模式，客戶需求是指導企業(yè)實施信息網(wǎng)絡經(jīng)營的重要依據(jù)，其處理方法與技術(shù)貫穿于信息網(wǎng)絡經(jīng)營的整個生命周期。目前諸多信息網(wǎng)絡經(jīng)營企業(yè)的失敗實踐反映了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求理論知識的匱乏。基于此

2、，本文在分析信息網(wǎng)絡經(jīng)營體系框架的基礎上，面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的環(huán)節(jié)，從客戶信息需求的概念、特征出發(fā)，對客戶信息需求的影響模型、獲取與規(guī)范、轉(zhuǎn)換以及基于需求的系統(tǒng)設計等問題進行了深入分析與探討，從而實現(xiàn)了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求從理論研究到實踐系統(tǒng)的升華，具體內(nèi)容如下：
　　 (1)研究了信息網(wǎng)絡經(jīng)營的體系框架。信息網(wǎng)絡經(jīng)營是本文的研究基礎，它的核心內(nèi)容是信息經(jīng)營在網(wǎng)絡優(yōu)勢特性下的升華，鑒于此，論文首先介紹了它所依賴的理論基礎--

3、經(jīng)營與信息經(jīng)營；而后又介紹了它所依賴的技術(shù)基礎--網(wǎng)絡維力；最后，通過對前兩者的借鑒提出了信息網(wǎng)絡經(jīng)營的體系框架：包括它的內(nèi)涵、內(nèi)容、特征以及經(jīng)營模式等。
　　 (2)研究了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求影響模型。在了解面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營客戶需求內(nèi)容的基礎上，搭建了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營客戶需求影響模型，首先從信息網(wǎng)絡經(jīng)營的環(huán)節(jié)視角定性地分析了客戶需求影響因素；隨后，利用結(jié)構(gòu)方程模型從定量的角度又研究了客戶需求影響因素，明晰了各因素對面向信

4、息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求的影響程度，從而為后續(xù)分析客戶需求提供了理論依據(jù)。
　　 (3)研究了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求獲取和聚類。基于前章面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)絡的優(yōu)勢提出了基于Web的客戶需求獲取模型，并對獲取的需求進行了規(guī)范分析；最后，基于模糊聚類技術(shù)對規(guī)范后的客戶需求進行了聚類分析，并以船舶訂單信息網(wǎng)絡經(jīng)營為例，對客戶需求的聚類劃分進行了實例分析，證明了其研究方法的有效性。
　　 (4)研究了面向信息

5、網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求轉(zhuǎn)換問題?？紤]到客戶需求與滿足客戶需求的信息產(chǎn)品與服務的屬性之間存在的不一致性，為實現(xiàn)信息產(chǎn)品與服務可最大程度地滿足客戶需求，有必要建立客戶需求與產(chǎn)品屬性之間的對應關系。首先分析了傳統(tǒng)客戶需求轉(zhuǎn)化模型(QFD)的基本情況和不足之處，接著借助ANP模型對傳統(tǒng)的QFD進行了改建，并利用改進的QFD處理了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求轉(zhuǎn)換問題。最后同樣以船舶訂單信息網(wǎng)絡經(jīng)營為例，對客戶需求的轉(zhuǎn)換問題進行了實例分析，證明了該方法的

6、有效性。
　　 (5)研究了基于客戶需求的信息網(wǎng)絡經(jīng)營系統(tǒng)設計。為了使信息網(wǎng)絡經(jīng)營及其需求分析能通過信息網(wǎng)絡經(jīng)營系統(tǒng)落到實處，首先分析了該系統(tǒng)的需求分析，然后在此基礎上分了系統(tǒng)的管理架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，最后，對船舶訂單信息網(wǎng)絡經(jīng)營系統(tǒng)進行了實例分析，證明了其設計的有效性和實用性。
　　 通過對面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求進行研究，不僅使信息網(wǎng)絡經(jīng)營企業(yè)明確了面向信息網(wǎng)絡經(jīng)營的客戶需求影響模型；更重要的是為信息網(wǎng)絡經(jīng)營企業(yè)獲取客