房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與應用研究.pdf

1、從1978年住房制度改革開始到現(xiàn)在，我國房地產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了探索、發(fā)展、初步調(diào)整階段之后，進入全面整合時期，房地產(chǎn)市場競爭日益激烈：客戶越來越理性，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，政府監(jiān)管越來越細化。面對這樣的競爭態(tài)勢，房地產(chǎn)企業(yè)必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值內(nèi)生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)而言，他們還停留在交易營銷階段，目標僅僅是如何盡快贏得新的客戶，把房子賣出去，把錢收回來，和客戶建立長

2、久關(guān)系的思想并沒有真正地建立起來。 客戶關(guān)系管理（CRM）正是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。房地產(chǎn)企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展，滿足客戶個性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運

3、營機制。因此，對客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應用進行研究十分必要。 本文主要從管理學的角度對房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論與應用情況進行探討。首先對房地產(chǎn)企業(yè)為何要引入客戶關(guān)系管理的背景及其意義做出了詳細系統(tǒng)地診析。然后結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)運作流程特點，給出房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理模型，對模型各模塊流程和功能進行分析。并在對我國房地產(chǎn)CRM應用情況和存在的問題進行分析的基礎(chǔ)上給出了實施房地產(chǎn)CRM的關(guān)鍵因素，最后結(jié)合一個案例探討了房