基于顧客滿意度的平安人壽保險公司壽險代理渠道管理研究.pdf

1、中國保險市場經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)已成為世界上最具潛力的市場。隨著中國保險市場的對外開放和外資保險公司的大舉進入，中國保險業(yè)開始面臨前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。中國平安人壽保險股份有限公司在借鑒了美國友邦公司個人代理制的基礎(chǔ)上，憑借先進的管理體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化代理人隊伍，形成了具有平安特色的代理人制度。然而隨著代理制的發(fā)展，也出現(xiàn)了很多問題：如代理人素質(zhì)參差不齊、代理人流失率高等。這一系列問題在社會上產(chǎn)生

2、了諸多不良后果和影響：如孤兒保單增多、顧客投訴率高、顧客滿意度與忠誠度低、顧客對代理人和保險公司印象不好等等。
　　 本文以顧客滿意理論和營銷渠道的相關(guān)理論為主要理論依據(jù)，以現(xiàn)實存在的問題為背景，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，理論與實際相結(jié)合，國內(nèi)和國外研究相結(jié)合等方法進行研究。文章第二章是關(guān)于營銷渠道和顧客滿意的相關(guān)理論；第三章在對該公司現(xiàn)有的三大渠道結(jié)構(gòu)個人銷售渠道、中間代理渠道和團體直銷渠道論述的基礎(chǔ)上，重點對個人銷售渠道

3、(代理制)從代理人的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、代理人的管理等方面做了分析；第四章是對個人代理制下顧客滿意度的測評研究，通過構(gòu)建指標體系、各級指標體系的權(quán)重分布、問卷設(shè)計與調(diào)查、統(tǒng)計結(jié)果整理與分析，得到了顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對代理人專業(yè)化程度、售后服務、孤兒保單后續(xù)服務和購買后的感受等幾個顧客滿意度較低的項目，進行了重點剖析；第六章是結(jié)論部分，在上一章分析的基礎(chǔ)上從提高代理人的從業(yè)門檻、加強代理人的培訓、改變傭金支付方式和薪金制度、塑造良好的企業(yè)文化來增

4、強代理人歸屬感等四個方面來解決個人代理制存在的問題。
　　 對企業(yè)而言，通過顧客滿意度的測量，可以了解顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對顧客滿意度低的項目加以改善，可以使該公司更好適應未來激烈的競爭，提高核心競爭力。對消費者而言，通過顧客滿意度的測量，企業(yè)提高了滿意度低的項目，可以打消顧客的后顧之憂，放心消費，還有可能獲得較高期望的產(chǎn)品或服務。不管從那個角度而言，顧客滿意度的測量意義都是顯而易見的。本文對中國平安人壽保險股份有限公司了解其顧