IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)IT能力提升的影響機(jī)制研究.pdf

1、世界經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入后工業(yè)時(shí)代，在新經(jīng)濟(jì)模式下，服務(wù)展現(xiàn)出無(wú)法替代的巨大作用。正當(dāng)我國(guó)中小企業(yè)面臨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略選擇時(shí)，國(guó)際金融危機(jī)的強(qiáng)烈沖擊開(kāi)始了。為此，我國(guó)中小企業(yè)正積極尋求IT企業(yè)的服務(wù)支撐，以推進(jìn)信息化的深度發(fā)展，來(lái)增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。然而，目前我國(guó)IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)能力還比較有限，服務(wù)的對(duì)象尤其是中小企業(yè)的IT能力提升并不如其所愿。如何快速幫助中小企業(yè)提升IT能力，推動(dòng)其實(shí)質(zhì)性的成長(zhǎng)，已經(jīng)成為企業(yè)界和理論界研究的熱點(diǎn)。本研究試

2、圖以IT企業(yè)面向中小企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)為研究對(duì)象，以與IT企業(yè)的知識(shí)技術(shù)密集性密切相關(guān)的組織學(xué)習(xí)能力為切入點(diǎn)，沿著“IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力→IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)——讓客戶(hù)信任和實(shí)行知識(shí)轉(zhuǎn)移→客戶(hù)IT能力提升”的研究思路，來(lái)探討中小企業(yè)IT能力的提升問(wèn)題。
　　 論文主要分為理論研究和實(shí)證分析兩部分。理論研究部分，綜合了國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，提出了基于客戶(hù)視角的IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力的定義和分類(lèi)，分析了面向客戶(hù)為中小企業(yè)的IT企業(yè)

3、生產(chǎn)性服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)——不僅僅是實(shí)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，還有贏得客戶(hù)信任，提出了IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力與客戶(hù)信任、知識(shí)轉(zhuǎn)移之間的關(guān)系以及客戶(hù)信任、知識(shí)轉(zhuǎn)移與客戶(hù)IT能力提升之間關(guān)系的研究假設(shè)，構(gòu)建了IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)IT能力提升的作用機(jī)制理論模型，并通過(guò)分析客戶(hù)對(duì)IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)所持的態(tài)度對(duì)IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力和知識(shí)轉(zhuǎn)移、客戶(hù)信任的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，提出不同態(tài)度下IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)信任與知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響差異性的研究假設(shè)；實(shí)證分

4、析主要通過(guò)企業(yè)和專(zhuān)家訪(fǎng)談、調(diào)查問(wèn)卷等方式對(duì)所提出的研究假設(shè)、初始模型進(jìn)行驗(yàn)證，修正初始結(jié)構(gòu)模型，揭示IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)IT能力提升的作用機(jī)理，并進(jìn)一步驗(yàn)證不同客戶(hù)態(tài)度下IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)信任和知識(shí)轉(zhuǎn)移的不同影響。
　　 實(shí)證分析結(jié)果如下：
　　 第一，要提升客戶(hù)IT能力，IT企業(yè)需要提升組織學(xué)習(xí)能力。IT企業(yè)作為知識(shí)和技術(shù)密集型的一個(gè)組織，其組織學(xué)習(xí)能力直接影響它的生產(chǎn)性服務(wù)能力，進(jìn)而影響客戶(hù)IT能力

5、提升。本研究中IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力是指在生產(chǎn)性服務(wù)過(guò)程中通過(guò)與客戶(hù)良好的合作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求、問(wèn)題、知識(shí)的挖掘和診斷，并產(chǎn)生、推廣有影響力的思想、產(chǎn)品和技術(shù)的能力。本文在梳理有關(guān)組織學(xué)習(xí)能力維度的文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上將IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力從客戶(hù)的視角分成兩個(gè)維度：知識(shí)洞察能力和知識(shí)傳播能力，并通過(guò)實(shí)證分析，得到了包括上述IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力的兩個(gè)維度的測(cè)量量表，檢驗(yàn)結(jié)果表明該量表具有良好的信度和效度。
　　 第二，對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響

6、，IT企業(yè)的知識(shí)洞察能力比知識(shí)傳播能力大，而對(duì)客戶(hù)信任的影響，IT企業(yè)的知識(shí)傳播能力比知識(shí)洞察能力大。IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力能夠?qū)蛻?hù)信任和知識(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)生正向影響，然而，不同組織學(xué)習(xí)能力的維度對(duì)客戶(hù)信任和知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響效應(yīng)是不同的。通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，影響知識(shí)轉(zhuǎn)移更大的是知識(shí)洞察能力，而影響客戶(hù)信任更大的是知識(shí)傳播能力。
　　 第三，客戶(hù)信任對(duì)于提升客戶(hù)IT能力的重要性不容忽視。雖然知識(shí)轉(zhuǎn)移會(huì)對(duì)客戶(hù)IT能力提升有很大的影響，但客戶(hù)信

7、任對(duì)客戶(hù)IT能力提升的影響也不小?？蛻?hù)IT能力的提升更多的是基于對(duì)IT企業(yè)的隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)，這種知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累絕不像發(fā)現(xiàn)和傳播信息那么簡(jiǎn)單。借助信任，降低IT企業(yè)與客戶(hù)之間的交易成本，提升客戶(hù)整合信息技術(shù)與自身業(yè)務(wù)能力也很重要。
　　 第四，知識(shí)洞察能力比知識(shí)傳播能力更能影響客戶(hù)IT能力的提升。知識(shí)洞察能力和知識(shí)傳播能力是IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的兩個(gè)維度。在IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)中，了解客戶(hù)的一般需求，充分挖掘客戶(hù)的潛在問(wèn)題，需求、

8、特色以及經(jīng)營(yíng)規(guī)律的知識(shí)洞察能力更能對(duì)客戶(hù)IT能力提升產(chǎn)生影響。
　　 第五，在不同的客戶(hù)態(tài)度下，IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)IT能力提升的影響有差異?？蛻?hù)對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)所持的態(tài)度不同，組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)信任和知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響效應(yīng)趨勢(shì)具有差異。從實(shí)證分析結(jié)果來(lái)看，隨著客戶(hù)態(tài)度從不支持到支持，知識(shí)洞察能力對(duì)客戶(hù)信任的正向影響會(huì)越來(lái)越大，并且路徑系數(shù)差異的顯著性由不顯著到顯著。而知識(shí)傳播能力對(duì)客戶(hù)信任的正向影響、知識(shí)傳播能力對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的正

9、向影響會(huì)減弱，但知識(shí)洞察能力對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響并不會(huì)隨著客戶(hù)態(tài)度的變化而變化。
　　 根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果，要提升客戶(hù)的IT能力，贏得顧客的滿(mǎn)意，IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)應(yīng)注重組織學(xué)習(xí)能力的提升，尤其是知識(shí)洞察能力；在強(qiáng)調(diào)知識(shí)轉(zhuǎn)移的同時(shí)應(yīng)注重與客戶(hù)信任關(guān)系的建立和服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的態(tài)度；應(yīng)合理配置人才和設(shè)置不同的崗位目標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)崗位要配置知識(shí)洞察能力強(qiáng)的人才，工作目標(biāo)是成功實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移；技術(shù)實(shí)施和維護(hù)崗位要配置知識(shí)傳播能力強(qiáng)的人才

10、，工作目標(biāo)是贏得客戶(hù)的信任。
　　 與已有的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究相比，本文的特色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　 (1)基于新的研究視角探討組織學(xué)習(xí)能力問(wèn)題，豐富該領(lǐng)域的理論研究
　　 本文從客戶(hù)的視角探討IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的維度，而且將組織學(xué)習(xí)能力融入到生產(chǎn)性服務(wù)中，研究了組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)IT能力提升的影響機(jī)理，從而豐富了組織學(xué)習(xí)能力問(wèn)題的理論研究。
　　 (2)引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)范式，分析IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)

11、>　　 本文在研究過(guò)程中充分注意到了客戶(hù)信任在IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)中的重要性，通過(guò)研究組織學(xué)習(xí)能力對(duì)客戶(hù)信任的影響以及客戶(hù)信任對(duì)客戶(hù)IT能力提升的影響，從而探索與驗(yàn)證客戶(hù)信任在生產(chǎn)性服務(wù)中的重要作用。
　　 (3)加入客戶(hù)態(tài)度這一調(diào)節(jié)變量，使研究更加符合客觀實(shí)際。
　　 本文出于研究可行性考慮，將客戶(hù)態(tài)度分為支持和不支持兩類(lèi)?？蛻?hù)態(tài)度這一調(diào)節(jié)變量，在IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移和客戶(hù)信任中具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。在IT企業(yè)的生產(chǎn)