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1、XXXXX 銀行聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案聲譽風(fēng)險是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評價的風(fēng)險。為有效預(yù)防、控制、化解聲譽風(fēng)險事件提高仁 XXXX 銀行(以下簡稱“我行”)聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急處置能刀,切實維護(hù)我行品牌聲譽,特制定本預(yù)案。一、聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置組織體系(一)組織體系我行成立聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組 長:行 長副組長:副行長成 員:我行各部室總經(jīng)理及各支行行長聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小
2、組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在我行綜合部。主任:綜合部總經(jīng)理成員:綜合部全體成員除上述成員外,在危機(jī)處置過程中,應(yīng)根據(jù)實際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé):全面負(fù)責(zé)我行聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置工作,對聲控和應(yīng)對機(jī)制。第一階段——事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防,是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件,全面做好預(yù)防工作,目標(biāo)是解決或化解問題,避免媒體介入。第一步:發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時,員工應(yīng)對當(dāng)事人做好安撫工作,并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報告。第二步:部
3、室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間了解情況,親自或安排分管此項工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場,坐陣指揮。并視事件大小向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)報告情況。第三步:在應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)事件中,事發(fā)部室、支行必要時應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組,調(diào)查情況,明確責(zé)任分工,落實好應(yīng)急處理措施。第四步:協(xié)商解決問題,取得當(dāng)事人的理解支持,雙方達(dá)成一致意見。第五步:如問題未能及時解決,當(dāng)事人有向媒體投訴傾向時,應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流,并向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)報告情況,尋求上級幫
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