銀行聲譽風險應急處置預案

1、XXXXX 銀行聲譽風險應急處置預案聲譽風險是指由于商業(yè)銀行的經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行進行負面評價的風險。為有效預防、控制、化解聲譽風險事件提高仁 XXXX 銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風險事件應急處置能刀，切實維護我行品牌聲譽，特制定本預案。一、聲譽風險應急處置組織體系（一）組織體系我行成立聲譽風險應急處置領導小組組 長：行 長副組長：副行長成 員：我行各部室總經理及各支行行長聲譽風險應急處置領導小

2、組下設辦公室，辦公室設在我行綜合部。主任：綜合部總經理成員：綜合部全體成員除上述成員外，在危機處置過程中，應根據實際情況相應調增成員組成。具體職責：全面負責我行聲譽風險應急處置工作，對聲控和應對機制。第一階段——事前全面預防事前全面預防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件，全面做好預防工作，目標是解決或化解問題，避免媒體介入。第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時，員工應對當事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負責人報告。第二步：部

3、室、支行負責人應在第一時間了解情況，親自或安排分管此項工作的負責任到達現(xiàn)場，坐陣指揮。并視事件大小向上級部門或分管領導報告情況。第三步：在應對客戶投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)部室、支行必要時應立即成立應急指揮小組，調查情況，明確責任分工，落實好應急處理措施。第四步：協(xié)商解決問題，取得當事人的理解支持，雙方達成一致意見。第五步：如問題未能及時解決，當事人有向媒體投訴傾向時，應進一步與當事人進行溝通交流，并向上級部門或分管領導報告情況，尋求上級幫