電商最重要的內核運營部門

1、電商最重要的內核：運營部門 電商最重要的內核：運營部門為什么是運營部？ 為什么是運營部？運營部門在有的行業(yè)處于核心地位，在有的行業(yè)并不重要，甚至可有可無。但是，在電商行業(yè)，“運營”處于核心地位！就拿銷售和運營來說，它倆區(qū)別很大——銷售像青蛙捕食，強調一擊必殺；運營是蜘蛛織網，吸引用戶上門，然后黏住他們。銷售是主動找客戶，根據客戶需求，組織后端資源，做完一單趕緊去做下一單；運營是主動先為客戶著想，根據積累的顧客需求信息做好產品、服務，然后

2、吸引更多顧客主動上門，并培養(yǎng)他們的忠誠。很多企業(yè)里，研發(fā)、銷售等部門最為重要。例如我熟悉的華為，其運營部門遠不如銷售和研發(fā)重要（研發(fā)是很多中國企業(yè)暫時還沒重視的一環(huán)，這就是大多數中國企業(yè)不如華為的地方） ；更多的傳統(tǒng)中國企業(yè)，都更重視銷售，而非運營。電商公司也有研發(fā)、采購、運營、市場、客服、倉庫、物流等部門，但通常只有運營部門對整體銷量和毛利負責，其他部門都只對各自 KPI 指標負責。你看：考核客服部門的 KPI 是通話量、投訴率、服務

3、顧客二次購買率等；考核倉庫部門的 KPI 是出單量、出錯率、損耗率、包裝成本等；考核市場部門的 KPI 是新客引入成本、推廣成本、品牌滲透率等。但為什么要用銷售額、毛利這些終極指標來考核運營部門？顯然，所有部門都對銷售毛利額都有影響，運營并不能控制一切，這樣的考核方式是否公平？沒錯！運營的作用就體現在“整合”！否則就不會有 COO（首席運營官）這個職位了。舉一個例子：做一次促銷活動，運營部提出促銷目的、制訂促銷計劃，然后協(xié)調采購部門提供

4、商品，協(xié)調研發(fā)、美工開發(fā)功能產品，協(xié)調客服、倉庫、物流配合……最后，分析促銷數據，總結促銷結果。的確，電商網站影響用戶體驗的因素很多，你可以列出商業(yè)模式、商品結構、網站體驗、市場推廣、主題活動、價格體系、客戶服務、倉庫管理、物流體驗等等等等。但以上這些因素中：如果你只是指出問題，不給解決方案，最后誰都不再理你，公司就成為一盤散沙，讓問題持續(xù)拖延下去！初級運營者要熟悉基本功（至少是部分） ，中級運營者不但基本功要扎實，還要熟悉相關部門的工

5、作流程。但是，你要想成為高級運營者，必須提升行業(yè)理解力。行業(yè)理解力的價值 行業(yè)理解力的價值曾經，三星手機在蘋果手機面前弱不禁風，于是三星改變產品形態(tài)，推出大屏手機，引發(fā)市場積極回應，引領大屏手機趨勢。曾經，網絡游戲流行“時間點卡”的收費模式。史玉柱推出“游戲免費、道具收費”的商業(yè)模式，業(yè)界普遍不看好，結果大獲成功。曾經，淘寶幾乎等于中國電子商務，后來京東的市場份額不斷提高，因為部分消費者不敢在淘寶下大單，他們希望貨到付款，喜歡簡單快捷—

6、—京東的服務，更好地滿足了這部分消費者的需求。還有，富士康這樣的企業(yè)，先人一步到大陸建廠，降低成本，利用成本優(yōu)勢，最終占領貼牌3C 制造業(yè)的大片江山。三星的成功是改變產品形態(tài)，史玉柱的成功是改變盈利模式，京東的成功是針對消費者差異化需求，富士康的成功是看到趨勢降低成本……這些成功，都是建立在行業(yè)理解力基礎之上。高級運營者最重要的作用就是：和商業(yè)模式創(chuàng)立者保持一致，熟悉所在行業(yè)，理解人性，分析數據，看到趨勢，對產品結構、銷售方式、成本結構

7、等率先實施優(yōu)化和變革。如果說運營基本功是“術” ，則行業(yè)理解力是“道”！推廣、策劃、促銷等“術” ，都需要好產品、好模式的“道”來支持。我認識的某運營者，負責某品牌橄欖油線上銷售，最初主要精力放到做推廣、完善描述、參加平臺活動上，結果各方對其銷量和盈利都不滿意。后來，他通過數據分析，發(fā)現很多消費者購買橄欖油為嬰幼兒擦拭柔軟的皮膚，而且這類商品相對空缺，于是重新定位推出嬰幼兒護膚橄欖油，并且還進一步細分為幾個年齡階段，銷量一下子突破！電商