政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)禁忌

1、DB11/T XXX—XXXX 8 附 錄 A （規(guī)范性） 綜合窗口人員儀容儀表 A.1 發(fā)型 A.1.1 頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。 A.1.2 發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留長鬢角。 A.2 面部 A.2.1 面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。 A.2.2 女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色

2、柔和，香水宜清新淡雅。 A.2.3 男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。 A.3 手部 手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。 A.4 著裝 A.4.1 應(yīng)統(tǒng)一正裝或制服，著裝整潔，無褶皺，無異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。 A.4.2 正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。 A.4.3 應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。 A.4.4 根據(jù)

3、公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進行防護。 A.5 飾品 A.5.1 可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機等物品。 A.5.2 手表、戒指、項鏈、耳釘款式應(yīng)簡單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品。 A.5.3 飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過3件。 DB11/T XXX—XXXX 10 表 B.1 綜合窗口人員服務(wù)文明用語（續(xù)） 服務(wù)情況 服務(wù)用語 辦理業(yè)務(wù)時 “您好，請坐，很高興為您服務(wù)，請問您辦理什么事項？” “您好，請?zhí)峤荒纳暾埐牧?請您

4、出示一下XX證件，我先審核一下您的材料，請稍等。” “您好，請稍等，我給您打印文件，請根據(jù)您的實際情況填寫?！?“您好，您的XX填寫有誤，請您（逐一講解）?！?“請您核對一下您的個人信息，如果確認(rèn)無誤請在這里簽字/加蓋公章?！?“您好，請您看一下這邊的攝像頭，我將為您拍照?！?“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請您耐心等待?！?“請稍等， 我將把您的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給后臺老師辦理/我去找后臺找老師核查一下， 請您耐心等待。 ” “感謝您的耐心等待/非常

5、抱歉讓您久等了，這是您本次業(yè)務(wù)的受理通知書?！?“您的手續(xù)已辦好，請核對?！?“請到XX窗口繳費?！?“我將把材料轉(zhuǎn)交后臺審批人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文件?！?（即辦件） “您好，辦結(jié)時間為X天，有問題會及時給您打電話溝通。” （承諾件） “很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業(yè)務(wù)，這是我們的補齊補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟?！?“您的困難可以理解，但我們不

6、能違反工作規(guī)定，請您諒解?！?“您聽我詳細(xì)解釋一下可以嗎？” “抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！?秩序維護時 “請您掃碼測溫，有序進入大廳?！?“您好，請您戴好口罩，間隔就坐。” “您好，請保持1米以上間距，保持安全距離。” 業(yè)務(wù)辦結(jié)時 “您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書，請收好?！?“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？” “請您對我的服務(wù)作出評價。（評價完）謝謝您的評價。” “請帶好您的隨身物品?！?“歡迎您再來XX政

7、務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見。” 證件發(fā)放時 “您好，請問您需要取哪項結(jié)果/批準(zhǔn)文件？” “請您出示受理通知書/請您出示網(wǎng)上審批短信?！?“請稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！?“這是您的批準(zhǔn)文件，請您核對后簽收”。 服務(wù)對象提出意見建議時 “您好，請坐，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄?！?“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！?“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您來監(jiān)督?！?“