國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

1、國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的過程中，向客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)資源和服務(wù)活動(dòng)的基本配置要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司系統(tǒng)區(qū)域電網(wǎng)企業(yè)、省（自治區(qū)、直轄市）電網(wǎng)企業(yè)、地市（區(qū)）供電企業(yè)及縣級(jí)供電企業(yè)，各網(wǎng)省公司可在此基礎(chǔ)上，制訂實(shí)施細(xì)則，但具體要求不得低于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)不等同于向客戶的承諾，僅作為企業(yè)內(nèi)部工作過程中，為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本要求。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文的應(yīng)用是

2、必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則SBT 10382—2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南國家電力監(jiān)

3、管委員會(huì)第 27 號(hào)令 供電監(jiān)管辦法中華人民共和國電力工業(yè)部第 8 號(hào)令 供電營業(yè)規(guī)則3 術(shù)語和定義3.1 客戶（Customer）可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個(gè)人。3.2 供電服務(wù)（Power supply）服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。3.3 供電客戶服務(wù)（Power retail Cu

4、stomer service）電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。以下簡稱“客戶服務(wù)”。3.4 供電客戶服務(wù)渠道（Power retail Customer service channel）供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑。以下簡稱“服務(wù)渠道”。3.5 供電客戶服務(wù)項(xiàng)目（Power retail Customer service item）4.1.3.1 供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：

5、①面對(duì)面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。4.1.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a） 供電營業(yè)廳的服務(wù)方式應(yīng)多樣化。b） 各級(jí)供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)方式如下：1） A、B、C 級(jí)營業(yè)廳：第①～⑤種服務(wù)方式。2） D 級(jí)營業(yè)廳：第①、③、⑤種服務(wù)方式。c） D 級(jí)營業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時(shí)，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供 24 小時(shí)服務(wù)。4.1.4 服務(wù)人員4.1.4.1 供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：① 營業(yè)廳主管，② 業(yè)務(wù)受理員

6、，③ 收費(fèi)員，④ 保安員，⑤ 引導(dǎo)員，⑥ 保潔員。4.1.4.2 服務(wù)人員的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a） 供電營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。要求 A 級(jí)廳的第①～③類服務(wù)人員具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測試三級(jí)及以上證書。b） 各級(jí)供電營業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：1） A 級(jí)營業(yè)廳：第①～⑥類服務(wù)人員。2） B 級(jí)營業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。3） C 級(jí)營業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。4） D 級(jí)營業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。4.1

7、.5 服務(wù)環(huán)境4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。4.1.5.2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)a） 供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司 VI 標(biāo)識(shí)，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》、《國家電網(wǎng)公司視覺識(shí)別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。b） 各級(jí)供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下：1） A、B 級(jí)營業(yè)廳：

8、第①～⑦個(gè)功能區(qū)。2） C 級(jí)營業(yè)廳：第①～④個(gè)功能區(qū)。3） D 級(jí)營業(yè)廳：第②、③、④個(gè)功能區(qū)。c） 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：1） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺(tái)應(yīng)為半開放式。2） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時(shí)應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。3） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺(tái)、宣傳資料架、報(bào)刊架、飲水機(jī)、