公司話務員個人年終工作總結

1、2020公司話務員個人年終工作總結 公司話務員個人年終工作總結在過去一年的話務員工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為 一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一 日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨 練。以下是我的工作總結。一、在工作中展現(xiàn)自身價值做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要處理的事有時是那么 瑣碎，每天

2、忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的, 講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到 的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來, 熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲 使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很 快，我

3、便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒 有足夠信心來正確回答客戶的問題。二、養(yǎng)成良好的習慣于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當 初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直 在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)

4、秀的錄音。 經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊 許。三、為客戶著想當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司 利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推 辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任？做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好, 考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，

5、絕非口上那句“先生，您的心情我能理 解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí) 行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事話務 員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精 彩而充實。做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我會學習與工作有關的 書籍，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。平凡的話務員，不