中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量研究【外文翻譯】

1、<p><b>　　外文翻譯</b></p><p>　　Research on service quality of China’s internet bank</p><p>　　Material Source:51job papers nets</p><p>　　Author:Australia Student Papers&

2、lt;/p><p>　　1.1 Research background</p><p>　　1.1.1 Internet banking market has huge potential (1)The number of Internet users’ rapid growth provides a good foundation for Internet banking</p>

3、;<p>　　China's Internet economy in 2006 greet a new peak of development, according to the market research company IRESEARACH survey information shows that in 2006 China's Internet users reached 165 million

4、, representing a growth of 30 per cent compared with last year. It is expected that in 2007 the number of Internet users will reach 205.6 million. The number of Internet users’ rapid growth has provided a good foundation

5、 for online banking in China. </p><p>　　Source: Iresearch, www.iresearch.com.cn(2) Internet banking business has increased rapidly </p><p>　　On June 1996, the United States began to Interne

6、t banking, then eight months later, the Bank of China also set up web sites on the Internet, via the Internet to provide banking services to the community, which marks the first domestic bank in the Internet, after nine

7、years, domestic online banking is growing in an unprecedented speed, Internet banking business is rapidly increasing. This is shown in customer numbers and transaction amount two aspects. </p><p>　　According

8、 to market consulting firm IRESEARCH "China's Internet Banking 2006 report" shows that the number of domestic users of Internet banking in 2001 from 2.15 million increases to 18 million in 2006, accounting

9、for 16.9% of the number of the whole Internet users. It is expected in 2007 this ratio will increase to 21.7%. </p><p>　　Source: www.iresearch.com.cn</p><p>　　With Internet banking’ s developmen

10、t in China, the number of users increase and the frequency of use increase, China's online bank transactions from 2003’s 23.3 trillion Yuan rose to 49.3 trillion Yuan in 2004, the growth 103.2% compared with last yea

11、r. </p><p>　　All figures indicate that China's online banking market has tremendous potential. It is expected that from 2005, the proportion of Internet banking business will gradually accounted for 20 p

12、er cent of banking business. Internet banking in the modern commercial banking operation and development will occupy an increasingly prominent position. </p><p>　　1.1.2 Service quality which reflects differe

13、nces of the key competitive advantages and decision factors in Internet banking</p><p>　　The network economy is the era of a "customer-centric". The introduction of Network services completely chan

14、ges the ways of establishing and maintaining business between the bank and its customers. In traditional banking, clerks through frequent contacts with customers provide services, while the network environment which is i

15、n the absence of direct interpersonal communication, the banking system only through the electronic services establishes and strengthens the perception of customers to the </p><p>　　The traditional model of

16、the services quality in the network environment encounters embarrassment. </p><p>　　For traditional service quality’s service model development from the 1970s to now have been more perfect, in which the m

17、ost widely used are SERVPERF and SERVQUAL models. Applied to the traditional banking, SERVQUAL includes tangibility, reliability, responsiveness, assurance and Empathy the five dimensions. SERVQUAL model is built on cust

18、omers’ perception, which takes customers’ subjective consciousness as measurement keystone； it firstly measures customers’ expectation to service, then measure </p><p>　　1.2 Research motivation</p>&l

19、t;p>　　After China's accession to the WTO, China’s financial market will further open up, China's commercial banks will face severe competitive pressures. The rapid development of information technology makes e

20、-bank services become the principal means for banks to obtain competitive advantages. In this competitive process, how to improve the operating performance of banks and banking services has become the focus of attention.

21、 Many studies show that online banking Quality of Service (Service Quality) w</p><p>　　1.3 Research objectives</p><p>　　The main purpose of the study is: </p><p>　　Through analysis

22、of domestic banking business, referring to traditional services in the service model as well as foreign-related research results, construct China's internet Bank service quality evaluation model based on customer. &l

23、t;/p><p>　　Empirical Study through the established Internet banking service quality model, using a questionnaire form adopts appropriate data analysis to obtain Internet banking service quality evaluation most

24、frequently used by customers. </p><p>　　Analysis of customer evaluation results, advances management strategies and recommendations to improve the quality of Internet banking services.</p><p>　　

25、1.4 Research features</p><p>　　From the research background and significance, we can see the current Internet banking business opportunities are unlimited； in the future it will become a very important posit

26、ion for foreign banks to fight for various customer resources and indicate the main competitive advantage. Therefore, how to improve online customer service quality to increase the number of online transactions and amoun

27、t, and increase customer loyalty to retain and attract customers, online banks are all very concerned ab</p><p>　　Service quality research is very important in China. Because as internet banking technology s

28、ystem’s end-users, bank customers’ perception on the quality of service is essential. Banks in order to survive in the face of fierce competition in the field of Internet banking obviously need to provide high-quality se

29、rvice to customers. In order to do this, banks need to understand the factors and the quality of service attributes, and then establish an effective and comprehensive internet banking ser</p><p>　　中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)

30、量研究</p><p>　　材料來(lái)源：無(wú)憂論文網(wǎng)</p><p>　　作者：澳大利亞學(xué)生 </p><p><b>　　1.1 研究背景 </b></p><p>　　1.1.1 網(wǎng)上銀行市場(chǎng)潛力巨大 </p><p>　　(1)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)提供了良好的基礎(chǔ)</p>&l

31、t;p>　　中國(guó)在2006年迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展高峰互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，根據(jù)市場(chǎng)研究公司的調(diào)查資料顯示IRESEARACH，2006年中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到1.65億美元，減幅為百分之三十，與去年同期相比增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)在2007年互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將達(dá)到2.056億?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)提供了一個(gè)在中國(guó)網(wǎng)上銀行良好的基礎(chǔ)。 </p><p>　　(2)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速 </p><p>　　在199

32、6年6月美國(guó)開(kāi)始網(wǎng)上銀行，然后八個(gè)月后的今天，中國(guó)銀行亦在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供銀行服務(wù)于社會(huì)，這標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)的第一個(gè)國(guó)內(nèi)銀行，經(jīng)過(guò)9年來(lái)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是在以前所未有的速度增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正在迅速增加。這表現(xiàn)在客戶數(shù)量和交易金額兩個(gè)方面。據(jù)市場(chǎng)咨詢公司Research“中國(guó)的網(wǎng)上銀行2006年報(bào)告”顯示，在2001年的數(shù)目由215萬(wàn)增加了對(duì)網(wǎng)上銀行國(guó)內(nèi)用戶1800萬(wàn)，2006年為16.9整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量%以上。預(yù)計(jì)在2

33、007年這個(gè)比例將上升到21.7%。隨著網(wǎng)上銀行在中國(guó)的發(fā)展，用戶數(shù)量的增加和使用的增加，中國(guó)的網(wǎng)上銀行交易，從2003年的233000.0億元的頻率上升到49.3萬(wàn)億元，2004年增長(zhǎng)103.2%，與去年同期相比。所有數(shù)字顯示，中國(guó)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)具有巨大的潛力。預(yù)計(jì)，從2005年，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的比重將逐漸占銀行業(yè)務(wù)占百分之二十?；ヂ?lián)網(wǎng)在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展銀行將占有越來(lái)越突出的位置。 </p><p>　　1.

34、1.2 服務(wù)質(zhì)量是反映的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異和網(wǎng)上銀行的決定因素 </p><p>　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種“以客戶為中心”的時(shí)代。對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的推出完全改變之間建立和維護(hù)銀行及其客戶的業(yè)務(wù)方式。在傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)與客戶經(jīng)常接觸職員提供服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的人際溝通直接，銀行系統(tǒng)的情況下只能通過(guò)電子服務(wù)，建立和加強(qiáng)客戶感知的質(zhì)量。此外，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種雙向的互動(dòng)，客戶對(duì)服務(wù)的選擇有很大的空間，他們可以輕松地比較銀行，因此，

35、服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)重要的決定性因素，以反映在服務(wù)質(zhì)量上的差異和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)楊(2001)強(qiáng)調(diào)，這是非常重要的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引和留住客戶。越是客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)期望和需求得到滿足，較高的滿意度將是，這有利于維持客戶忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)是對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)鍵。綜上所述，從客戶的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注是必不可少的網(wǎng)上銀行的成功。</p><p>　　在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)模式遭遇尷尬。對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)模式，從20世紀(jì)70年代

36、發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)比較完善，其中最廣泛使用的SERVPERF與SERVQUAL模型。應(yīng)用到傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，包括有形SERVQUAL的，可靠性，反應(yīng)性，保證和移情的五個(gè)維度。SERVQUAL模型是建立在客戶的看法，這需要客戶作為測(cè)量基斯主觀意識(shí)，它首先措施，顧客的期望服務(wù)，然后測(cè)量顧客感知的服務(wù)，然后計(jì)算出兩者之間的區(qū)別，并把它作為判斷的依據(jù)服務(wù)質(zhì)量(學(xué)者Parasuraman，1988)。SERVPERF是發(fā)明克羅寧和泰勒(1992)，這意

37、味著性能感知服務(wù)質(zhì)量。然而，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)模式是不適合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，必須修改(Edvardsson和Sellerlind，1997)。然而，在質(zhì)量研究目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)領(lǐng)域尚屬空白。隨著外資銀行的進(jìn)入，他們將帶來(lái)更成熟，更好的網(wǎng)上銀行服務(wù)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行將遭受更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，國(guó)家質(zhì)量模型的網(wǎng)上銀行服務(wù)，需要建設(shè)的重要性日益顯著。 </p><p><b>　

38、　1.2 研究動(dòng)機(jī) </b></p><p>　　中國(guó)加入WTO之后，中國(guó)的金融市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)的商業(yè)銀行將面臨嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)壓力。信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得電子銀行服務(wù)成為銀行的主要手段獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，如何提高銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和銀行服務(wù)已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。許多研究表明，服務(wù)(服務(wù)質(zhì)量)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的質(zhì)量將是重要的因素影響到網(wǎng)上銀行服務(wù)的普及和深入發(fā)展。而在中國(guó)，電子銀行，目前有很

39、多問(wèn)題，如：(1)網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)品種，僅在賬戶信息查詢有限的，轉(zhuǎn)移支付的應(yīng)用范圍仍然非常有限，而且沒(méi)有貸款，投資等。(2)國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)仍十分落后，仍然是一個(gè)結(jié)算工具范圍嚴(yán)重妨礙了網(wǎng)上銀行和電子商務(wù)的發(fā)展。(3)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，這是緩慢的，具有復(fù)雜的程序，不符合方便，快捷的目的。 </p><p><b>　　1.3 研究目標(biāo) </b></p><p>　　

40、這項(xiàng)研究的主要目的是：通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)分析，指的傳統(tǒng)服務(wù)模式的服務(wù)以及國(guó)外相關(guān)的研究成果，構(gòu)建中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上的客戶。</p><p>　　實(shí)證研究，通過(guò)建立網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量模型，采用問(wèn)卷形式，采用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析，以獲取網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最常用的客戶使用?？蛻粼u(píng)價(jià)結(jié)果，預(yù)付款管理的策略和建議的分析，以提高網(wǎng)上銀行服務(wù)的質(zhì)量。 </p><p><b>

41、　　1.4 研究特色 </b></p><p>　　從研究的背景和意義，我們可以看到當(dāng)前網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)是無(wú)限的，在將來(lái)它會(huì)成為一個(gè)非常重要的位置，爭(zhēng)取外資銀行的客戶資源，并說(shuō)明各主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，如何提高網(wǎng)上客戶服務(wù)質(zhì)量，以提高網(wǎng)上交易量，提高客戶的忠誠(chéng)度和留住和吸引客戶的數(shù)量，網(wǎng)上銀行都非常關(guān)注的話題和關(guān)注的問(wèn)題。根據(jù)PZB服務(wù)品質(zhì)(1985年)，以及ZPM(2002)的“差距模型”(見(jiàn)第二章

42、第一節(jié))，有一間服務(wù)和'企業(yè)管理者對(duì)這些期望的理解顧客的期望差距。因此，從管理角度出發(fā)，如果是一個(gè)客戶的意見(jiàn)，得到他們的在線服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)點(diǎn)模型的實(shí)際水平評(píng)估，銀行將不僅能夠清晰了解他們?cè)谟脩舻难劬ψ约旱姆?wù)質(zhì)量真正的整體水平，以及在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的詳細(xì)信息，也可以是最大的因素獲悉，用者自付最關(guān)注，并已對(duì)整體服務(wù)是最largest影響質(zhì)量提供支持與管理決策，以提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量。目前，網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量雖然已出現(xiàn)在

43、學(xué)術(shù)界和業(yè)界，但不能從總體上看還沒(méi)有看它。與此同時(shí)，迄今只有一小部分的實(shí)證研究，側(cè)重于電子銀行服務(wù)和質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。因此，基于上述理由，本研究是一個(gè)非常有價(jià)值的研究。 </p><p>　　1.5 研究的意義 </p><p>　　服務(wù)質(zhì)量在中國(guó)的研究是非常重要的。因?yàn)殡S著網(wǎng)上銀行的技術(shù)系統(tǒng)的最終用戶，銀行客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知是至關(guān)重要的。銀行為了生存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前，在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，顯然需要